【簡介：】任正非曾說：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶為中心”？華為前海外地區(qū)部副總裁、華營導(dǎo)師范厚華在近期的一次演講中指出，以客戶為中心，關(guān)鍵在于把客戶需求進行

任正非曾說：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶為中心”？華為前海外地區(qū)部副總裁、華營導(dǎo)師范厚華在近期的一次演講中指出，以客戶為中心，關(guān)鍵在于把客戶需求進行落地：明確創(chuàng)造什么樣的價值才是客戶需要的，創(chuàng)造客戶認可的價值，建立以客戶為中心的生態(tài)體系。
在2015年11月，我有幸在上海參加華營領(lǐng)導(dǎo)力研討會，有幸傾聽劍橋大學(xué)賈吉商學(xué)院教授大衛(wèi)?德克萊默(David De Cremer)的演講，他給出類似的一張圖片，詢問我們從這個圖片我們想到什么？

三條魚、三條不同的魚、三條有大有小的魚……現(xiàn)場很多人給出了不同的答案。

但是大衛(wèi)?德克萊默說，如果讓一群孩子來看這幅畫時，也許答案是唯一的。孩子們會問：“為什么沒有水？”

對孩子來說，簡簡單單的邏輯：沒有水，魚就失去了生命。我們看到的僅僅是3條金魚的圖片而已。

大家再看看下面的畫面：

這幅照片，才是顯示滿池子的金魚，有生命、鮮活的一池子魚的圖片。隨著年齡和閱歷的增長，我們逐漸忽略了事物的本質(zhì)，遺失了自己的初心。

今天我們回歸事物本身，來看企業(yè)為何“以客戶為中心”。

客戶是企業(yè)收入的唯一來源，就像水給了魚生存的環(huán)境，離開水的魚就無法生存。對企業(yè)而言，客戶是企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)通過為客戶服務(wù)產(chǎn)生收入后，不管是給員工、供應(yīng)商或股東分享收益，還是給政府繳稅或?qū)ν馔顿Y，都是支出。

- 企業(yè)收入支出流向圖 -

我們都認為上級領(lǐng)導(dǎo)或者企業(yè)家才是自己的老板，其實，不管是員工還是企業(yè)家，都要把客戶當成“老板”，客戶就是“上帝”，客戶才是企業(yè)全體員工的衣食父母。企業(yè)的股東和全員都要清楚和明白，企業(yè)的組織和人員都是以實現(xiàn)客戶價值為基礎(chǔ)的，為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)才能生存，客戶就是我們企業(yè)存在的唯一理由。

-01-

前年有一次去上海，入住了上海某星級酒店，我先用手機連上了酒店的wifi，但是，我的電腦卻連接不上。詢問了酒店工作人員后，工作人員的答復(fù)是：我們的wifi每個客人同時只用一個設(shè)備上網(wǎng)，如果需要第二個設(shè)備上網(wǎng)，需要斷開先前連接的設(shè)備就可以了。

他們設(shè)計邏輯沒有問題，同一時間，顧客只能用一個設(shè)備上網(wǎng)。但是忘記了用戶的需要和使用場景，用戶使用的設(shè)備有多套，用戶需要的是簡單、方便和體驗。我問以前有沒有人反映過這個問題，工作人員說：有很多人反映過，但我們領(lǐng)導(dǎo)給出的答案就是這樣的，我們也沒有辦法。

這是典型的以管理為中心，請問：這是組織出了問題，還是工作人員出了問題？

-02-

我在深圳住了十多年了，體驗了不同房地產(chǎn)公司的住宅小區(qū)，大部分房地產(chǎn)公司如金地、萬科、招商入住體驗很好，但也有例外的。我的一位朋友說，他住在深圳某個大型地產(chǎn)公司開發(fā)的小區(qū)，停車比較擁擠，他去反饋如何改善停車的時候，現(xiàn)場工作人員叫他去找保安，后來保安叫他去找主管，主管又讓他去找物業(yè)管理部。

這是非常典型的推諉現(xiàn)象，不為客戶解決問題，而是無謂地浪費客戶時間，客戶的體驗如何好起來？

我在參加華為1997年到2000年間的國內(nèi)通訊城市市場拓展時，我們發(fā)現(xiàn)由于當時電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備需求供不應(yīng)求，國際大公司對客戶服務(wù)的需求顧不過來，對客戶的應(yīng)急需求反應(yīng)傲慢和遲鈍。

如某電信客戶的交換機出問題，機器設(shè)備宕機了，他們的做法是先討論問題的根源，先看在哪里才能搞到備件，如何從其他地方搞到備件，在核心板件出現(xiàn)問題或者遇到在中國沒有備件，需要從國外運貨的話，可能是幾天，也有可能是1個月以上。

這時，客戶的心里最著急啊，當他們需要幫助的時候供應(yīng)商在哪里？問題出現(xiàn)了，客戶幾個小時不見回復(fù)和響應(yīng)是什么感受。

我們的做法是抓住一切可能的機會，不管任何問題，第一時間趕到出事地點，第一時間與客戶站在一起討論問題、想客戶所想，尋找解決問題的方案。客戶的感知是第一位的，為客戶解決問題的態(tài)度是第一位的，緊跟著快速解決問題、優(yōu)先恢復(fù)設(shè)備，優(yōu)先解決客戶的用戶投訴問題。

我們承諾快速服務(wù)、及時服務(wù)，逐漸在客戶運維和建設(shè)部門形成我們的服務(wù)口碑，以后不管客戶的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)任何緊急問題，我們都會在第一時間趕到客戶現(xiàn)場，與客戶一起分析和解決問題，滿足客戶需求。從而贏得客戶的理解、尊重和信任。

我們靠用心的服務(wù)贏得客戶感動，用心發(fā)現(xiàn)客戶的需求層次，用心滿足客戶高層次的內(nèi)心訴求及立即解決問題的現(xiàn)實要求，最終滿足客戶需求和讓客戶感知最佳體驗。

正如老太太給媳婦買新鮮棗子的故事，老太太看過了很多水果攤，銷售員只問買啥，但不關(guān)心買來做什么用，什么場合吃。銷售員都在推銷：我們的棗子新鮮、又大又甜、又香又脆，我們的棗子是山東大棗……等等。但老太太都沒有購買的意愿。最后有個聰明的小伙子看老太太轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，就問老太太：您買棗子做什么用?。坷咸耪f：我為懷孕的兒媳婦購買酸棗，而不是想要買甜棗。

我們的銷售人員在推廣產(chǎn)品時，是不是也會犯這個錯誤？在客戶面前先介紹產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢和性價比等等，忘記了客戶為什么要買你的產(chǎn)品？客戶買這個產(chǎn)品有什么用，使用場景如何？客戶能否感知到產(chǎn)品的價值？

到底一個企業(yè)應(yīng)該以技術(shù)為中心，還是以客戶為中心，我們的答案是肯定的，以客戶為中心。但是大多數(shù)企業(yè)都是靠技術(shù)起家的，如何從以技術(shù)為中心轉(zhuǎn)為以客戶為中心的企業(yè)，需要經(jīng)歷非常痛苦的業(yè)務(wù)變革和管理變革。但是這個變革，是為了企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營與發(fā)展，是值得的。

用戶的需求、客戶的需求一直是驅(qū)動企業(yè)發(fā)展的根本動力。我們要從市場、研發(fā)、產(chǎn)品、銷售、交付、服務(wù)到回款等
(機會點到回款)
全業(yè)務(wù)去看客戶需求驅(qū)動。端到端去解決客戶的問題，為客戶提供解決方案，滿足客戶對服務(wù)的良好體驗。我們把客戶需求從政府客戶、企業(yè)客戶、個人消費者三個層面去劃分，分別從前端需求、中端方案、后端服務(wù)細分客戶的需求。