【簡介：】本篇文章給大家談談《航空要客服務的要求》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、飛機上旅客的需求表現(xiàn)在哪些方面?
2、老人坐飛機流程
3、在民航服務中,每
本篇文章給大家談談《航空要客服務的要求》對應的知識點，希望對各位有所幫助。
本文目錄一覽：
- 1、飛機上旅客的需求表現(xiàn)在哪些方面?
- 2、老人坐飛機流程
- 3、在民航服務中,每一種需要具體是 如何體現(xiàn)?
- 4、飛機上旅客的需求表現(xiàn)在哪些方面
- 5、在航空服務中是如何根據(jù)需要層次理論滿足旅客需要的?
- 6、常規(guī)國際機場乘客抵達,離開,轉(zhuǎn)機的服務需求
飛機上旅客的需求表現(xiàn)在哪些方面?
細節(jié)決定一切
關(guān)于服務，永遠是沒有最滿意的，只有無止境的追求，曾經(jīng)有人說，沒有最好的航空公司，只有最好的乘務員，這說明一個乘務員服務的好壞直接影響了旅客對公司的看法和認可。
而服務的真諦在于細節(jié)。比如在旅客登機的時候，你看到她拿了很多行李，你適時的接過來放好，旅客會很溫暖，你看到旅客剛剛吃完東西，馬上送上濕紙巾，她也會報以微笑，還有，你看到孕婦，貼心的給他拿過毛毯和枕頭并幫她墊在肚子上，她也會心存感激。服務就是在這些細節(jié)上一點一滴的體現(xiàn)出來的。所以細節(jié)才能決定一切。飛機上的免費服務一般有以下幾種：
1、免費行李托運。在辦理登機手續(xù)時，將大件行李托運，只要不超過限額，是免費的。
2、免費的餐飲。主要飛行時間在10點以前的航班供應早餐，12-14點的供應午餐，17：30-20：30供應晚餐。其余時間供應茶點。飛機上一般有飲料包括礦泉水水、咖啡、果汁、啤酒等，隨便選擇。還有快餐提供。
3、免費的報紙雜志。免費的報紙、免費的雜志、免費的毛毯、免費的耳機（后面兩種不能拿出飛機，有些規(guī)定雜志也不能拿走）。
4、特殊情況下住宿免費。如果晚上的飛機告知當天不能飛了，就得看情況了。是飛機維修、航班調(diào)配等的原因，機場會提供免費食宿。由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制等原因，就只能退票或改簽了，這種情況機場是不管吃住的。
5、頭等艙乘客，可免費飲酒。經(jīng)濟艙乘客則需付費，美金是通用的貨幣。
6、鎮(zhèn)定劑、氧氣罩等一些急救藥物免費使用。如果飛行方向和地球自轉(zhuǎn)相同向東，黑夜縮短，向西則黑夜漫長。這種時差的不適應，在飛機旅行上很普遍從登機，就得開始學習。如暈機，可向服務員要鎮(zhèn)定劑，或打開空氣調(diào)節(jié)孔吹冷空氣，實在忍不住，并可以拿出嘔吐袋來預備。遇到機艙內(nèi)氧氣密度不平衡，有呼吸困難、頭痛、咳嗽、心臟不舒服等現(xiàn)象產(chǎn)生時，只要拉下頭上的氧氣罩上，不久就可恢復正常。使用方法，在飛機剛起飛時，應留意服務員對機內(nèi)救生等設(shè)備的示范。
老人坐飛機流程
1.辦理乘機手續(xù)
為了保證您出行順利，建議您在飛機起飛前（國內(nèi)）二個小時、（國外）三個小時到達機場辦理各種手續(xù)（包括值機與行李托運）。
值機分網(wǎng)上值機和現(xiàn)場值機。現(xiàn)場值機可根據(jù)短息提示，到指定柜臺辦理值機（分配座位、領(lǐng)取登機牌）手續(xù)，工作人員會根據(jù)您的身份證件號碼或姓名以及您所乘坐的航班號確認電子客票，為您打印登機牌，并指引您辦理行李托運手續(xù)。
若有特定座位偏好，建議提前在網(wǎng)上辦理值機選座，喜歡看風景則選靠窗位；經(jīng)常使用洗手間可以選過道位；多人出行可與同伴坐在一起等。如需變更航程、改簽、升降艙，請?zhí)崆芭c當?shù)貦C場售票柜臺聯(lián)系處理。
2.過安檢
到達安檢通道，將登機牌和身份證交給安檢柜臺的安檢員，安檢員審核通過后在登機牌上蓋章。登機行李和個人身體需要進行安全檢查，登機行李需過X光安檢機，包括行李箱、外套、電腦、充電寶等。個人通過安檢門后，聽從安檢員指揮進行安全檢查。檢查通過方可進入候機室，檢查不通過則需聽從安檢員的建議將違禁物品進行托運、托管保存或丟棄。
3.候機
登機牌上會詳細標明登機口號碼，找到相應登機口，關(guān)注登機口的候機信息或等待登機廣播通知，聽到登機通知后，有序排隊登機，一般提前30分鐘開始登機。由于從登機到起飛再到衛(wèi)生間開放有一定的時間，建議在登機前十五分鐘去一次衛(wèi)生間。
4.登機
通過登機口的驗收登機牌后，請保留登機牌，根據(jù)航班需求乘坐擺渡車或直接登機。登機后根據(jù)登機牌的上的位置信息找到位置，將隨身行李放置入頭頂?shù)男欣钆搩?nèi)，坐下并扣上安全帶，起飛前將手機、電腦等設(shè)備調(diào)至關(guān)機狀態(tài)。
5.下機
待飛機降落停穩(wěn)、客艙燈光亮后方可打開通訊設(shè)備，取下隨身行李，有序下機。
老年人乘坐飛機注意事項
由于身體原因，部分老年人對于飛行的適應性和耐受性會比較差，第一次乘坐飛機的中老年人會更易感到緊張，患有慢性疾病的老年人在乘機過程中會有不同的緊急狀況發(fā)生，因此中老年人尤其高齡老人出行需慎重。具體而言，需要注意：
根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》，對于老年人乘坐飛機，并沒有年齡上的特殊限制。但每個航空公司規(guī)定不一樣，有些航空公司需要有規(guī)定項目的體檢報告才能買票，有些航空公司會隨機抽查健康證明，有些則需要有家人隨機陪伴。因此，建議在購票前應先給承運的.航空公司電話咨詢，再購票，避免引起不必要的麻煩。
在預定機票時，盡可能選擇設(shè)施完備、機齡較小的大型客機。與中小客機相比，大客機在航行過程中更平穩(wěn)、更舒適。訂票時請注意是否有餐食，一些廉價航空不提供免費餐食，但可以網(wǎng)上付費訂餐。
老年人旅客應輕裝簡行，物品盡量托運，當然也不要把所有衣服都托運，可以隨身攜帶一件外套。長時間飛行建議攜帶保溫杯。對于患有疾病的老年人而言，應隨身備齊急救藥品以免發(fā)生意外。
患有心腦血管疾病疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、耳鼻病的老人以及剛做過手術(shù)的老年人不宜乘坐飛機。對于患有嚴重高血壓和心臟病的老年人來說，大氣壓的變化可能會引發(fā)血壓升高、心輸出量減少、中耳道鼓膜受損、呼吸困難，甚至危及生命。
如果您身體狀況較好、心臟功能沒有明顯障礙，請放心乘坐飛機。當然，如果在航程中感到身體不適，盡快跟乘務員溝通，如果您有特殊的服務需求，請上機前與航空公司取得聯(lián)系并填寫《特殊旅客服務需求單》。
1.海南航空官網(wǎng)上的老人服務信息
（1）如您是需要單獨乘機，在北京、海口、西安、太原等地區(qū)，有服務人員引導上機，并由空中乘務員進行專門的照顧。
（2）如果您是單獨乘機，需要您或者您的送機人員幫助您填寫《特殊旅客服務需求單B類》，將為您提供無陪服務，協(xié)助您乘機。如您未在購票時申請無陪服務，到達機場后且至少在航班規(guī)定離站時間60分鐘前，可在機場值機柜臺提出辦理無陪服務申請，或在航班起飛前24小時以外通過微信客戶端進行服務申請。
（3）如果您的始發(fā)站和目的站是北京、海口、西安、太原、廣州、烏魯木齊的任意兩點，將為您提供全程的無人陪伴服務（始發(fā)站送機、空中專門照顧、目的站接機），并將航班信息通過短信形式及時告知您。
2.南方航空官網(wǎng)上的老人服務信息
年齡超過65周歲，且行動不便，必須借助設(shè)備（如輪椅）才能乘機，或是需要某些特殊服務（始發(fā)站及目的站接送機，登機指引）的旅客，請在訂座時向南航直屬售票處提出或致電客服中心4006695539。
申請流程：
（1）支持南航承運航班并年滿65周歲或以上的成人客票申請。
（2）老人協(xié)助申請需在航班計劃起飛前72小時提出申請辦理，系統(tǒng)計算時未考慮夏令時的影響。
（3）乘客應在乘機當日，航班離站時間120分鐘前辦理相關(guān)手續(xù)。
（4）如果您提交的申請已經(jīng)超過該航班的接收限額，申請將不成功，預訂結(jié)果請以短信通知為準。
（5）當您乘坐的航班發(fā)送變動時，請重新登錄本網(wǎng)站辦理服務申請。
在民航服務中,每一種需要具體是 如何體現(xiàn)?
真誠面對每位旅客、掌握必要的語言技巧、運用恰當?shù)捏w態(tài)語言、發(fā)揮細膩的觀察能力、傾聽旅客的合理訴求。
持一致，以從心底感動他人而最終獲得他人的信任。真誠表現(xiàn)了人的善良、誠實的美好品行。真誠服務的具體表現(xiàn)為時刻為旅客的利益著想。為旅客著想就是要求從旅客購票的那一刻起，服務人員時時處處為旅客行方便，為旅客謀利益，使旅客得到真正的實惠。換位思考是人對人的一種心理體驗過程也是人與人之間關(guān)系最佳潤滑劑。2、掌握必要的語言技巧：語言是服務的工具，是溝通的最基本的手段。服務過程中語言的運用， 既體現(xiàn)服務人員個人的水準， 又代表著航空公司精神面貌， 甚至影響著整個中國民航業(yè)的發(fā)展狀況?？梢哉f語言交際的成敗，直接影響著客艙服務的成敗。語言運用的基本原則是： 談吐文雅， 清楚明確； 用詞簡潔， 通俗活潑； 語調(diào)親切平穩(wěn)； 語句流暢， 合乎規(guī)范； 稱呼恰當， 說話要用尊稱； 說話方式委婉、熱情； 語言標準， 發(fā)音清晰。3、運用恰當?shù)捏w態(tài)語言：體態(tài)語言是通過表情、舉止、神態(tài)、姿勢等象征性體態(tài)來表達意義的一種溝通手段。在服務過程中，民航員工要注意微笑、目光交流、手勢姿勢等細節(jié)。因為溫和的表情、適當?shù)哪抗饨涣鳌⒌皿w的舉止和姿態(tài)會增加對方的信任感和親切感，而微笑和認真傾聽的神態(tài)則會讓對方感到受重視和關(guān)懷。眼睛是心靈的窗戶，是傳遞信息有效的途徑和方式。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起對方的注意。4、發(fā)揮細膩的觀察能力：在服務過程中，要善于發(fā)現(xiàn)和留心旅客人群中。問題通常是在考察服務員的觀察和注意能力。要想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，就必須研究旅客的真正需求。通過細致的觀察、敏銳的觸角、經(jīng)驗的積累和感性思維等方面進行培養(yǎng)，服務員可以通過觀察和注意尋找出提供服務的契機，最大限度滿足旅客的服務需求?！坝眯摹庇^察，總能在熙熙攘攘的客流中迅速發(fā)現(xiàn)最需要幫助的人，通過觀察旅客的舉止、言行來判斷旅客需要什么樣的幫助5、傾聽旅客的合理訴求：傾聽，就是細心地聽取，不僅用耳朵聽，還要調(diào)動全身的感覺器官，用耳朵、眼睛、心靈一起去“傾聽”。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因為專注地傾聽別人講話，表示傾聽者對講話人的看法很重視，能使對方對你產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉悅、寬容的心理。
飛機上旅客的需求表現(xiàn)在哪些方面
飛機上旅客的需求表現(xiàn)在：渴、餓、拉屎撒尿這些方面，這是人類最原始的需求。
在航空服務中是如何根據(jù)需要層次理論滿足旅客需要的?
安全需要是最基本的
馬斯洛需要層次理論分為：生理需要，安全需要，社交需要，受尊重的需要及自我實現(xiàn)的需要。生理需要，安全需要是最基本的，各大機場航空公司都盡最大力度保證乘客的安全。也在公共建設(shè)方面為顧客提供了基本的需求。
只是無論機場內(nèi)還是客機上的食物都太難吃，要知道民以食為天，好吃的食物不僅可以改善乘客的心情，更會對空乘的服務留下一個更好的映象。結(jié)合社交的需要，民航可以在飛機上多一些娛樂活動，比如提供跳棋，象棋等娛樂道具，不要只有單一的電影看。還可提供圖書給乘客借閱。
常規(guī)國際機場乘客抵達,離開,轉(zhuǎn)機的服務需求
途旅行很多時候沒法直飛目的地，這時候只能選擇從第三方進行轉(zhuǎn)機了。如何轉(zhuǎn)乘飛機，里面可是有學問的哦，以下總結(jié)了9點注意事項，要注意啦！
一、為什么要選擇換乘飛機？
一般從甲地飛往乙地，分為幾個航段，每個航段的航班甚至執(zhí)行航班的航空公司都可能不同，因此中間需要中轉(zhuǎn)。一般來說，直飛航班一般要比聯(lián)程機票貴，因為直飛的旅行時間較短，聯(lián)程機票的旅行時間較長，中轉(zhuǎn)時需要有較長時間的候機時間，但這也不是所有情況都這樣。購買聯(lián)程機票，如果時間允許，是比較經(jīng)濟實惠的做法。
當然，有的時候，只是出發(fā)地和目的地之間沒有直達航班而已。
二、如何中轉(zhuǎn)？
當你購買的是聯(lián)程機票時，從售票這一環(huán)節(jié)開始，每個部門都會把中轉(zhuǎn)旅客的姓名、人數(shù)、換乘航班情況通知后續(xù)部門。
中轉(zhuǎn)旅客到達換乘機場后，只要在到達大廳找到該航空公司中轉(zhuǎn)服務柜臺，便會有專人協(xié)助其提取行李、辦理后續(xù)航班登機手續(xù)，通過安檢，進入候機廳候機。等待時間一般是半小時到一小時，此時你可以四處活動一下，可以上上廁所，逛逛商店，但不要出隔離區(qū)，因為你沒有手續(xù)，無法進入安檢通道。
當你購買的是非聯(lián)程機票時，需要入境，前往柜臺領(lǐng)取登機牌，重新安檢后登機。
三、出發(fā)航班延誤，轉(zhuǎn)機航班離開了，怎么辦？
購買的是聯(lián)程機票的話，雖然說在出發(fā)機場會把轉(zhuǎn)機的登機牌也給你，上面的登機口在轉(zhuǎn)機機場偶爾會出現(xiàn)變化，所以還是按照轉(zhuǎn)機機場的航班信息屏幕為主。根據(jù)標志走，去到登機口還要再確認一下。
如果出發(fā)的航班延誤很久，導致轉(zhuǎn)機的航班已經(jīng)離你而去，不用著急，直接找機場人員，讓他們帶你去相關(guān)柜臺，他們會把轉(zhuǎn)機的飛機給你調(diào)到下一個航班。
如果你購買的是非聯(lián)程機票的話，你的后一程機票，可以根據(jù)規(guī)則改簽或者退票的，如果是特價票不能退改的就只能重新買了。
記住啦，所有機票都是從你買機票起就默認你已經(jīng)在飛機出發(fā)地機場候機了，只要飛機起飛了，你沒趕上就算你自己責任。只有聯(lián)程機票才能賠償此類責任，所以當你購買的是非聯(lián)程機票時，注意要在兩趟航班間預留足夠的中轉(zhuǎn)時間，最好2個小時左右。
四、轉(zhuǎn)機時，行李如何處理？
如果你購買的是聯(lián)程機票的話，在始發(fā)站先申明行李托運的目的地，中轉(zhuǎn)時不用拿行李,你想拿也拿不到，行李直接托運到目的地了。
如果購買的是非聯(lián)程機票的話，需要在中轉(zhuǎn)地入境，將行李取出后重新辦理托運手續(xù)。
既然是轉(zhuǎn)機，偶爾會出現(xiàn)行李丟失或者運錯地點的情況，出門遇見東西丟了當然是件不愉快的事情，所以貴重物品最好還是帶在身上，托運的行李帶個有聯(lián)系方式的標注牌。如果行李箱是比較脆弱的，帶上打包帶以免摔壞。
五、購買聯(lián)程機票時，不在首發(fā)城市登機，直接在轉(zhuǎn)機城市上機，是否可以？
不可以，傳統(tǒng)航空要一程一程坐，不然后面全部作廢。
六、國際機票，中途轉(zhuǎn)機或經(jīng)停時，能否直接從轉(zhuǎn)機或經(jīng)停機場離開？
喂喂，你這是打算偷渡嗎？剛談到能否只坐后半程，現(xiàn)在來聊聊能否只坐前半程的問題。
首先，你的護照必須是可以在中轉(zhuǎn)地逗留的，最重要的是，如果你購買的是聯(lián)程機票的話，往往是不允許你在中轉(zhuǎn)站提取行李的，如果打算只坐前半程的話，需要考慮好行李的問題。
七、出境旅游，需要在轉(zhuǎn)機城市呆較長的時間，想順道去附近逛逛，對簽證有什么要求嗎？
這個要看你下一程機票和轉(zhuǎn)機目的地的簽證，根據(jù)你的下一程機票給你過境簽。注意，只有幾個國家是可以在機場辦理過境簽，所以要提前做好功課。
關(guān)于《航空要客服務的要求》的介紹到此就結(jié)束了。
