【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)禮儀試卷及參考答案》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、民航服務(wù)禮儀的核心是什么
2、禮儀在航空服務(wù)中的重要性有哪些？
3
本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)禮儀試卷及參考答案》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。
本文目錄一覽：
民航服務(wù)禮儀的核心是什么
民航服務(wù)禮儀的核心是：語言素養(yǎng)。
民航服務(wù)禮儀是空中乘務(wù)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程，是針對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的核心課程，深入闡述航空服務(wù)人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范。
旨在深化學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)及禮儀規(guī)范的禮節(jié)，為從事航空服務(wù)行業(yè)各種工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
語言談吐禮儀：
俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。
(1)言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對(duì)方。
（2)話題的選擇。首先要選擇對(duì)方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過的航線地標(biāo)，在飛行中需注意的問題等。
（3)言者的表現(xiàn)?？战阍谂c旅客談話時(shí)，語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個(gè)沒完，也要給旅客留下說話的機(jī)會(huì)，做到互相的溝通。
(4)做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對(duì)談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。
禮儀在航空服務(wù)中的重要性有哪些？
禮儀在航空服務(wù)中的重要性：
對(duì)于空乘人員來說，在飛行途中對(duì)乘客的微笑、禮貌的語言、優(yōu)雅的身體形態(tài)都能夠?yàn)槌丝蛶砀鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)享受，因此，空乘禮儀的基本內(nèi)涵實(shí)際上就是對(duì)各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運(yùn)用。
對(duì)于空乘人員而言，應(yīng)掌握的最基本素質(zhì)包括心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)精神以及專業(yè)能力等五種。
空乘禮儀對(duì)空乘人員的影響：
強(qiáng)化身體素質(zhì)及心理素質(zhì)、優(yōu)化職業(yè)意識(shí)、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、完善專業(yè)能力。學(xué)習(xí)空乘禮儀對(duì)航空服務(wù)的意義有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì)、有助于對(duì)旅客的尊重、有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、有助于塑造航空公司的整體形象、有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
掌握良好的空乘禮儀能增強(qiáng)空乘人員的應(yīng)對(duì)能力。因此，空乘禮儀在航空服務(wù)中占有很重要的地位，在學(xué)校學(xué)習(xí)的時(shí)候，要學(xué)好空乘禮儀這項(xiàng)技能，為以后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
民航服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)禮儀
作為一名空乘，首先要掌握空乘的服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作。空中乘務(wù)是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說:“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來留下良好的第一印象?！边@第一印象對(duì)空乘來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空中乘務(wù)來說是非常重要的。
航空服務(wù)禮儀是一種對(duì)航空服務(wù)人員的行為規(guī)范，是指空乘人員在飛機(jī)上服務(wù)乘客時(shí)應(yīng)具備的一些禮儀，航空服務(wù)人員所要面對(duì)的對(duì)象，在高空的飛行情況下，很多人會(huì)因?yàn)闀簳r(shí)的不適應(yīng)而需要特別的照顧，這就要求乘務(wù)員們具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)，更重要的就是隨時(shí)保持該有的禮儀待客之道。
第一、服務(wù)態(tài)度?！皯B(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對(duì)于航空運(yùn)輸 來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納， 產(chǎn)生賓至如歸之感。
請(qǐng)回想一下吧。她的笑容，先是從眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢擴(kuò)展到整個(gè)臉部。這般天真爛漫的笑臉是人世間最為理想的笑容。在我們收到的許多旅客的感謝信中都這樣寫道:第一次坐飛機(jī)總感到有些不安?？墒?，一進(jìn)入機(jī)艙，看到空中小姐那親切的笑臉立刻就讓人感到輕松，放心了。由此可見，微笑是空中乘務(wù)員與客人進(jìn)行溝通的一種很好的手段。
第二、氣質(zhì)與涵養(yǎng)?？粘说臍赓|(zhì)與涵養(yǎng)與航空運(yùn)輸形象息息相關(guān)，間接影響 企業(yè)發(fā)展。空乘服務(wù)涉及廣博的知識(shí)，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成 為通古博今、熟知中外時(shí)時(shí)散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以要做到:注重廣的泛積累，增加道德水平和智慧厚度;展示開朗個(gè)性，廣交各界朋友;待人和善， 處世大度;感受性、靈敏性不宜太高;忍耐性與情緒興奮不能低;吸取工作經(jīng)驗(yàn)， 善于總結(jié)結(jié)晶;開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格;增強(qiáng)心理適應(yīng)能力。
最后，心理素質(zhì)。在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對(duì)不同類型乘客，會(huì)遇到 各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對(duì)乘客尖刻語言;在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑 剔的乘客，甚至無理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫Γ幚砻?，做好工作時(shí)，亦稱為一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富服務(wù)技能也是必要的。
空乘接待禮儀的步驟
空乘接待禮儀的步驟
空乘接待禮儀的步驟，空乘這個(gè)行業(yè)是對(duì)工作人員的禮儀要求很高的，因?yàn)榭粘嗣刻於际呛妥w機(jī)的人打交道，所以就需要時(shí)時(shí)刻刻的注意自己的禮儀，下面我為大家介紹一下空乘接待禮儀的步驟。
空乘接待禮儀的步驟1
一、服務(wù)的本質(zhì)
服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。
具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營(yíng)造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
空乘服務(wù)禮儀要求，想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員需要具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面
二、空乘服務(wù)禮儀所要求職業(yè)素養(yǎng)
1、較強(qiáng)的親和力
2、舒心的問候
3、雅潔的儀表
4、得體的語言
5、誠懇的態(tài)度
三、空乘服務(wù)禮儀所要求的優(yōu)美動(dòng)作儀態(tài)
1、空乘人員要重視和維護(hù)良好的職業(yè)形象
2、空乘人員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作
3、空乘人員相關(guān)的接待禮儀
4、空乘服務(wù)應(yīng)用的動(dòng)作原則
四、空乘服務(wù)禮儀所要求的儀表儀容
1、空乘人員儀容儀表基本要求
著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋、響釘鞋。
服務(wù)人員長(zhǎng)發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩。
坐站規(guī)范端莊，不翹腿。
2、空乘人員儀表儀容涵蓋內(nèi)容
敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。
微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇、熱情、周到。
工作差錯(cuò)失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉。
解釋問題有禮有節(jié)。
想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象之所急，盡服務(wù)對(duì)象之所需。
3、空乘人員（女性）要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾。
五、空乘服務(wù)禮儀所要求的內(nèi)在美
1、學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒語調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。
2、語言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用“您好”、“您請(qǐng)用”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語。
3、對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。
4、用“健康”塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象
六、空乘服務(wù)禮儀規(guī)范的服務(wù)禮儀
1、空乘人員需要細(xì)心，注重觀察時(shí)刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時(shí)給予幫助。
2、學(xué)會(huì)觀察，從顧客的表情和言語中區(qū)理解客戶心理。
3、善于溝通，對(duì)待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助
4、乘務(wù)員對(duì)自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務(wù)動(dòng)作
5、時(shí)刻加強(qiáng)應(yīng)變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力
6、特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰……
7、在實(shí)踐中豐富自己的應(yīng)變能力，常見難題處理方法要掌握
8、用謙虛服務(wù)的態(tài)度正確處理投訴
七、空乘服務(wù)禮儀之行為禮儀
1、路遇的禮儀
2、辦公室的`禮節(jié)禮貌和著裝三要素
3、空乘在餐廳
4、乘在賓館
5、在機(jī)艙服務(wù)
6、接打電話禮節(jié)
7、交通禮節(jié)禮貌
空乘服務(wù)禮儀之相關(guān)常識(shí)
1、重要國(guó)名、源義、國(guó)旗、首都、國(guó)歌
2、重要宗教民俗
3、重要貨幣
4、重要節(jié)日
空乘服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在日常生活中的禮節(jié)禮貌中，只要在飛機(jī)上，就代表著整個(gè)公司，時(shí)時(shí)注意自己的服務(wù)禮儀做的是否到位，對(duì)己有利無弊。
空乘接待禮儀的步驟2
服務(wù)態(tài)度積極端正
（1）主動(dòng)服務(wù)，指在旅客開口之前提供服務(wù)，意味著空乘專業(yè)服務(wù)人員有很強(qiáng)的感情投入，細(xì)心觀察旅客的需求，為旅客提供個(gè)性化服務(wù)。
（2）熱情服務(wù)，指服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情地向旅客提供良好服務(wù)，做到精神飽滿動(dòng)作迅速、滿滿面春風(fēng)。
（3）周到服務(wù)，指在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上能細(xì)致入微，處處方便旅客，千方百計(jì)為旅客排憂解難。
乘客至上的原則
堅(jiān)持“以人為本，賓客至上”的原則，已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)的共識(shí)。旅客花錢到上來是為了買享受、買尊重，如果感到空乘專業(yè)服務(wù)人員的怠慢無禮，就會(huì)覺得是花錢買罪受。空乘專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，遵循“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，妥善處理各類服務(wù)事項(xiàng)。即便遇到一些不講理的旅客，也應(yīng)該把“對(duì)”讓給旅客，得理也應(yīng)讓人，這樣，旅客就能感受到受尊重，從而“化干戈為玉帛。
注重素質(zhì)的培養(yǎng)
雖然本科級(jí)以上的高學(xué)歷人才適應(yīng)性強(qiáng)，但穩(wěn)定性較差，做不了多久就會(huì)跳槽。從穩(wěn)定性上考慮，國(guó)內(nèi)航空公司更青睞于中職、高職畢業(yè)生。他們更加符合現(xiàn)代服務(wù)素質(zhì)的要求。其中高職畢業(yè)生在英語能力、服務(wù)意識(shí)，問題處理成熟度上比中職學(xué)歷畢業(yè)生更具有優(yōu)勢(shì)，進(jìn)入崗位后，雖然起點(diǎn)相同，但以后晉升的機(jī)會(huì)較多。發(fā)展速度也較快，學(xué)校培養(yǎng)、民航業(yè)的多樣化的發(fā)展也教育市場(chǎng)迅速擴(kuò)大提供了強(qiáng)大的動(dòng)力，人才培養(yǎng)模式也從原來單一的依靠民航人才培訓(xùn)，打破由民航主統(tǒng)院?！皦艛唷钡膫鹘y(tǒng)格局，不少高職、中職院校開設(shè)了與民航相關(guān)的專業(yè)，因此當(dāng)前的形勢(shì)要求我們開設(shè)此專業(yè)，培養(yǎng)具有高素質(zhì)高能力語言能力強(qiáng)的空乘服務(wù)人才來適應(yīng)當(dāng)前就業(yè)市場(chǎng)的需求，以適應(yīng)我國(guó)不斷擴(kuò)大的民航發(fā)展的需求。
外在形象
1、發(fā)型：空姐身著制服時(shí)，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。
2、化妝：空姐值勤時(shí)必須化工作妝，補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時(shí)裝手表，不在旅客面前補(bǔ)妝、修飾。
3、制服：值勤時(shí)，同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個(gè)人身體素質(zhì)著裝，空姐一律著裙裝；迎送客時(shí)，空姐可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。皮鞋應(yīng)保持光亮、無破損，空中應(yīng)著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務(wù)時(shí)穿著。著制服時(shí)須扣好紐扣，空姐著大衣、風(fēng)衣時(shí)不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。登機(jī)證佩帶在制服、風(fēng)衣、大衣胸前，上機(jī)后摘掉；服務(wù)牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)
航空服務(wù)要注意的禮儀有哪些
航空禮儀
航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于：
1．有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì)；
2．有助于對(duì)旅客的尊重；
3．有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；
4．有助于塑造航空公司的整體形象；
5．有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
作為一名空姐，首先要掌握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？战闶侵苯优c旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來留下良好的第一印象?！边@第一印象對(duì)空姐來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空姐來說是非常重要的。
語言談吐禮儀：俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。
（1）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對(duì)方。
（2）話題的選擇。首先要選擇對(duì)方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過的航線地標(biāo)，在飛行中需注意的問題等。
（3）言者的表現(xiàn)?？战阍谂c旅客談話時(shí)，語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個(gè)沒完，也要給旅客留下說話的機(jī)會(huì)，做到互相的溝通。
（4）做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對(duì)談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。
關(guān)于《航空服務(wù)禮儀試卷及參考答案》的介紹到此就結(jié)束了。
