【簡(jiǎn)介：】奧迪的服務(wù)禮儀一、儀容：頭發(fā)、面部、手部。二、儀表：著裝、領(lǐng)帶、絲巾、鞋襪、飾品。三、儀態(tài)：微笑、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、座次排位 車(chē)次排位、迎接、點(diǎn)頭、握手、引領(lǐng)指

奧迪的服務(wù)禮儀

一、儀容：頭發(fā)、面部、手部。

二、儀表：著裝、領(lǐng)帶、絲巾、鞋襪、飾品。

三、儀態(tài)：微笑、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、座次排位 車(chē)次排位、迎接、點(diǎn)頭、握手、引領(lǐng)指引 持物、遞/接名片、遞茶水、遞資料、遞筆 送客。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是將奧迪“以心悅心”的服務(wù)理念融入服務(wù)全過(guò)程，帶給用戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的愉悅體驗(yàn)，樹(shù)立奧迪服務(wù)標(biāo)桿。

真的能讓人內(nèi)心愉悅嗎？

進(jìn)店之初我決定先不表明來(lái)意，以一位顧客的身份去體驗(yàn)一下。

走進(jìn)店里首先迎上來(lái)的是一位熱情的服務(wù)顧問(wèn)小姐姐，當(dāng)我表示來(lái)找人時(shí)，她熱心地問(wèn)“他叫什么名字，或者讓我看一下他的微信頭像我就知道是誰(shuí)，店里的我都認(rèn)識(shí)?！?并熱心指引我到客休區(qū)等待，不得不說(shuō)這樣的服務(wù)態(tài)度讓人倍添好感。

我相信這不是個(gè)人素質(zhì)表現(xiàn)，而是奧迪服務(wù)針對(duì)服務(wù)人員都會(huì)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)通用禮儀和專(zhuān)屬服務(wù)禮儀指導(dǎo)。標(biāo)準(zhǔn)通用禮儀包含站姿、接待姿勢(shì)、指引姿勢(shì)等；專(zhuān)屬服務(wù)禮儀為無(wú)處不在地問(wèn)候和信息直達(dá)，讓用戶(hù)體驗(yàn)到歸屬感和尊貴感。

超乎期待的客休區(qū)體驗(yàn)

一層的客休區(qū)正對(duì)著車(chē)間，僅用一面玻璃隔開(kāi)，車(chē)主可以在這里直接看到車(chē)輛維修保養(yǎng)狀態(tài)。空氣中彌漫著高端香薰的芬芳，車(chē)主等待時(shí)還可以免費(fèi)品嘗現(xiàn)磨藍(lán)山咖啡，用無(wú)線充電給手機(jī)補(bǔ)電。

如果你覺(jué)得無(wú)聊，還可以去二層的休息區(qū)享受豪華座椅按摩服務(wù)，如果有家人同行，還可以一起去旁邊的私人影院看一部電影。

可以說(shuō)每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)和設(shè)計(jì)都非常貼心，給人超乎期待的尊貴和個(gè)性享受，據(jù)說(shuō)這些都是根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商需求做的個(gè)性化升級(jí)。

專(zhuān)業(yè)，才能尊貴

當(dāng)然，除了打造個(gè)人舒適體驗(yàn)，奧迪卓悅服務(wù)的重點(diǎn)是通過(guò)建立數(shù)字化流程，用更專(zhuān)業(yè)的技能提升車(chē)輛維修保養(yǎng)品質(zhì)。從我觀察到的流程來(lái)看，它的車(chē)輛維保流程與一般店也有著很大的不同，主要有以下幾點(diǎn)。

1.iPad接車(chē) 全渠道數(shù)字化

車(chē)輛入廠后，入口的攝像機(jī)就會(huì)自動(dòng)識(shí)別車(chē)牌號(hào)碼。語(yǔ)音播報(bào)將提醒服務(wù)顧問(wèn)，“車(chē)輛入廠，請(qǐng)及時(shí)接待”。 此時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)已掌握入廠車(chē)輛信息：用戶(hù)信息、上次維修內(nèi)容、上次接待服務(wù)顧問(wèn)。

服務(wù)顧問(wèn)將通過(guò)iPad對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，并拍照記錄車(chē)輛待維修保養(yǎng)項(xiàng)目，進(jìn)店與離店?duì)顟B(tài)。車(chē)主全程可通過(guò)iPad簽字確認(rèn)，無(wú)需打印紙質(zhì)簽單，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。

2.數(shù)字化服務(wù) 透明車(chē)間系統(tǒng)

奧迪的維修保養(yǎng)服務(wù)全程電子化，車(chē)間主任通過(guò)電子看板了解等待車(chē)輛信息、各維修班組的忙閑情況，從而合理分配工位，節(jié)省車(chē)主等候時(shí)間。

在維修期間，車(chē)間技師完成一個(gè)維修項(xiàng)目時(shí)，就會(huì)掃描任務(wù)委托書(shū)上的二維碼，反饋維修進(jìn)度?？蛻?hù)在休息室可以通過(guò)液晶屏上的看板隨時(shí)查看愛(ài)車(chē)維修進(jìn)度。維修完成時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)語(yǔ)音通知車(chē)主可以取車(chē)了。

此外，奧迪的卓悅服務(wù)小程序，具備保養(yǎng)記錄全公開(kāi)、首?？娮踊?、用戶(hù)即時(shí)評(píng)價(jià)活動(dòng)信息個(gè)性推送、活動(dòng)券點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)放、一鍵24小時(shí)救援電話(huà)、查詢(xún)附近門(mén)店地圖導(dǎo)航等功能，讓車(chē)主可以享受更便捷、愉悅的服務(wù)。

3.新流程用品 “悅?享 60分”快保服務(wù)

車(chē)輛保養(yǎng)前的隔臟防護(hù)工作是必不可少的奧迪采用全新的汽車(chē)防護(hù)用品，輕薄耐用可多次使用，對(duì)車(chē)輛全方位防護(hù)的同時(shí)也更環(huán)保。

而且車(chē)間設(shè)置了固定專(zhuān)屬保養(yǎng)工位，通過(guò)制定專(zhuān)業(yè)的作業(yè)流程，在保障技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，大幅提高了維修效率，減少車(chē)主等待時(shí)間。

針對(duì)57項(xiàng)全面檢查，以及9項(xiàng)快速環(huán)檢，奧迪可以做到從“用戶(hù)在任務(wù)委托書(shū)上簽字確認(rèn)保養(yǎng)項(xiàng)目”開(kāi)始，到“解釋結(jié)算單”，只需60分鐘。

據(jù)說(shuō)某些經(jīng)銷(xiāo)商還提供一些特別服務(wù)，例如“用戶(hù)DIY保養(yǎng)”。針對(duì)那些在回訪中反饋“保養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng)、工時(shí)貴”的車(chē)主，4s店會(huì)邀約他們下次保養(yǎng)親自動(dòng)手，在技師的指導(dǎo)下為自己的愛(ài)車(chē)做保養(yǎng)。

不但不收工時(shí)費(fèi)，還會(huì)在這個(gè)過(guò)程中教車(chē)主區(qū)分原廠備件，做到明明白白消費(fèi)。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作人員介紹，這個(gè)項(xiàng)目非常受車(chē)主歡迎，很多家長(zhǎng)都帶著孩子來(lái)參與。

4.洗車(chē)標(biāo)準(zhǔn)化 鈑噴標(biāo)準(zhǔn)化

奧迪卓悅服務(wù)的最重要一項(xiàng)就是針對(duì)服務(wù)品質(zhì)的升級(jí)。

例如在奧迪4s店鈑噴車(chē)間，我沒(méi)有看到臟亂差的現(xiàn)象，工具擺放整齊，施工流程清晰，也沒(méi)有油污或其它難聞的氣味。

以往車(chē)輛鈑金主要看手工經(jīng)驗(yàn)，鈑金不到位會(huì)通過(guò)膩?zhàn)有扪a(bǔ)，但膩?zhàn)雍駮?huì)增加車(chē)輛自重，且時(shí)間久后會(huì)起皮裂開(kāi)掉落。現(xiàn)在奧迪車(chē)輛鈑金盡量不刮膩?zhàn)?，使用更精密的整形設(shè)備保證鈑金質(zhì)量。同時(shí)噴涂也采用水性漆，使用后無(wú)異味。