【簡介：】本篇文章給大家談談《民航空管雜志》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、中國民用航空雜志是核心期刊嗎
2、航空雜志
3、航空專家王亞男的簡歷是什么？
4
本篇文章給大家談談《民航空管雜志》對應的知識點，希望對各位有所幫助。
本文目錄一覽：
中國民用航空雜志是核心期刊嗎
《中國民用航空》現(xiàn)在不是核心期刊。由于2000年才創(chuàng)刊，之前也未曾入選過核心目錄。
復合影響因子：0.249
綜合影響因子：0.097
主管單位 中國民用航空總局
主辦單位 《中國民用航空》雜志社
周期： 月刊
ISSN： 1009-8739
CN： 11-4604/D
曾用刊名：民航經(jīng)濟與技術
創(chuàng)刊時間：2000
航空雜志
《中國民用航空》是由中國民用航空總局主辦的唯一刊物，其前身《民航經(jīng)濟與技術》于 1975 年創(chuàng)刊，是民航業(yè)內(nèi)最早和發(fā)行時間最長的專業(yè)期刊。按照中央有關精神，經(jīng)民航總局研究決定，并報國家新聞出版總署批準，從 2001 年 1 月起，《中國民用航空》以民航總局指導行業(yè)工作的機關刊物身份正式與讀者見面。
《中國民用航空》為月刊，國內(nèi)外公開發(fā)行。每月 20 日出版。
《中國民用航空》為大 16 開本，每期為 80 頁， 80 克 銅版紙全彩印刷。內(nèi)容豐富，圖文并茂。
《中國民用航空》是宣傳中國民航政策法規(guī)、報道行業(yè)重要工作動態(tài)、展示中國民航企業(yè)形象的重要陣地；是發(fā)布中國民航權威統(tǒng)計數(shù)據(jù)、進行行業(yè)前景分析的重要媒介； 是交流國際國內(nèi)民航業(yè)信息、介紹民航先進管理經(jīng)驗和最新航空技術的窗口。
《中國民用航空》分設 20 多個欄目，報道內(nèi)容涵蓋民航各個領域。編采人員以其長期從事民航業(yè)內(nèi)工作的豐富經(jīng)驗和良好的敬業(yè)精神為廣大業(yè)內(nèi)外讀者提供優(yōu)秀的精神產(chǎn)品而竭誠努力。
欄目設置
《中國民用航空》面向民航，以服務于中國民航事業(yè)的發(fā)展與進步為宗旨，力求深入民航各行業(yè)各領域，貼近廣大讀者。其欄目涵蓋民航業(yè)各領域。主要有：
航空法規(guī)、航空運輸、機場、通用航空、航空工業(yè)、民航證券、財務管理、人力資源、航空安全、適航與維修、航空保障、空管、世界民航、民航資訊、企業(yè)文化、一家之言等。此外，還設有特別關注、訪談、文摘集萃及每期的專題報道欄目 。
航空專家王亞男的簡歷是什么？
王亞男1960年畢業(yè)于南京大學天文系。中科院國家天文臺南京天文光學技術研究所資深研究員。
曾先后參加了我國第一臺雙折射濾光器，真空照相天頂筒，太陽色球光球望遠鏡，太陽磁場望遠鏡，球載太陽望遠鏡的設計和研制，參加了天文望遠鏡光學的研究工作。
1995.9～1999.7 畢業(yè)于北京航空航天大學，獲經(jīng)濟學學士學位。
1999.8～2005.4 在中航工業(yè)貴航集團萬江航空機電有限公司工作，歷任銷售計劃員，外貿(mào)辦公室主任等不同職務。
2003.9～2006.3 在北京航空航天大學管理學院工業(yè)工程專業(yè)，獲工程碩士學位。
2005.5～2008.12 擔任中國航空學會《航空知識》雜志社，責任編輯。
2009.1～至今 擔任《航空知識》副主編、編輯部主任。
《航空知識》是專門介紹航空（及航天）知識的軍事科普月刊。1958年創(chuàng)刊，1964年復刊。因其獨特性、新穎性、趣味性及詳細的知識內(nèi)容而深受廣大航空及軍事發(fā)燒友的喜愛。
該刊近年來刊登的大量精美圖片更是大受讀者的歡迎。
時至今日，《航空知識》已經(jīng)歷數(shù)次改版，從發(fā)黃的粗紙到今天雪白的清圖紙，從黑白鉛印到今天的全彩印刷，從人工畫版到計算機排版，從膠片照片到今天的數(shù)碼照片……《航空知識》發(fā)生了重大的改變，雜志的印刷質量提高了，圖片更加清晰、文字更加醒目、排版更為清秀、裝幀更加現(xiàn)代。
但是《航空知識》的定位沒有變，風格沒有變，它始終作為航空航天科普期刊在讀者心目中占據(jù)著重要的位置，它一貫嚴謹?shù)奈娘L、深入淺出的行文、通俗易懂的理論介紹、生動細致的史實描寫，都給讀者留下了深刻的印象，讓人久久不能忘懷。
全球飛機制造行業(yè)的管理領袖是哪位
2006年10月30日晚，由中航傳媒集團《國際航空》雜志社創(chuàng)立并與美國航空周刊集團共同主辦的第二屆“航空航天月桂獎”，在珠海電視臺進行頒獎典禮。 本屆“航空航天月桂獎”設七項大獎：延續(xù)上屆的技術先鋒獎、英雄無畏獎、終身奉獻獎，并新增飛行精英獎、領導卓越獎、攜手合作獎等，獎項覆蓋范圍更廣、內(nèi)容更加豐富。 技術先鋒獎者：張弘 洪都飛機設計所所長，“獵鷹”高級教練機總師 他是一位走在時間前面的飛機設計專家； 他專門攻克不可完成的任務； 他僅用1年時間就建起了一個全新的飛控試驗室，完成了飛控系統(tǒng)的研制工作； 他僅用3年時間，從設計到首飛，完成具有國際先進水平的第三代高級教練機——“獵鷹”的研制； 技術先鋒獎者：張恩和 “太行”發(fā)動機總設計師 他是一位不負眾望的發(fā)動機研制專家； 他帶領團隊含辛茹苦十八年，終于研制出“太行”發(fā)動機——我國自主研制的第一種大推力渦輪風扇發(fā)動機，它的研制成功，填補了我國大推力渦扇發(fā)動機的空白，使我國自主研制的航空發(fā)動機實現(xiàn)了從中等推力到大推力、從渦噴發(fā)動機到渦扇發(fā)動機、從第二代發(fā)動機到第三代發(fā)動機的歷史性跨越。 領導卓越獎： 王斌 昌河飛機工業(yè)〔集團〕有限責任公司董事長兼總經(jīng)理 他是一位集現(xiàn)代管理思維、開拓精神、創(chuàng)新意識于一身的復合型企業(yè)管理者。 他從哈飛到昌飛，先后挑起我國兩家大型直升機企業(yè)的掌門重擔； 他重組資產(chǎn)成立股份公司、帶領哈飛成功步入資本市場，并在五年內(nèi)使其固定資產(chǎn)增加至原來的3倍，年銷售收入由2億多元增加到約15億元； 他主導昌飛航空、汽車兩個產(chǎn)業(yè)的分營，重建了行政管理和技術負責體系，激活企業(yè)的活力和生機，領導昌飛逐步朝現(xiàn)代企業(yè)管理模式邁進。 他是一位敢想敢干、創(chuàng)建現(xiàn)代航空企業(yè)的先鋒，一位善謀發(fā)展、打造世界一流直升機企業(yè)的實干家，一位不斷創(chuàng)新、建立新型企業(yè)文化的企業(yè)家。 攜手合作獎：美國波音公司和西安飛機工業(yè)(集團)有限責任公司 它是一家美國企業(yè)，它走在與中國航空工業(yè)合作的最前列； 它與中國的合作可追溯近百年，它聘任的首位工程師是中國人，第一位海外駐場代表的服務對象是中國； 它占據(jù)中國民用客機60%的份額； 它通過生產(chǎn)培訓和轉包生產(chǎn)，加強與中國的工業(yè)合作，幫助中國公司發(fā)展技能、獲得認證，加入全球航空和供應商網(wǎng)絡，使中國參與了所有以其公司名命名的全系列民用機型的制造。 它為推動中國航空工業(yè)的國際合作做出了不可磨滅的貢獻。 它是一家中國企業(yè)，身處中國的西部內(nèi)陸，卻走在航空工業(yè)對外合作的最前沿。 它擁有先進的航空研制能力，是中國首批涉足航空零部件轉包生產(chǎn)的企業(yè)之一。 它先后研制、生產(chǎn)“飛豹”、轟6、運7、新舟60等20余種型號的軍民用飛機。 它無論在國際合作方式、合作范圍上，是在技術水平、管理能力上都在國內(nèi)航空制造業(yè)名列前茅，企業(yè)的制造能力、轉包項目、創(chuàng)匯額度都處于行業(yè)領先水平。 它已與波音、空客、意航、加空等10多家海外公司開展了國際轉包合作，累計交付飛機零部件5800多項，成為空客A320飛機電子艙門等6個項目的全球唯一供應商。 雙方的合作始于1981年，至今走過25年，波音已成為西飛最大的轉包客戶，這種成功是中美合作雙贏的縮影。合作的形式已由開始時單一的來料加工、補償貿(mào)易，逐步發(fā)展為合資合作、聯(lián)合研發(fā)、風險投入等多種合作模式，合作領域日益拓寬。 飛行精英：民航總局總飛行師于振發(fā)先生 他酷愛飛行，陶醉于三萬英尺的高度； 他干過從飛行員到總飛行師幾乎所有的崗位，如今挑起整個民航的飛行安全和飛行技術管理的重擔。 他飛行40年，在空中的時間超過15000小時； 他飛專機，為國家領導人保駕護航； 他說他的飛行生涯很平凡，其實是臨危不亂的心理素質、精湛的技藝、和防微杜漸的謹慎，讓他遠離空中險情。 英雄無畏獎：雷強 空軍裝備部駐中國一航成都飛機工業(yè)集團公司試飛大隊隊長 他是我國第三代戰(zhàn)斗機戰(zhàn)斗機、“梟龍”戰(zhàn)斗機等的首飛試飛員； 他是空軍功勛飛行員，是我國三角翼飛機尾旋科目的唯一首席試飛員和教員； 他用生命挑戰(zhàn)極限，勇闖飛行禁區(qū)，先后完成蘇-27眼鏡蛇機動動作三十余次； 他也是飛行理論家，讀書心得和飛行筆記就有20余本、近30萬字； 他還是航模收藏家，他的家就像一個小型航空展覽館，僅二戰(zhàn)以來的名機就收藏了140多架。 他是我們的英雄，一名血氣方剛、技藝精湛的勇士。 英雄無畏獎：陸軍航空兵第四直升機團 他們是一個英雄團隊，是全軍第一支武裝直升機部隊，是目前總參陸航部直屬的唯一一支飛行團隊； 他們的航跡縱橫大江南北，出色完成20余次重大軍事演習任務，成功執(zhí)行北京-巴黎國際汽車拉力賽保障、長江抗洪以及內(nèi)蒙古森林防火、東北地區(qū)護林撲火、科研試飛、緊急救護等數(shù)百次有重大影響的任務； 他們先后6次受命組隊赴內(nèi)蒙古草原執(zhí)行“神舟”一號至六號飛船返回艙回收搜救任務，憑借精湛的飛行技能，克服重重困難，創(chuàng)造了世界宇航史上飛船回收搜救的奇跡。 有他們的藍天，是安寧的藍天，是和平幸福的藍天。 終身奉獻獎：成都飛機設計研究所總設計師宋文驄院士 他飽嘗過日本飛機的肆虐，他經(jīng)受過抗美援朝戰(zhàn)火的洗禮。 他從一名偵察兵戰(zhàn)士、空軍地勤，最終成為飛機總設計師。 他主持創(chuàng)建了我國飛機戰(zhàn)術和氣動布局專業(yè)組，提出的一系列原創(chuàng)性新思路，解決了我國飛機研制的各種頂層設計問題，形成了第三代戰(zhàn)斗機總體方案。 他主持了“六五”重點項目殲7C型飛機和適應跨世紀作戰(zhàn)環(huán)境新型殲擊機的研制，參與了殲8、殲9和東風113等諸多型號的設計研制。 他是工程院院士，站在航空科技至高點；他是我國飛機設計先驅，走在技術進步最前沿。 行業(yè)領袖獎：劉高倬 他是中國企業(yè)家隊伍里不可多得的帥才，他改變了這個行業(yè)。 他從部長到企業(yè)家，成功完成了角色的轉變，展示了高超的管理和經(jīng)營才能； 他從政府到企業(yè)，帶領中國一航實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，奠定了下一步騰飛的基礎。七年來，中國一航突破了一大批具有自主知識產(chǎn)權的技術，實現(xiàn)了在軍機、發(fā)動機、空空導彈上的三大跨越，完成了機載設備和系統(tǒng)的升級換代。 他始終追求著躋身世界航空工業(yè)強者之林的夢想。在他的帶領下，中國一航2005年實現(xiàn)總收入700億元，是集團成立之初的3.3倍，在世界航空航天100強中的排名上升至第20位，7年時間前移了34位。 他創(chuàng)新，他激情，他堅信團隊是企業(yè)的脊梁，將大部分精力花在團隊建設上，他說，“握緊拳頭是凝聚力，伸出拳頭是競爭力，張開五指是執(zhí)行力?！?他睿智，他前瞻，他打造“6S”的一流環(huán)境管理，推行以精益六西格瑪為主線的流程再造，形成“型號攻堅”為中心的質量文化。 他勝利跑完了中國一航的第一棒，用航空報國之志點燃了永不熄滅的創(chuàng)新激情。
誰能指點下 空乘專業(yè) 怎么寫論文呢
標準格式論文一篇
**封面**
論客艙服務的質量管理與品牌建設
作 者： ***（系號***）
指導老師:______
求實學院空中乘務學院
***第一頁***
優(yōu)則客信，信則“牌”立
——論客艙服務的質量管理與品牌建設
摘要：乘務工作是航空公司直接面對旅客服務的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務水平的重要體現(xiàn)。民航企業(yè)的客艙服務質量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企業(yè)的客艙服務質量，值得認真研究?？团摲召|量的提高，除了提高客艙服務人員的素質、規(guī)范客艙服務標準和行為等方面外也有一個管理的問題。本文從科學管理的角度出發(fā)，總結現(xiàn)狀，分析原因，提出建議，目的在于提高民航運輸企業(yè)的客艙服務工作質量水平，從而為創(chuàng)造鑄造航空公司的品牌效應并最終為航空公司帶來經(jīng)濟效益。
關鍵詞：航空運輸、客艙服務、質量、品牌；
引言：在社會性快速變革和發(fā)展的環(huán)境中，我國民航業(yè)要保持持續(xù)快速健康發(fā)展的執(zhí)著，要持之以恒地保持客艙服務質量，滿足國內(nèi)外乘客要求，就必須建立航空運輸客艙服務質量體系。
一切優(yōu)質的服務或遲或早都會體現(xiàn)在效益的增長上。在上一財年獲得營業(yè)額和凈利潤雙豐收的法國航空公司，去年運送乘客4240萬人次，其中亞洲航線客座率增加了1.4個百分點。為了鞏固老乘客吸引新乘客，法航今春還推出了“服務亞洲化”計劃。為了實施這一計劃，法航特別為空乘人員在亞洲各國和地區(qū)舉辦訓練課程和會議，并按照不同國家和地區(qū)的風俗習慣，用當?shù)卣Z言寫出工作手冊，以提示空乘人員了解當?shù)匚幕町?。“了解當?shù)匚幕?，可使乘客深切感受到法航熱誠服務的心意，以減少因文化差異而在服務上引起的誤解?！狈ê絹喬珔^(qū)總裁馬勒先生這樣說。比如在中國手冊中關于飲食一項，就將“中國人用餐時喜歡熱食和熱湯”一行字用黑體標出，讓乘務員特別關注。由此可見法國人服務的細膩和用心。
第一章 客艙服務與品牌
——案例分析
英國航空——不斷超越乘客期待的客艙服務
創(chuàng)辦于1919年8月的英國航空公司（以下簡稱英航），在2000年，全世界有4800萬的乘客選擇了英航，每8分鐘就有80位乘客登機，每三十秒就有一架英航起飛或降落，飛行航線覆蓋97個國家，263個目的地，集團分布在全球100個國家，員工達6萬人。所以，英航理所當然被認為是當今世界上最大的國際航空公司和領導品牌。1983年英航高層決策者將英航定位在“不斷超越乘客期待的領航員（即始終能提供給乘客超出滿意的服務）”，并在將此品牌理念融入客艙服務工作中后，提出了“世界上最受歡迎的航空公司”的推廣口號。剛開始人們對這個定位還不以為然，認為這是英航在自吹自擂，可是到今天為止，它已經(jīng)是全球當之無愧的最受乘客喜愛的航空公司。與大英帝國沒落形象形成鮮明對比的是英航一直充滿生機和變革精神，以“必須超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服務航空公司的市場定位不斷創(chuàng)新求變，從而造就了英航在國際航空市場上領導的形象。
英航客艙服務定位的一個主要策略就是在功能訴求和情感訴求之間找到平衡，并且將客艙服務定位的重點放在優(yōu)良的設計和服務創(chuàng)新方面，特別是保護乘客的隱私、給予足夠的空間和彈性等硬件條件方面，比競爭對手提供的更多。另外，英航客艙服務管理的一個重要作用就是培植“品牌情感”，積極創(chuàng)造和維護英航的感性形象，用情感的因素通過客艙服務工作和乘客之間建立起長久而密切的合作關系，培育了一大批英航定位品牌的忠誠者。
英航通過客艙服務工作努力鑄就的品牌形象是——代表著西方服務風格的、品質卓越的，乘客可以享受到專業(yè)而友善的服務，以及他們的需求可以得到充分滿足的航空公司?！俺蔀槌丝偷牡谝贿x擇”帶動了英航朝著世界第一領導品牌的方向努力，并特別強調(diào)英航的名稱就代表著一種無微不至的服務，而且是一個品牌。按照市場區(qū)隔的策略，1988年英航推出“世界俱樂部”和“歐洲俱樂部”兩個品牌，1991年又分別推出“世界旅行者”與“歐洲旅行者”兩個服務品牌。
以下圖一就是為配合“世界俱樂部”品牌而推出的系列客艙服務廣告之一。一位年輕的母親溫柔地抱著懷中的嬰兒，充滿喜悅和母愛的深情注視著自己的寶貝，可是嬰兒的臉被移花接木換成了一幅謝頂留著白胡子打著領帶的形象。媽媽懷中的“老者”甜蜜地睡著，臉上還流露著幸福的夢中微笑。顯然，該品牌的訴求點在于體現(xiàn)加入英航俱樂部可以享受“新世界俱樂部搖籃座位”的舒適和安逸，英航空姐為你提供無微不至的關懷，不過，英航不提供“搖籃曲”。創(chuàng)意無論是視覺還是文案都表現(xiàn)了英國人式的幽默，從色彩運用和創(chuàng)意的手法不難看出這個成熟品牌，在功能訴求和情感訴求策略上結合的老道。
英航客艙服務一直圍繞設計和創(chuàng)新，不僅體現(xiàn)在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航頭等艙的座位設計的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國際大獎。英航世界俱樂部服務目標主要是針對國際乘客，其重點訴求為座位的極大改進。
寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩（圖二），旁邊還“坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達了世界俱樂部提供的座位改進之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航客艙服務家庭式的溫馨，而打著領結的形象則迎合了目標客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。
而今，英航已經(jīng)從一個英國航空公司發(fā)展成了一家全球化的跨國品牌，耗時兩年多推出的紅、蘭、白標志，獨具一格的客艙服務工作和高層次的服務質量，向全球的乘客和員工表明企業(yè)新的定位和承諾：多元化、創(chuàng)造力、友善、朝氣蓬勃和世界觀。
第二章 質量與客艙服務
——論據(jù)論證
航空運輸客艙服務工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務質量上臺階活動、服務承諾等創(chuàng)優(yōu)活動和精品服務樣板創(chuàng)建活動之后發(fā)生了很大的變化，已開始步入法制化、規(guī)范化、科學化管理的軌道。然而，面對廣大消費者不斷增長的質量需要，航空運輸客艙服務仍然存在著一定的差距。其中，服務質量不穩(wěn)定乃是比較突出的問題。這不僅是社會性普遍關注的熱點問題，也是民航亟待改進的重點和難點問題。
民航運輸服務質量的不穩(wěn)定性通常是指民航運輸服務在一定的時期內(nèi)不能保持其較高水準，服務質量特性發(fā)生超常規(guī)的水平波動。主要表現(xiàn)為：
服務工作時好時差，通常反映在服務態(tài)度和工作方面“冷、硬、頂，推、拖、卡”的現(xiàn)象時有發(fā)生；乘客出現(xiàn)特殊情況和航班不正常情況下的服務不盡如人意，等等。
而根據(jù)分析，影響運輸服務質量穩(wěn)定的主要因素有以下幾個方面：
1、人員素質。航空運輸客艙服務工作的主體是客艙服務有關聯(lián)的空乘人員，由于其自身條件的原因，反映在職業(yè)道德和專業(yè)技能方面呈現(xiàn)出顯著差異。這種差異具體表現(xiàn)為服務意識、質量意識的強弱，對情緒的自我控制能力和對工作的控制能力的大小，這些能力往往決定工作人員的本職工作質量。任何客艙服務人員的工作質量都會對航空公司客艙服務總體質量水平產(chǎn)生不同程度的影響。
2、操作規(guī)范。航空運輸客艙服務的各種規(guī)章、工作方法、操作規(guī)程對提高客艙服務質量具有極為直接的保障作用。民航有關企事業(yè)單位所制定的各類規(guī)章是否科學、合理、健全、適用，在實際工作中能否真正得到貫徹執(zhí)行，將對運輸服務質量產(chǎn)生直接影響。
3、運行環(huán)境?？团摲针S著運輸生產(chǎn)的流程在一定的空間和一定的自然條件和保障條件下運行。其中，天氣狀況、空中交通服務、機場保障能力、民航電子系統(tǒng)的保障功能等，對客艙服務質量造成的影響是顯而易見的。除此之外，社會的政治經(jīng)濟形勢對客艙服務質量也會帶來不同程度的影響。
航空公司在同行業(yè)的激烈競爭中，要戰(zhàn)勝對手，就必須十分重視管理工作，切實加強質量管理。而質量管理在航空公司中運作又可大致分為三個步驟：
服務設計 服務設計的依據(jù)是市場開發(fā)過程的工作結果，即根據(jù)市場需求制訂服務提要繼而轉化為規(guī)范。服務規(guī)范就是通常所說的服務質量標準。設計服務規(guī)范的目的在于完整地精確地闡述和規(guī)定服務的功能性、經(jīng)濟性、安全性、舒適性、時間性和文明性等到質量特性。上述各項質量特性應以定性或定量的具體指標體現(xiàn)之。在制定服務規(guī)范的同時，還要相對應地制定驗收標準，以保證積壓項質量指標在執(zhí)行中落到實處。在設計服務提供規(guī)范時，應重點提出服務提供過程中所需要的各項設施、設備、材料等物質資源的類型和數(shù)量，這些物質資源必須滿足達到服務規(guī)范的要求；所要求的人員的數(shù)量和技能，這些人力資源必須滿足達到服務規(guī)范的要求；服務所需要的分供方的可信賴程度，分供方所具備的保障能力必須滿足達到服務規(guī)范的要求；提供服務所必需的工作規(guī)程和操作方法，這些規(guī)程和方法必須滿足達到服務規(guī)范的要求。設計服務質量控制規(guī)范應識別對服務質量有重要影響的關鍵活動，對關鍵活動進行深入細致的系統(tǒng)分析，選出關鍵活動的特性，針對特性建立控制手段，制訂控制程序。
服務提供 服務提供是對服務的具體實施，體現(xiàn)在服務的工作過程中。服務提供過程是執(zhí)行服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范的過程，是確保達到服務提要要求的過程，也是滿足用戶和社會需要的過程。服務組織的管理者應明確各項職責并把這些職責分配給服務提供過程有關的全部職能部門和全體人員，通過嚴格的管理，使各項職責得到落實，保證服務提供的每一項工作正常進行并達到相關規(guī)范要求。在服務提供過程中，任何一級服務組織應重點把握住以下三點：一是使服務提供過程遵守已經(jīng)制定的服務提供規(guī)范；二是考查服務提供過程是否符合已經(jīng)制定的服務規(guī)范并進行現(xiàn)場監(jiān)督；三是在服務提供過程出現(xiàn)問題和偏差時，對過程進行分析和必要的調(diào)整。
質量控制 由于民航運輸服務在客觀上存在著不可存儲的性質，這就要求每一項服務的提供必須一次成功。保證一次成功的關鍵在于提供服務的人員的自我控制?？刂谱约旱那榫w處于最佳狀態(tài)，控制自己的行為完全符合職業(yè)道德規(guī)范和服務提供規(guī)范，達到服務質量規(guī)定的要求。組織控制的著力點應放在：第一，對人員的控制。對從事客艙服務工作的人員，進行必要的崗位資格和知識更新的教育培訓，并為其提供一個良好的工作環(huán)境和穩(wěn)定的工作，通過給予對成績的獎勵來鼓勵員工在提高客艙質量方面做出貢獻。對確實不適宜承擔客艙服務工作的個別人員，應引入競爭上崗機制堅決予以調(diào)換。第二，對物質資源的控制。各項客艙服務設施設備和服務用品從購置、保管到使用，應有嚴謹?shù)墓芾沓绦颍ＷC其數(shù)量和質量都能持續(xù)滿足達到服務質量標準的需要。第三，對服務流程的控制。服務組織對客艙服務進行質量控制的全過程中，應在關鍵性的環(huán)節(jié)上建立質量管理點實施重點監(jiān)控，保證關鍵部位或關鍵工序的工作質量完全符合設計的標準要求。第四，對運行環(huán)境的控制。在進行服務規(guī)范設計時充分考慮不可控因素對服務質量的影響，避免設計出既不切合實際又不可能實現(xiàn)的所謂高標準。運行環(huán)境控制的另一項很重要的內(nèi)容則是對關聯(lián)單位的工作質量提出明確要求。
第三章 質量與品牌
——理論應用
目前國內(nèi)民航競爭卻熱衷于大打價格戰(zhàn)，一個勁地糾纏于機票打折做文章。對于服務方面的競爭，不少航空公司卻疏于投入精力與財力，更不屑于站在乘客的立場提供更多實惠。其實，目前民航的機票價格禁令已經(jīng)松動，更有一些“先知先覺”的乘客學會去找銷售代理人買機票，經(jīng)過貨比三家與討價還價，可以從代理人手上拿到理想的折扣票價。機票價格戰(zhàn)只能打一時，從長遠看，隨著國門進一步開放，中外航空公司之間服務品牌的競爭，卻更具有深遠意義，不可掉以輕心。
要亮出自己的服務品牌，多為乘客著想，多出一些方便乘客的舉措，多注重于客艙服務的特色，才是將來航空公司可行之道。
如國內(nèi)民航的旗艦公司——中國國際航空公司就曾于去年提出了《國航6年服務質量改進規(guī)劃》，并以此力求能有效建立客艙服務質量體系，提高服務質量，樹立公司品牌。
規(guī)劃分3個階段：
第一階段：通過2002年一年時間的努力，使公司整體客艙服務質量有明顯提高，達到國內(nèi)同行業(yè)先進水平。
主要體現(xiàn)在：服務態(tài)度真誠、熱情，服務工作統(tǒng)一、規(guī)范?！皟膳摗杯h(huán)境優(yōu)雅舒適，服務設施設備有所改善，航班正常率達到90％，旅客、滿意率明顯提高，達到92％，杜絕運輸服務等級事故。
第二階段：2003年－2004年2年時間，公司運輸服務質量再上一個新臺階，躋身于亞洲地區(qū)的中上水平，形成客艙服務名牌。
主要表現(xiàn)在：運輸服務設施、設備比較完善，服務信息比較暢通，服務流程簡捷方便，機上娛樂服務得到根本改善，餐食服務形成特色，航班正常率達到91％，旅客綜合滿意率顯著提高達到95％。
第三階段：2005年－2007年3年時間，即在2008年奧運會前，公司的運輸服務窗口單位整體服務素質，和服務質量要接近或達到國際知名航空公司水平，形成國航整體服務名牌。z
主要表現(xiàn)在：服務質量管理手段先進；服務人員具有較高的服務技能和外語水平即較強的特殊情況處置能力；服務信息暢通；服務設備現(xiàn)代化，服務環(huán)境優(yōu)雅舒適；客貨銷售、地面服務達到知名品牌水平；航班正常率達到92％；旅客滿意率96％；國航較高的服務水平在亞洲和世界開始產(chǎn)生名牌效應。
隨著國際服務質量管理標準地貫徹，一定會有更多地航空公司服從服務取信于客的理念并將其融入品牌建設的戰(zhàn)略中去的。
第四章 品牌與效益
——結束語
“企業(yè)管理就是質量管理”，瞄準國際質量理論與實踐發(fā)展前沿，充分運用當代先進的質量管理理論、思想、方法和技術，將代表國際先進水平的質量管理理論、方法和技術成功地向民航企業(yè)轉移，構建一個指向多維度、功能多元化、結構合理的完整的質量體系，并嚴格予以貫徹實施，保證航空運輸“安全飛行，航班正常，優(yōu)質服務”，是我國民航運輸企業(yè)與國際接軌，實現(xiàn)管理現(xiàn)代化的首要戰(zhàn)略選擇。
建立有效的既符合國際規(guī)范又適應中國民航實際的質量體系。不僅僅是穩(wěn)定服務質量的需要，更重要的是通過系統(tǒng)控制，可以使民航的服務組織所提供的客艙服務滿足乘客需要，增強市場競爭力，提高經(jīng)濟效益。這是民航企事業(yè)單位堅持走安全質量效益全面發(fā)展道路，實現(xiàn)民航持續(xù)、健康、高效發(fā)展的重要舉措。
面對加入WTO之后競爭激烈的國際民航市場和“航空自由化”的必然趨勢，我們要做的不是恐慌、不是手足無措、更不是甘拜下風、將中國民航的廣闊市場拱手相讓，而是坦然的面對這一切，立足于我們當前的現(xiàn)實，想盡所有可行的措施去爭取、去成功！
參考資料：
1、（美）湯姆·鄧肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亞蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡譯，2000年，《品牌至尊:利用整合營銷創(chuàng)造終極價值》，北京華夏出版社
2、李曉春,曾瑤編著，2002年，《質量管理學》，北京郵電大學出版社，
3、孫秀萍，1996年，《空乘禮儀漫談》，中國民航出版社，
4、陳志田編著，2001年，《質量管理基礎》，北京中國計量出版社,
5、《民航管理》，民航管理雜志社；
6、《國際航空報》，國際航空報社；
7、《中國民航報》，中國民航報社；
8、民航資源中國網(wǎng)，;
9、人民日報海外版，;
10、經(jīng)濟日報海外版，
后記：通過在中國民航學院三年的學習，在各個老師一步步的教導下，我對自己的專業(yè)方向逐漸的有了了解，并發(fā)覺已經(jīng)深深的喜歡上這個專業(yè)。畢業(yè)在即，對于國家、學校、老師對自己的培養(yǎng)，最好的報答方式就是交出一篇優(yōu)秀的畢業(yè)論文。這篇論文，就是我經(jīng)過努力，結合自己所學專業(yè)知識及在航空公司的實踐經(jīng)驗，并運用各種方法所得到成果，但鑒于本人所學有限，及認識尚淺的原因，論文中肯定存在有不足之處及有待改進的觀點。在此，對審閱我的論文的指導老師表示衷心的謝意，并請老師對論文中的不妥之處予以斧正。再次致謝。
同時，還有一點事是我想提起的：在論文撰寫過程中，正值美伊戰(zhàn)爭硝煙未散，“非典”陰云籠罩全球，這兩個舉世矚目的焦點在充斥報刊熒屏、成為熱門話題的同時，也在影響著社會經(jīng)濟和人們的生活，而對于與戰(zhàn)爭、政治、疾病關聯(lián)性極強的航空運輸業(yè)來說，無疑是面臨著極其嚴峻的形勢。當前，受這兩個因素，尤其是非典型肺炎的影響，航空的經(jīng)營遇到嚴峻的考驗。作為航空公司的一員，我們怎樣看待當前的形勢？作為客艙服務工作人員應怎樣在本職崗位上更好地發(fā)揮自身能力，為公司分憂？又該怎樣樹立信心，戰(zhàn)勝艱難險阻，團結一致，共渡難關？這是我們每個人都應該思考的問題。如果說危機感使我們清醒地認清形勢，自信心是我們戰(zhàn)勝困難的不竭動力，上級的部署為我們指明方向，那么積極的行動則是我們最終走出困境的保證。
認清形勢，積極行動，攜手并肩，共渡難關，只要我團結一致，沉著應戰(zhàn)，共同付出艱辛的努力，最終的勝利必將屬于自信、團結、堅強的人！
哥們，你的200分真難拿…
關于《民航空管雜志》的介紹到此就結束了。
