【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇犊战懵?lián)系微笑的標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、怎樣進(jìn)行微笑服務(wù)


2、航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)


3、作為民航人員 微笑

本篇文章給大家談?wù)劇犊战懵?lián)系微笑的標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、怎樣進(jìn)行微笑服務(wù)
• 2、航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)
• 3、作為民航人員 微笑在工作和生活中的意義
• 4、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么

怎樣進(jìn)行微笑服務(wù)

微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求； 總體印象要給人具有親和力，這是向業(yè)主人員發(fā)出理解，寬容，信任的信號(hào)，是向業(yè)主人員展示自己的熱情，富有涵養(yǎng)的服務(wù)態(tài)度。最佳微笑 是指；微笑發(fā)自內(nèi)心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動(dòng)聽，詩(shī)人彼此距離已于拉近，讓人感覺和藹可親。微笑的概念；就是微微一笑。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑；三米六齒，就是別人在離你三米時(shí)可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑，面目和祥，嘴角微微上翹的六顆牙齒?！咀⒁庖３盅例X的清潔以表示尊重】

微笑是愛 ，微笑是美，微笑是和諧，微笑是幸福，微笑是人類最美的語(yǔ)言，微笑是人類無(wú)私的奉獻(xiàn)。微笑服務(wù)的目的是為了；拉近距離，改善工作環(huán)境。

微笑服務(wù)大概要做到以下幾點(diǎn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)：面部表情和藹可親，伴隨微笑自然的流露出6—8顆牙齒，嘴角微微上翹，微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、充滿愛心?？谘劢Y(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)：

1、面對(duì)業(yè)主人員要目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視業(yè)主人員，不左顧右盼、心不在焉。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑、語(yǔ)速適中、富有甜美悅耳的感染力。

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和。

3、控制音量適中，但聲音不宜過(guò)大。

4、說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不亢不卑。

（四）如何訓(xùn)練微笑

1、掌握笑的技巧、必須做到五到：眼到、口到、心到、神到、情到。

2、自然微笑法，試著對(duì)鏡子說(shuō)“E——”，輕輕淺笑減弱“E___”的程度，重復(fù)練習(xí)這二個(gè)動(dòng)作。

3、微笑的三結(jié)合，與眼睛的結(jié)合、與語(yǔ)音的結(jié)合、與身體的結(jié)合。

4、恰到好處的微笑標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)謙虛，表示友好，表現(xiàn)真誠(chéng)、表現(xiàn)適時(shí)、不要表達(dá)過(guò)度。

（五）如何做好微笑服務(wù)

1、首先解決對(duì)業(yè)主人員的感情問(wèn)題，只有真切的感情，才能有發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為業(yè)主人員服務(wù)。

2、尊重每一個(gè)業(yè)主人員，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，注意不要有差別待遇的行為。

3、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來(lái)。4、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使業(yè)主人員滿意。

（六）維持微笑服務(wù)的秘決：

1、經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快的狀態(tài)。

2、在工作中，應(yīng)保持微笑。要時(shí)刻提醒自己不要忘記微笑服務(wù)。

3、即使在繁忙時(shí)期，要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。

航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)

航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)

眾所周知，航空服務(wù)人員的要求標(biāo)準(zhǔn)一直都很高，下面我為大家整理了一些關(guān)于航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)，僅供閱讀。

航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn) 篇1

一、標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)規(guī)范：

四統(tǒng)一：統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一服裝服飾、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一發(fā)式發(fā)型。

四規(guī)范：規(guī)范點(diǎn)名交接、規(guī)范上崗服務(wù)、規(guī)范工作程序、規(guī)范儀態(tài)儀表。

二、儀表具體規(guī)范要求：

1、頭飾：佩戴統(tǒng)一頭飾，(黑色、寶石藍(lán))高度不低于后衣領(lǐng)，

2、劉海標(biāo)準(zhǔn)：劉海梳理整齊，做到長(zhǎng)不遮眉，不留奇特發(fā)型。工作時(shí)間應(yīng)該整齊梳理，切忌戴彩色卡子，以黑色為宜。

三、面容要求：

1、要求淡妝上崗，以淡雅、清新、自然為宜，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品及香水。

2、口紅標(biāo)準(zhǔn)：口紅的顏色應(yīng)以普通的紅色為宜，不夸張。

3、眼影標(biāo)準(zhǔn)以淡紫色為宜，眉骨處應(yīng)圖上白色的過(guò)渡色。

4、眉毛應(yīng)以使用深棕色眉筆為宜，輕輕描出眉形即可，切忌把眉毛描的過(guò)黑、過(guò)濃。睫毛膏應(yīng)以使用黑色、深紫、深藍(lán)色為宜。

5、備注：隨時(shí)關(guān)注裝束的保持情況，做到每2小時(shí)補(bǔ)妝一次。

四、手部要求：

1、應(yīng)保持清潔美觀無(wú)污垢;指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔、整齊。

2、不涂指甲油。不在指甲上花圖案，指甲的長(zhǎng)度已從手心看不超過(guò)指尖2毫米為宜，指甲不要留有黑邊;

3、手腕除了手表外不帶其它飾物。不戴工藝、卡通、廣告形態(tài)夸張的手表，表帶以金屬或皮質(zhì)為宜，寬度不超過(guò)2厘米。

五、著裝要求：

1、統(tǒng)一著標(biāo)識(shí)服，服裝保持干凈整潔，無(wú)褶皺，衣扣要結(jié)實(shí)牢靠。

2、符號(hào)：佩戴在左胸上方，與第二個(gè)扣子對(duì)齊，相隔5厘米。

3、鞋襪：統(tǒng)一穿黑色小跟皮鞋，鞋面應(yīng)保持光亮整潔;絲襪要以肉色為宜，穿裙裝時(shí)要穿肉色長(zhǎng)筒襪，絲襪不能破損，不能露出襪口。

4、褲子：統(tǒng)一穿黑色褲裝，避免上面有過(guò)多的修飾。服裝干凈整潔。

六、個(gè)人衛(wèi)生：

上崗前不吃帶刺激性的東西，如蒜、韭菜、蔥、保持牙齒清潔，口氣清新，在崗期間不準(zhǔn)嚼食口香糖。

航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn) 篇2

航空服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)禮儀

作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人，職業(yè)要求主要包含以下幾方面。

1、首先要熱愛自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后，要能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌,要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對(duì)任何環(huán)境的誘惑,依然能堅(jiān)守崗位。

2、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

3、有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同,飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。

4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。一名航空人,需要掌握許多的知識(shí),比如,在飛往美國(guó)的航班上,空姐首先要掌握中國(guó)和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。

5、學(xué)會(huì)溝通。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對(duì)老年旅客的溝通技巧、對(duì)特殊旅客的溝通技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對(duì)重要旅客的溝通技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。

航空服務(wù)人員的儀容儀表禮儀

男士：

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。

體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。

女士：

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。

手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2cm，可涂用透明、無(wú)色指甲油。

航空微笑服務(wù)禮儀

航空服務(wù)中不可缺少的就是微笑，它是一個(gè)很簡(jiǎn)單的動(dòng)作，嘴唇微微牽動(dòng)便可完成。在社會(huì)交往中，微笑是最廉價(jià)的裝飾品，幾乎沒有任何成本，卻能獲得朋友或客戶的欣賞、喜歡、寬容或諒解。有時(shí)，它能夠?yàn)槲覀兊慕煌凸ぷ麇\上添花。

清晨上班聽到的第一聲問(wèn)候若能伴著真誠(chéng)的微笑，彼此的心情也會(huì)因此而愉悅起來(lái)。有時(shí)，微笑也能夠?yàn)槲覀兊纳钛┲兴吞?，在與客戶交往過(guò)程中產(chǎn)生誤解或是陷入僵局，誠(chéng)懇的微笑就會(huì)散發(fā)強(qiáng)大而持久的穿透力，直到消融尷尬的氣氛，這相比干巴巴的道歉或解釋，也許更能獲得客戶的諒解。

然而，有時(shí)微笑卻又十分昂貴，并非所有人都能輕松擁有。虛假的微笑如同一個(gè)吹彈可破的謊言，經(jīng)不得觀看或體會(huì)。完美微笑需發(fā)自內(nèi)心，它會(huì)牽動(dòng)眉宇、唇齒和面部肌肉，經(jīng)由表情、語(yǔ)氣和動(dòng)作散發(fā)出來(lái)，容不得虛假和偽裝。

真正的微笑是要與心情契合的，它需要一顆善良、豁達(dá)、懂得感恩的心作為基礎(chǔ)。它能夠映襯出一個(gè)人的心境，表現(xiàn)出一個(gè)人的態(tài)度，反映出一個(gè)人的心理，它能為一個(gè)人做很多種美好的解讀。

只有一個(gè)熱愛生活，有著練達(dá)的處事作風(fēng)的人，才能有飽滿而健康的微笑。它能讓我們表達(dá)愛、歡喜、愜意和好感；它能讓素昧平生的人成為朋友，陌路相識(shí)的人彼此幫助。

微笑分三種：

第一種，誠(chéng)懇的微笑。這種笑是發(fā)自內(nèi)心的，沒有做作的表情，誠(chéng)懇的笑是能讓人產(chǎn)生依賴感的。

第二種，純潔的微笑。不妨想象一下像嬰兒的笑容，先從眼睛露出微笑，然后笑容慢慢擴(kuò)展至整個(gè)臉部，整個(gè)表情的產(chǎn)生讓人感覺很自然。這是最具感染力的笑容，沒有絲毫龐雜的念頭，只是映襯著內(nèi)心情感的一個(gè)簡(jiǎn)單動(dòng)作。

第三種，溫暖的微笑。它來(lái)自眉宇的配合、身體的配合和心情的.配合。我們經(jīng)?？梢钥吹诫s志封面上漂亮的模特，卻不感到親切，原因很簡(jiǎn)單，如果將他們微笑的嘴蓋起來(lái)，看到的卻是一雙冷漠的眼睛。一張面孔的表情應(yīng)該是和諧統(tǒng)一的，這樣才會(huì)令人感覺親切。

航空服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

注重個(gè)人形象。著裝符合規(guī)范，上班時(shí)穿著統(tǒng)一、整潔的工作制服，不能打扮過(guò)于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。男性面容應(yīng)保持清潔，不蓄須、不留長(zhǎng)發(fā)，口腔無(wú)異味。女性化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。語(yǔ)言文明、得體，在與乘客交流時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、柔和，忌說(shuō)粗話或侮辱性話語(yǔ)。

熱情服務(wù)乘客。出發(fā)前做好安全注意事項(xiàng)和公共道德規(guī)范提示工作。到站前和到站時(shí)，主動(dòng)使用普通話準(zhǔn)確清晰地通知乘客到達(dá)站名，長(zhǎng)途交通還應(yīng)通知到站時(shí)間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時(shí)，在征得同意的情況下，主動(dòng)熱情幫助。

在車輛轉(zhuǎn)彎、飛機(jī)遇氣流顛簸、輪船遇風(fēng)浪時(shí)，及時(shí)提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發(fā)生緊急情況時(shí)，首先保護(hù)乘客的人身安全。當(dāng)乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵的時(shí)候，及時(shí)有效進(jìn)行勸解。

維護(hù)交通工具整潔。擺放好行李艙內(nèi)、行李架上大件行李物品。經(jīng)常對(duì)崗位環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風(fēng)和空調(diào)等設(shè)施，以保證正常運(yùn)行，為乘客提供良好乘坐環(huán)境。

注意行駛安全。行車時(shí)要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全；鐵路、輪船、地鐵應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度，確保安全運(yùn)行；車輛進(jìn)站、輪船靠岸開閉門時(shí)，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。

在與乘客交談時(shí)，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對(duì)方。

航空服務(wù)人員遞接物品禮儀

遞送物品禮儀：上身略向前傾，眼睛注視旅客手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。在遞送物品時(shí)，以雙手遞物； 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中。

遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。而如果在特定場(chǎng)合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般要求用右手遞接物品。

遞接物品的方法及注意事項(xiàng)：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ健?/p>

航空服務(wù)禮儀重要性

航空服務(wù)禮儀作為一種規(guī)范，是空乘人員的行為準(zhǔn)則，具體是指空乘人員在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套行為規(guī)范。航空服務(wù)禮儀的重要性主要體現(xiàn)在：

1、有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì)；

2、有助于對(duì)旅客的尊重；

3、有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；

4、有助于塑造航空公司的整體形象；

5、有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

航空服務(wù)禮儀之握手禮儀

握手必須基于雙方之自然意愿，不可強(qiáng)求。原則上女士、長(zhǎng)者、大人物應(yīng)先伸出手表示友善，另一方面此時(shí)才可以伸手互握，時(shí)間以一秒鐘左右為原則。不可一直握著對(duì)方的手不放，握手力量也須適中，過(guò)重讓人不舒服、太輕則失應(yīng)付，稍微注意別人怎么握就可以很快明了。

當(dāng)然也不可以用雙手去握對(duì)方的單手，他人看起來(lái)也會(huì)感覺十分怪異。 男士若戴手套須先將要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合禮。

握手的禁忌：

不要用左手與他人握手。

不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后。

不要在握手時(shí)戴著手套。

不要在握手時(shí)戴著墨鏡。

不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。

不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。

不要在握手時(shí)面無(wú)表情，不置一詞。

不要在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論。

不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖。

不要在握手時(shí)只遞給對(duì)方一截冷冰冰的手指。

不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)，推過(guò)去。

不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。

不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌。

不要拒絕與他人握手。

航空服務(wù)禮儀之談話禮儀

社交場(chǎng)合談話時(shí)要弄清對(duì)方身份，以便自己談話得體，有針對(duì)性。

對(duì)外接觸談話要自然、和藹。與外賓談話時(shí)，應(yīng)面對(duì)外賓而不是面對(duì)翻譯。對(duì)方發(fā)言時(shí)要注意傾聽，不要左顧右盼，頻繁看表。

說(shuō)話時(shí)不可用過(guò)大過(guò)多的手勢(shì)。談話聲音不要過(guò)高，以使對(duì)方能聽清為宜。

不要談疾病等不愉快的事情，一般不要詢問(wèn)對(duì)方履歷，談及時(shí)，要十分客氣，如對(duì)方不講，不要追問(wèn)。不要詢問(wèn)女士年齡，是否已婚等。

對(duì)外談話要實(shí)事求是，自己不知道的事不要隨便答復(fù)，無(wú)把握之事不要允諾，應(yīng)言而有信。

三人以上在場(chǎng)，不要只談兩人知道的事，冷落其他人。

不要議論第三者的事情，不要交頭接耳，譏笑他人，如所談事情不便讓旁人知道，則應(yīng)尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再說(shuō)。

談話時(shí)不要總自己講，應(yīng)讓別人也有說(shuō)話的機(jī)會(huì)。別人講話，不要隨便插嘴，打斷別人話頭。

對(duì)方講話如未聽清楚，可以再問(wèn)一遍。發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)自己講話有誤解，應(yīng)進(jìn)一步解釋。

社交場(chǎng)合，應(yīng)按本人身份，主動(dòng)交際。但如別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人談話，應(yīng)待別人談完。如有急事找，應(yīng)先打招呼，表示歉意。

航空服務(wù)人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。如果感覺自己符合這種標(biāo)準(zhǔn)，又對(duì)航空服務(wù)禮儀了如指掌的話，那就大膽的去參加招飛吧，相信你一定能成功。

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作為民航人員 微笑在工作和生活中的意義

很榮幸能為你解答！

要給乘客一臉親切的微笑?？粘巳藛T面部表情應(yīng)當(dāng)把微笑放在首位，養(yǎng)成微笑服務(wù)的意識(shí)，微笑是空乘服務(wù)工作的職責(zé)所在。微笑要遵循一定的原則：主動(dòng)微笑、自然大方微笑、真誠(chéng)健康的微笑、掌握微笑的最佳時(shí)機(jī)和微笑維持的原則、對(duì)微笑對(duì)象一視同仁。微笑服務(wù)、熱情和藹、平等待人、尊重他人等職業(yè)禮儀不僅展示了服務(wù)人員的品質(zhì)，也是維護(hù)民航和企業(yè)聲譽(yù)的內(nèi)在要求。微笑服務(wù)同時(shí)也體現(xiàn)出空乘人員的職業(yè)價(jià)值、職業(yè)理想和愛崗敬業(yè)的精神。

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微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)內(nèi)容： 1 、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 2 、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 3 、要有寬闊的胸懷。營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。 4 、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！? 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： （一）面部表情標(biāo)準(zhǔn) : 1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見度”內(nèi)。 2 、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。 3 、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。 （二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn) : 1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。 2 、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。 3 、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”： （1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； （2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情； (3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。 （三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn) : 1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力； 2 、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和； 3 、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過(guò)大； 4 、說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。 2009年6月20日 微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)： （一）面部表情標(biāo)準(zhǔn): 1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大； 2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心； 3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。 （二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn): 1、面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。 2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。 3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”： （1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； （2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情； (3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。 （三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力； 2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和； 3、控制音量適中，讓司乘人員聽得清楚，但聲音不能過(guò)大； 4、說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢 . 營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ■要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 ■ 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不 快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 ■ 要有寬闊的胸懷 營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不 遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。 ■ 要與顧客進(jìn)行感情溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客 微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！? 服務(wù)員崗位職責(zé)： 1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作； 2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)； 5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換； 7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； 8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。 轉(zhuǎn)]什么是服務(wù)意識(shí)？ 保存于：2009年6月20日 3時(shí)17分17秒 什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 服務(wù)意識(shí)的 內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來(lái)說(shuō)，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？ 服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性 ，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面： 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面： 1、儀容儀表 所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)： （1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 （2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。 （4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 2、言行舉止 言行舉止 ，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)： （1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。 （3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。 （4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。 （5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 3、服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： （1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 （3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 （5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。 （6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 4、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意： （1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 （3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

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