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1、航空服務(wù)類畢業(yè)論文


2、一個航空學(xué)會的論文集，誰知道官方的英文翻譯。“探索創(chuàng)新交

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇照撐钠诳穼?yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、航空服務(wù)類畢業(yè)論文
• 2、一個航空學(xué)會的論文集，誰知道官方的英文翻譯?！疤剿鲃?chuàng)新交流－－中國航空學(xué)會青年科技論壇文集”，急求
• 3、航空航天概論論文
• 4、關(guān)于航空公司的論文范文大全
• 5、航空安全管理論文

航空服務(wù)類畢業(yè)論文

民航學(xué)院2002級空乘專業(yè)畢業(yè)畢業(yè)論文綱要

一、總則

空乘專業(yè)是高職專業(yè)，按照技能型人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求，畢業(yè)論文必須以技能培養(yǎng)與訓(xùn)練為核心，充分體現(xiàn)高職高專技能教育的指導(dǎo)思想，通過畢業(yè)論為文寫作，培養(yǎng)學(xué)生對實(shí)際問題的認(rèn)識、分析、論證能力；鍛煉學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、提出問題的能力，并結(jié)合理論來解決問題的能力。因此，學(xué)生畢業(yè)論文選題須結(jié)合實(shí)際，指導(dǎo)教師須明確要求學(xué)生論文的素材、選題來源于實(shí)踐，來源于實(shí)際工作，避免脫離實(shí)際空洞的論述，要結(jié)合學(xué)生的實(shí)習(xí)的實(shí)際體驗(yàn)，反映實(shí)習(xí)單位、崗位的特點(diǎn)。同時結(jié)合空乘專業(yè)的特點(diǎn)、學(xué)生特點(diǎn)和專業(yè)的要求，達(dá)到提高能力的基本要求。

二、題目確定

(一) 選題要求

要求選題符合以下條件之一：

第一、在各個航空公司實(shí)習(xí)學(xué)生的選題，必須反映實(shí)習(xí)單位的情況，結(jié)合自己的工作體會；

第二、已經(jīng)有其他實(shí)習(xí)單位的學(xué)生，結(jié)合實(shí)際單位、崗位的情況，選擇論文題目；

第三、尚未確定實(shí)習(xí)單位的學(xué)生，應(yīng)選擇未來可能的工作方向，針對未來工作的某個方面立題。

(二)、論文的文體

以實(shí)踐性強(qiáng)的總結(jié)、實(shí)證、體會等題目為基本文體，要反映實(shí)習(xí)中的實(shí)踐問題根據(jù)(實(shí)習(xí))工作實(shí)際經(jīng)歷與體會，結(jié)合自己的體會，著重某一側(cè)面，經(jīng)過總結(jié)、論證、分析，并就所涉獵的問題提出自己的建議與思考。

(三)選題參考

以下選題方向供同學(xué)選題時參考，而不能直接作為論文題目，需結(jié)合實(shí)際情況立題，同學(xué)之間不能有相同的題目。

1、關(guān)于民航企業(yè)經(jīng)營管理的現(xiàn)狀及對策；

2、關(guān)于民航服務(wù)理念

3、乘務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀及對策

4、影響民航服務(wù)質(zhì)量因素

5、某航空公司服務(wù)理念的總結(jié)

6、某航空公司服務(wù)體系分析

7、服務(wù)心理分析

8、如何作一個優(yōu)秀的乘務(wù)員

9、國內(nèi)外航空服務(wù)質(zhì)量比較

10、如何培養(yǎng)空乘人員的親和力

11、如何培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質(zhì)

12、空乘服務(wù)的發(fā)展方向

13、優(yōu)秀的空乘人員的素質(zhì)

14、學(xué)校教育適應(yīng)當(dāng)代空乘服務(wù)發(fā)展的要求

15、飛行中危機(jī)事件處理

16、空乘服務(wù)與乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服務(wù)技巧

19、個性服務(wù)

20、特殊乘客服務(wù)

21、國內(nèi)外空乘服務(wù)比較

三、論文結(jié)構(gòu)及工作量要求

（一）論文結(jié)構(gòu)要求

論文的基本結(jié)構(gòu)包括：問題的提出、分析論證過程、解決問題的建議和措施等。論文要采用三級標(biāo)題制，以保證結(jié)構(gòu)合理，邏輯清晰。在論文的前面要有論文摘要（250——300字），論文的后面附參考文獻(xiàn)（10個參考文獻(xiàn)以上）。

(二)工作量要求

論文的總字?jǐn)?shù)控制在6000——8000字。

四、論文寫作過程及要求

1、論文選題首先通過指導(dǎo)教師的批準(zhǔn)，否則不能開題；

2、在確定論文題目后，指導(dǎo)教師下達(dá)論文任務(wù)書，明確論文的基本內(nèi)容和要求。該任務(wù)書是檢驗(yàn)畢業(yè)論文是否符合畢業(yè)要求的基本條件。學(xué)生必須通過與指導(dǎo)教師的溝通，理解論文任務(wù)書的基本要求、

3、論文寫作前，要進(jìn)行調(diào)研和相關(guān)文獻(xiàn)的查閱，相關(guān)文獻(xiàn)目錄要作為附錄，附于論文的后面。沒有調(diào)研資料或沒有參考文獻(xiàn)的論文視為不合格。

4、論文要獨(dú)立完成，杜絕抄襲。如發(fā)現(xiàn)抄襲，經(jīng)答辯委員會討論，判為不及格，學(xué)生不能按期畢業(yè)；

5、論文例題后，經(jīng)過調(diào)研、文獻(xiàn)查閱后，寫出問題寫作提綱，報指導(dǎo)教師審閱。驚指導(dǎo)老師批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行初稿寫作；

6、學(xué)生必須按照論文寫作的時間——進(jìn)度安排進(jìn)行。若不能按規(guī)定時間完成相應(yīng)的論文內(nèi)容，經(jīng)提示后應(yīng)不能完成規(guī)定內(nèi)容者，推遲答辯時間，延期畢業(yè)；

7、論文實(shí)行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指導(dǎo)教師審閱——二稿——教師再審閱——修改二稿需經(jīng)知道老師同意成為正式論文。

8、論文成稿后，要按照學(xué)院關(guān)于畢業(yè)論文的格式要求進(jìn)行打印。不符合論文格式要求的論文稿不能上交學(xué)院。

五、基本格式（見附件）

六、畢業(yè)實(shí)習(xí)及畢業(yè)論文成績的確定

（一）畢業(yè)實(shí)習(xí)成績的確定

學(xué)生必須按時上交三個畢業(yè)實(shí)習(xí)文檔資料：1、實(shí)習(xí)筆記（網(wǎng)上提供格式）；2、畢業(yè)實(shí)習(xí)鑒定（網(wǎng)上提供格式）：3、畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)(網(wǎng)上提供格式)。將結(jié)合上述三個材料進(jìn)行綜合評議，確定成績。

（二）畢業(yè)論文成績的確定

畢業(yè)論文成績采取結(jié)構(gòu)形式，由指導(dǎo)教師、論文評閱教師和答辯成績組成。指導(dǎo)教師、論文評閱教師和答辯成績站總后畢業(yè)論文成績的比例為：40％、30％、30％畢業(yè)論文總成績不能高于指導(dǎo)教師給出的參考成績。

成績給定標(biāo)準(zhǔn)見附件。

七、時間安排

見下表。

八、其它

參加畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）環(huán)節(jié)的學(xué)生，需盡快根據(jù)《民航學(xué)院空乘專業(yè)2002級畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)教師分配表》盡快在規(guī)定時間內(nèi)與指導(dǎo)教師取得聯(lián)系。否則，責(zé)任自負(fù)。超過選題階段而未能與指導(dǎo)教師取得聯(lián)系的學(xué)生，將視為放棄畢業(yè)論文環(huán)節(jié)，將不能畢業(yè)或延期畢業(yè)。

滿意請采納。

一個航空學(xué)會的論文集，誰知道官方的英文翻譯?！疤剿鲃?chuàng)新交流－－中國航空學(xué)會青年科技論壇文集”，急求

航空是指載人或不載人的飛行器在地球大氣層中的航行活動，譬如飛行，這些活動亦包括與天空有關(guān)的組織，如飛機(jī)制造、發(fā)展和設(shè)計(jì)等。人類早就萌發(fā)了上天飛行的強(qiáng)烈愿望，這些可從古代的傳說中得知，例如中國嫦娥奔月傳說。到了19世紀(jì)，許多人制造出一些不用發(fā)動機(jī)的滑翔機(jī)來飛行，到了1903年美國人萊特兄弟發(fā)明了飛機(jī)，并成功試飛，但有部份人認(rèn)為克雷芒·阿德爾才是真正的飛機(jī)發(fā)明者。世界上依然存在的五家歷史最悠久的航空公司為荷蘭的荷蘭皇家航空、哥倫比亞的哥倫比亞航空、澳大利亞的澳大利亞航空、墨西哥的墨西哥航空和捷克的捷克航空。另有與航空相關(guān)的大學(xué)，專業(yè)等，下面分別介紹。

人類的航空歷史，可以追溯到很久以前，甚至連古人用的石頭和矛、到古希臘阿爾希塔斯所制造的機(jī)械鴿、遠(yuǎn)至澳大利亞的飛去來器、中國的孔明燈和風(fēng)箏都有關(guān)系。至于真正的飛，早在古希臘神話中的伊卡洛斯是一個能夠飛的人、中國的元黃頭、歐洲的降落傘和一名穆斯林阿巴斯·卡希姆·伊本·弗納斯的滑翔飛行，都是人類想飛的表現(xiàn)。到了15世紀(jì)，達(dá)·芬奇的仆人曾用模仿鳥的翅膀制成撲翼機(jī)做飛行試驗(yàn)，但不但飛不起來，還摔斷了一條腿。

航空航天概論論文

我的航天技術(shù)論文

在過去半年中，接連發(fā)生了兩起重大航天災(zāi)難。盡管人們備感痛惜，但這些挫折并不能阻擋人類進(jìn)軍宇宙的步伐。 既然航天活動風(fēng)險如此之大，為什么人類依然不放棄進(jìn)軍宇宙的夢想呢？從長期看，地球的資源是有限的，人類總有一天必須走出自己的搖籃；從中短期看，航天活動可帶來巨大回報，是一個國家綜合國力的體現(xiàn)。進(jìn)軍宇宙是人類現(xiàn)在和未來的一項(xiàng)偉大事業(yè)。于是，載人航天成為現(xiàn)代航天科技發(fā)展的重中之重……

中國載人航天技術(shù)的發(fā)展及其意義和前景

俗話說，天高任鳥飛，海闊憑魚躍。人類在漫長的社會進(jìn)步中不斷擴(kuò)展自身的生存空間?，F(xiàn)在，人類的活動范圍已經(jīng)歷了從陸地到海洋，從海洋到大氣層空間，再從大氣層空間到太空的逐步發(fā)展過程。人類活動范圍的每一次擴(kuò)展都是一次偉大的飛躍。

中國載人航天技術(shù)的發(fā)展歷程

很久以前，人類就有飛出地球、探知太空奧秘和開發(fā)宇宙資源的愿望，我國古代的不少神話故事便是突出的反映。最典型的是流傳很廣的嫦娥奔月，它描寫一個叫嫦娥的美女，偷吃了丈夫后羿從西王母那里求得的長生不老的仙藥后，身體變輕飄到月亮上去了。

歷史上第一個試驗(yàn)乘火箭上天的人是15世紀(jì)中國官員萬戶。1945年，美國學(xué)者基姆在他的《火箭與噴氣發(fā)動機(jī)》一書中是這樣描寫的：萬戶先做了兩個大風(fēng)箏，并排裝在一把椅子的兩邊。然后，他在椅子下面捆綁了47支當(dāng)時能買到的最大火箭。準(zhǔn)備完畢后，萬戶坐在椅子當(dāng)中，然后命其仆人點(diǎn)燃火箭。但是，隨著一聲巨響，他消失在火焰和煙霧中，人類首次火箭飛行嘗試沒有成功。

20世紀(jì)80年代，改革開放帶來了航天技術(shù)的春天。1986年，中共中央、國務(wù)院批準(zhǔn)了《高技術(shù)研究發(fā)展計(jì)劃("863"計(jì)劃)綱要》，把航天技術(shù)列為我國高技術(shù)研究發(fā)展的重點(diǎn)之一。"863"高技術(shù)航天領(lǐng)域的專家們對我國航天技術(shù)未來的發(fā)展進(jìn)行了深入細(xì)致的論證，描繪了我國航天技術(shù)發(fā)展前景的藍(lán)圖，一致認(rèn)為載人航天是我國繼人造衛(wèi)星工程之后合乎邏輯的下一步發(fā)展目標(biāo)。1992年1月，黨中央批準(zhǔn)研制載人飛船工程。自此，我國的載人航天工程正式啟動。1999年11月20日，我國成功發(fā)射了自行研制的第一艘飛船神舟1號，成為世界上第三個發(fā)射宇宙飛船的國家。此后，又分別把神舟2、3和4號送上九重天。在1992年開始研制載人飛船之前，我國"863"高技術(shù)航天領(lǐng)域的專家們曾為研制哪種運(yùn)輸器這個問題進(jìn)行了幾年的研究，即對從研制飛船起步和越過載人飛船直接發(fā)展航天飛機(jī)的多種技術(shù)方案進(jìn)行了充分的論證、比較和分析，甚至還激烈地爭論過。

2003年10月15日圓了萬戶的夢，因?yàn)樵谶@一天中國人民期待已久的第一艘載人飛船神舟5號順利升空并安全返回，實(shí)現(xiàn)了中華千年飛天的理想。它也打破了美國和蘇聯(lián).俄羅斯在這一領(lǐng)域的多年壟斷格局，成為世界第3個獨(dú)立自主研制并發(fā)射載人航天器的國家，這對世界載人航天事業(yè)的發(fā)展和振興中華會起到巨大的推動作用。

載人航天的重大意義

歷史上，遠(yuǎn)洋航海技術(shù)的興起，導(dǎo)致了世界貿(mào)易的發(fā)展、世界市場的開辟和近代科學(xué)的一系列成就，開始了一個"全球文明"的時代。當(dāng)代載人航天技術(shù)的問世，則使人類走出地球這一搖籃而到達(dá)太空，開始了一個"空間文明"的新時代。

載人航天是航天技術(shù)向更高階段的發(fā)展。不過，由于載人航天技術(shù)與無人航天技術(shù)有很大差別，主要反映在安全性、復(fù)雜性和成本高三個方面，所以從1961年第一名航天員上天到現(xiàn)在，它還沒有表現(xiàn)出特別明顯的用途。但從可以預(yù)見的未來來看，人類現(xiàn)在面臨的資源枯竭、人口急增等急待解決的幾大問題，只有通過開放地球、擴(kuò)大人類生存空間來解決。即使在當(dāng)代，發(fā)展載人航天也可以起到以下作用：

首先，它能體現(xiàn)一個國家綜合國力和提升國際威望。因?yàn)楹教旒夹g(shù)的水平與成就是一個國家經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和技術(shù)實(shí)力的綜合反映。載人航天是航天技術(shù)向更高階段的發(fā)展，載人航天的突破--用本國的載人航天器將航天員送入太空并安全返回，更是一個國家綜合國力強(qiáng)大的標(biāo)志。發(fā)展載人航天需要依靠先進(jìn)的技術(shù)水平、發(fā)達(dá)的工業(yè)基礎(chǔ)和雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。迄今為止，只有俄羅斯和美國實(shí)現(xiàn)了載人航天。其他擁有一定航天技術(shù)基礎(chǔ)或較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的國家，雖欲染指載人航天，但因力不從心，所以只能求助于與他們合作，出錢出資，用俄、美的載人航天器將本國航天員送上太空，以圖逐步加入世界"載人航天俱樂部"。鄧小平同志曾經(jīng)說過：沒有兩彈一星就沒有中國的大國地位。所以，我國航天員進(jìn)入太空，也能像上世紀(jì)六七十年代我國擁有"兩彈一星"那樣，引起全世界注視，提高我國的國際地位，振奮民族精神，增強(qiáng)全民的凝聚力。

其次，它能體現(xiàn)現(xiàn)代科技多個領(lǐng)域的成就，同時又給現(xiàn)代科技各個領(lǐng)域提出新的發(fā)展需求，從而可以大大促進(jìn)整個科技的發(fā)展，并將為培養(yǎng)和造就航天科技人才作貢獻(xiàn)。例如，就載人航天器本身的研制和運(yùn)行而言，它對通信、遙感、推進(jìn)、測量、材料、計(jì)算機(jī)、系統(tǒng)工程、自動控制、環(huán)境控制和生命保障等技術(shù)提出了很高的要求，因而大大推動了這些技術(shù)的進(jìn)步。

再有，載人航天的發(fā)展能促進(jìn)太空資源的開發(fā)，為地球上的人類造福。載人航天器所處的高遠(yuǎn)位置和微重力等特殊環(huán)境，可為科研提供一個理想的實(shí)驗(yàn)場所，它在推動生命科學(xué)與生物技術(shù)、微重力科學(xué)與應(yīng)用等許多方面正發(fā)揮著重要作用，并有望在一些前沿學(xué)科上取得突破性進(jìn)展，為人類帶來巨大的效益。一些國家已經(jīng)在太空制藥、太空育種和太空材料加工等領(lǐng)域取得顯著成果，并準(zhǔn)備建造太空工廠，其效率和效益不可限量。

另外，地球能容納的人口是有限的，大約80億～110億，因此有些人已經(jīng)開始研究向外空移民的方案；地球上的能源也日益緊張，那么是否可以到別的星球開發(fā)礦藏呢？這是科學(xué)家所關(guān)心的一個問題，而且不是天方夜潭，因?yàn)轭愃戚d人登月等許多過去可望不可及的神話和幻想，如今有不少都變成了現(xiàn)實(shí)。

最后，載人航天具有巨大的軍事潛力。使用載人航天器可以很好地完成偵察和監(jiān)視任務(wù)；靈活部署、修理和組裝大型軍用衛(wèi)星；安全而連續(xù)地指揮和控制地面軍事力量；還能作為特殊武器的試驗(yàn)場。例如，早在1965年12月，美國雙子星座7號飛船上的航天員就曾用紅外遙感器監(jiān)視和跟蹤了1枚潛射導(dǎo)彈的發(fā)射，所獲信息比潛艇上的觀察人員報告的還要快。第1次、2次海灣戰(zhàn)期間，和平號空間站與"國際空間站"上的航天員對戰(zhàn)區(qū)進(jìn)行了大量觀測活動，取得了許多有用的信息。

中國載人航天的未來前景

中國載人航天將實(shí)施"三步走"的發(fā)展戰(zhàn)略。中國在成功發(fā)射4艘無人試驗(yàn)飛船的基礎(chǔ)上，已將首位航天員送入太空，實(shí)現(xiàn)了載人航天的歷史性突破。然而這只是第一步。第二步除繼續(xù)用載人飛船進(jìn)行對地觀測和空間試驗(yàn)外，重點(diǎn)包括出艙活動、空間交會對接試驗(yàn)和發(fā)射長期自主飛行、短期有人照料的空間實(shí)驗(yàn)室，以盡早建成完整配套的空間工程大系統(tǒng)，解決一定規(guī)模的空間應(yīng)用問題。第三步是建造更大的長期有人照料的空間站。

航空航天技術(shù) 為航空航天活動的順利進(jìn)行而創(chuàng)立的一系列高級復(fù)雜的施工作業(yè)程序。它涉及人力資源配置，設(shè)備儀器搭配與安裝使用等艱深的學(xué)術(shù)作業(yè)。是國家，民族，乃至整個人類發(fā)展的高度追求。

航空航天電子技術(shù) 航空航天電子技術(shù)(electronics for aeronautics and astronautics)

[編輯本段]概述

應(yīng)用于航空工程和航天工程的電子與電磁波理論和技術(shù)。在現(xiàn)代航空和航天工程中電子系統(tǒng)是重要的系統(tǒng)之一。

[編輯本段]組成

它按功能分為通信、導(dǎo)航、雷達(dá)、目標(biāo)識別、遙測、遙控、遙感、火控、制導(dǎo)、電子對抗等系統(tǒng)。各種系統(tǒng)一般包括飛行器上的電子系統(tǒng)和相應(yīng)的地面電子系統(tǒng)兩部分，這兩部分通過電磁波傳輸信號合成為一個系統(tǒng)。和這些電子系統(tǒng)有關(guān)的電子理論和技術(shù)有通信理論、電磁場理論、電波傳播、天線、檢測理論和技術(shù)、編碼理論和技術(shù)、信號處理技術(shù)等，而微電子技術(shù)和電子計(jì)算機(jī)技術(shù)則是提高各種電子系統(tǒng)性能的基礎(chǔ)。它們的發(fā)展使飛行器上的電子系統(tǒng)進(jìn)一步小型化和具有實(shí)時處理更大量數(shù)據(jù)的能力，進(jìn)而使飛機(jī)的性能（機(jī)動能力、火控能力、全天候飛行、自動著陸等）大為提高，航天器的功能(科學(xué)探測、資源勘測、通信廣播、偵察預(yù)警等)日益擴(kuò)大。

[編輯本段]特點(diǎn)

一、航空航天飛行器上電子設(shè)備的特點(diǎn)是：

①要求體積小、重量輕和功耗小;②能在惡劣的環(huán)境條件下工作;③高效率、高可靠和長壽命。在高性能飛機(jī)和航天器上，這些要求尤為嚴(yán)格。飛機(jī)和航天器的艙室容積、載重和電源受到嚴(yán)格限制。衛(wèi)星上設(shè)備重量每增加1公斤，運(yùn)載火箭的發(fā)射重量就要增加幾百公斤或更多。導(dǎo)彈和航天器要承受嚴(yán)重的沖擊過載、強(qiáng)振動和粒子輻射等。一些航天器的工作時間很長，如靜止軌道通信衛(wèi)星的長達(dá)7～10年，而深空探測器的工作時間更長。因此，航空航天用的電子元器件要經(jīng)過極嚴(yán)格的質(zhì)量控制和篩選，而電子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要充分運(yùn)用可靠性理論和冗余技術(shù)。

二、航空航天電子技術(shù)的主要發(fā)展方向是：

①充分利用電子計(jì)算機(jī)和大規(guī)模集成電路，提高航空航天電子系統(tǒng)的綜合化、自動化和智能化水平；②提高實(shí)時信號處理和數(shù)據(jù)處理的能力和數(shù)據(jù)傳輸?shù)乃俾剩虎郯l(fā)展高速率和超高速率的大規(guī)模集成電路；④發(fā)展更高頻率波段（毫米波、紅外、光頻）的電子技術(shù)；⑤發(fā)展可靠性更高和壽命更長的各種電子元器件。

航空航天基本知識

我們知道，人類的家園是地球，而地球的外面覆蓋著一層大氣，如果沒有水和大氣以及適宜的溫度和環(huán)境，生物是很難生存的。

通常，在人們的眼中，“天”很高，要想沖出厚厚的大氣層，進(jìn)入太空非常非常困難。其實(shí)，與地球相比，大氣層是很稀薄的。

人們知道，地球的直徑大約為12700千米，而大氣層的厚度只有100 -800千米。如果將地球比作一個蘋果的話，那么，我們可以把大氣層看成是蘋果的皮，可這層“蘋果皮”本身卻是變化多端的。

比如最貼近地球表面的一層，叫作對流層，其高度從海平面起一直到大約11000米止，其頂界是隨緯度、季節(jié)等情況而變化的，在赤道地區(qū)為17000米，在中緯度地區(qū)（如北京、天津地區(qū)）為11000米，在地球兩極地區(qū)則為7000-8000米。

對流層的主要特點(diǎn)是，空氣溫度隨著高度的增加而降低，因而又稱為變溫層，平均而言高度每上升1000米，氣溫約下降6.5℃。與此同時，氣壓也隨高度的增加而降低。由于地球引力的作用，在 5500米的高度范圍內(nèi)，包含了大氣總量的一半，而整個對流層，大約占了全部大氣質(zhì)量的四分之三。

由于幾乎所有的水蒸氣都集中在這一層大氣內(nèi)，再加上大量的微粒，因而，這里也是風(fēng)云變幻最為劇烈的一層。從大約11000米的高度起，直到30500米左右，其大氣溫度基本不變，平均保持在-56.5℃上下，因此被稱為同溫層（實(shí)際情況是：在25000米以下，氣溫隨高度的升高而上升。在同溫層頂，氣溫約升至-43至-33℃）。同溫層的氣溫之所以具有這樣的特點(diǎn)，是因?yàn)樵搶哟髿怆x地球表面較遠(yuǎn)，受地面溫度的影響較小，并且其頂部存在著臭氧，能夠直接吸收太陽的輻射熱等。

同溫層所包含的空氣質(zhì)量大約占整個大氣的四分之一弱。在這一層大氣內(nèi)，沒有上下對流，只有水平方向的風(fēng)，所以又叫作平流層。另外，該層大氣幾乎不存在水蒸氣，基本上沒有云、霧、雨、雹等氣象變化的現(xiàn)象，這對飛行器的平穩(wěn)飛行是非常有利的。不過，由于空氣密度很小，飛機(jī)在這一高度層上又不適宜機(jī)動飛行。

人類的航空活動差不多都集中在對流層和同溫層內(nèi)。為了保證飛機(jī)和發(fā)動機(jī)的工作效率，飛機(jī)飛行的高度一般不超過30千米的界限。

從30千米到80-100千米的高度范圍，被稱為中間層。這一層空氣的特點(diǎn)是：以 45千米為界，溫度先升后降。由于大量的臭氧存在，其氣溫先由同溫層頂?shù)?33℃提高到17至40℃左右；從45千米起，隨著高度的升高，氣溫又開始下降，一直降低到-65.5℃至-113℃。

中間層的空氣已經(jīng)很稀薄了，其空氣質(zhì)量約只占整個大氣層的1/3000。在80千米高度上，空氣的密度只有地面的五萬分之一；而在100千米高度上，空氣的密度僅為地面的一千萬分之八。由于空氣非常稀薄，并且氣體開始呈現(xiàn)電離現(xiàn)象，因此，人們一般把飛行高度達(dá)到80—100千米的飛行器，看成是不依靠大氣飛行的航天器。

1967年10月，美國試飛員約瑟夫·沃爾克駕駛X-15A火箭飛機(jī)飛出了 7297千米/小時的驚人速度，創(chuàng)造了有人駕駛飛機(jī)速度的世界紀(jì)錄。而且，他還曾多次飛到了80千米以上的高空，成為美國第一個“駕駛飛機(jī)的宇航員”。按照美國航空航天局規(guī)定：飛行高度超過80千米的飛行員即可稱為宇航員.

在中間層之上直至800千米高空的范圍，稱作電離層。其特點(diǎn)是：含有大量的帶正電或負(fù)電的離子，空氣具有導(dǎo)電性。并且，其溫度隨高度的增大而迅速升高，在200千米高度時，氣溫可達(dá)400℃。所以，這里又被人們叫作“暖層”。

在電離層頂端之外，便是大氣的最外層——“散逸層”了。由于地球引力的減弱，氣體分子和等離子體與地球已若即若離。

電離層和散逸層的空氣密度極低，對太空飛行器的影響已很小，因此，人類大部分的航天活動都是在它們之內(nèi)（或之外）進(jìn)行的。

航空與航天的區(qū)別:

航空與航天是人們經(jīng)常接觸的兩個技術(shù)名詞，兩者雖然僅一字之差，卻被稱為兩大技術(shù)門類，這是為什么呢？

您稍加注意即可發(fā)現(xiàn)，航空技術(shù)主要是研制軍用飛機(jī)、民用飛機(jī)及吸氣發(fā)動機(jī)，航天技術(shù)主要是研制無人航天器、載人航天器、運(yùn)載火箭和導(dǎo)彈武器，最能集中體現(xiàn)兩者成果的是航空器和航天器。從航空器與航天器的重大區(qū)別上即可看出兩個技術(shù)領(lǐng)域的顯著差異。

第一，飛行環(huán)境不同。所有航空器都是在稠密大氣層中飛行的，其工作高度有限?，F(xiàn)代飛機(jī)最大飛行高度也就是距離地面30多千米。即使以后飛機(jī)上升高度提高，它也離不開稠密大氣層。而航天器沖出稠密大氣層后，要在近于真空的宇宙空間以類似自然天體的運(yùn)動規(guī)律飛行，其運(yùn)行軌道的近地點(diǎn)高度至少也在100千米以上。對在運(yùn)行中的航天器來講，還要研究太空飛行環(huán)境。

第二，動力裝置不同。航空器都應(yīng)用吸氣發(fā)動機(jī)提供推力，吸收空氣中的氧氣作氧化劑，本身只攜帶燃燒劑。而航天器其發(fā)射和運(yùn)行都應(yīng)用火箭發(fā)動機(jī)提供推力，既帶燃燒劑又帶氧化劑。吸氣發(fā)動機(jī)離開空氣就無法工作，而火箭發(fā)動機(jī)離開空氣則阻力減小有效推力更大。吸氣發(fā)動機(jī)包括燃燒劑箱在內(nèi)都可隨飛機(jī)多次使用，而發(fā)射航天器的運(yùn)載火箭都是一次性使用。雖然航天飛機(jī)的固體助推器經(jīng)過回收可以重復(fù)使用20次，其軌道器液體火箭發(fā)動機(jī)可以重復(fù)使用50次，但與航空器使用的吸氣發(fā)動機(jī)比較起來，使用次數(shù)仍然是很少的。吸氣發(fā)動機(jī)所用的燃燒劑僅為航空汽油和航空煤油，而火箭發(fā)動機(jī)所用的推進(jìn)劑卻是多種多樣的，既有液體的，也有固體的，還有固液型的。

第三，飛行速度不同?，F(xiàn)代飛機(jī)最快速度也就是音速的三倍多，且是軍用飛機(jī)。至于目前正在使用的客機(jī)，都是以亞音速飛行的。而航天器為了不致墜地，都是以非常高的速度在太空運(yùn)行的。如在距地面600千米高的圓形軌道上運(yùn)行的航天器，其速度是音速的22倍。所有航天器正常運(yùn)行時都處于失重狀態(tài)，若長期載人會使人產(chǎn)生失重生理效應(yīng)，并影響健康。正因如此，航天員與飛機(jī)駕駛員比較起來，其選拔和訓(xùn)練要嚴(yán)格得多。一般人買票即可坐飛機(jī)，而花重金到太空遨游的人還必須通過專門培訓(xùn)。

第四，工作時限不同。無論是軍用還是民用飛機(jī)，最大航程計(jì)約2萬千米，最長飛行時間不超過一晝夜。其活動范圍和工作時間都很有限，主要用于軍事和交通運(yùn)輸。雖然通用輕型飛機(jī)應(yīng)用廣泛，但每次活動范圍相對更小。而航天器在軌道上可持續(xù)工作非常長時間，如目前仍在使用的聯(lián)盟TM號載人飛船，可與空間站對接后在太空運(yùn)行數(shù)月之久。再如航天飛機(jī)，能在軌道上飛行7-30天，約1.5小時即可圍繞地球飛行一周。載人航天器運(yùn)行時間最長的當(dāng)屬和平號空間站，它在太空飛行了整整15個年頭。至于無人航天器，如各種應(yīng)用衛(wèi)星，一般都在繞地軌道上工作多年。有的深空探測器，如先驅(qū)者10號，已在太空飛行了32年，正在飛出太陽系向銀河系遨游。航空器的優(yōu)點(diǎn)是能多次重復(fù)使用，而航天器除航天飛機(jī)外，只能一次性使用，載人宇宙飛船也不例外。

第五，升降方式不同。飛機(jī)的升空是從起飛線開始滑跑到離開地面，加速爬升到安全高度為止的運(yùn)動過程。它返回地面降落時只要經(jīng)過下滑和著陸即可。只有個別飛機(jī)如英國的“鷂”型戰(zhàn)斗機(jī)采用發(fā)動機(jī)噴口轉(zhuǎn)向的方式使飛機(jī)能夠垂直起落，但機(jī)身并未豎起，仍處于水平位置。而至今為止的航天器發(fā)射，包括地面和海上的發(fā)射，頂部裝著航天器的運(yùn)載火箭都是垂直騰空的。在完成發(fā)射過程中，運(yùn)載火箭要按程序掉頭轉(zhuǎn)向和逐級脫離，最終將航天器送入預(yù)定軌道運(yùn)行。有的航天器發(fā)射，中間還要經(jīng)過多次變軌，情況更為復(fù)雜。航天飛機(jī)雖然也能施放航天器，但它本身亦是垂直發(fā)射升空的。至于返回式航天器，其回歸地面必須經(jīng)歷離軌、過渡、再入和著陸四個階段，遠(yuǎn)比飛機(jī)降落困難。航空器的起飛、飛行和降落與航天器的發(fā)射、運(yùn)行和返回，雖然都離不開地面中心的指揮，但兩者的地面設(shè)施和保障系統(tǒng)及其工作性能與內(nèi)容也是大有區(qū)別的。

世界航空航天大事件:

風(fēng)箏起源古代中國，約14世紀(jì)傳到歐洲

公元前500－400年中國人就開始制作木鳥并試驗(yàn)原始飛行器

1909年世界第一架輕型飛機(jī)在法國誕生

1903年12月14日至17日,由萊特兄弟設(shè)計(jì)制造的“飛行者”1號飛機(jī)，在人類航空史上首次實(shí)現(xiàn)了自主操縱飛行.這次試飛成功成為一個劃時代的事件，人類航空史從此進(jìn)入新的紀(jì)元

1947年10月14日美國著名試飛員查爾斯·耶格爾駕駛X—1飛機(jī)實(shí)現(xiàn)了突破音障飛行

1969年7月20日22時56分20秒，阿姆斯特邁出一小步成為全體地球人類的一大步

1957年10月4日

前蘇聯(lián)發(fā)射世界第一顆人造地球衛(wèi)星。半年后，美國的人造衛(wèi)星上天

1959年9月12日

前蘇聯(lián)發(fā)射“月球”2號探測器，為世界上第一個撞擊月球表面的航天器

1961年4月12日

前蘇聯(lián)宇航員加加林成為世界第一位飛入太空的人

1969年7月20日

美國宇航員阿姆斯特朗乘坐“阿波羅”11號飛船，成為人類踏上月球的第一人

1970年12月15日

前蘇聯(lián)“金星”7號探測器首次在金星上著陸

1971年4月9日

前蘇聯(lián)“禮炮”1號空間站成為人類進(jìn)入太空的第一個空間站。兩年后，美國將“天空實(shí)驗(yàn)室”空間站送入太空

1971年12月2日

前蘇聯(lián)“火星”3號探測器在火星表面著陸。5年后，美國的“海盜”火星探測器登陸火星

1981年4月12日

世界第一架航天飛機(jī)---美國“哥倫比亞”號航天飛機(jī)發(fā)射成功

1986年1月28日

美國航天飛機(jī)“挑戰(zhàn)者”號在升空73秒后爆炸

1986年2月20日

前蘇聯(lián)發(fā)射“和平”號空間站，服役已經(jīng)超期8年，至今仍在運(yùn)行，是目前最成功的人類空間站

1993年11月1日

美、俄簽署協(xié)議，決定在“和平”號空間站的基礎(chǔ)上，建造一座國際空間站，命名為阿爾法國際空間站

我國航空航天大事件:

1956年10月8日，我國第一個火箭導(dǎo)彈研究機(jī)構(gòu)———國防部第五研究院成立。

1970年4月24日，長征一號運(yùn)載火箭在酒泉衛(wèi)星發(fā)射中心成功地發(fā)射了東方紅一號衛(wèi)星，我國成為世界上第三個獨(dú)立研制和發(fā)射衛(wèi)星的國家。

1975年11月26日，長征二號運(yùn)載火箭在酒泉衛(wèi)星發(fā)射中心成功地發(fā)射了我國第一顆返

回式科學(xué)試驗(yàn)衛(wèi)星，并于3天后成功回收。

1984年4月8日，長征三號運(yùn)載火箭在西昌衛(wèi)星發(fā)射中心成功地發(fā)射了我國第一顆地球同步軌道衛(wèi)星———東方紅二號試驗(yàn)通信衛(wèi)星。

1990年4月7日，中國用自行研制的長征三號運(yùn)載火箭在西昌衛(wèi)星發(fā)射中心成功地發(fā)射了亞洲一號通信衛(wèi)星，這是中國長征系列運(yùn)載火箭首次發(fā)射國外衛(wèi)星，使我國在世界航天商業(yè)發(fā)射服務(wù)領(lǐng)域占有了一席之地。

1999年10月，我國和巴西聯(lián)合研制的第一顆地球資源衛(wèi)星順利升空，并正常運(yùn)行，這是我國首次在空間技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行的全面國際合作。

2003年10月15日，“神舟”五號飛船成功發(fā)射，并于2003年10月16日圓滿回收，使我國成為世界上第三個獨(dú)立掌握載人航天技術(shù)的國家。

2003年12月和2004年7月，我國與歐洲空間局聯(lián)合研制并發(fā)射了“探測一號”和“探測二號”科學(xué)衛(wèi)星，“地球空間雙星探測計(jì)劃”取得圓滿成功。

2004年1月23日，我國繞月探測工程正式由國務(wù)院批準(zhǔn)立項(xiàng)。

2005年10月12日,神六成功發(fā)射.

關(guān)于航空公司的論文范文大全

隨著交通技術(shù)不斷發(fā)展，新興交通工具在速度和安全性上表現(xiàn)愈來愈成熟完善，構(gòu)成了對航空公司運(yùn)輸業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。下文是我為大家整理的航空公司的論文 范文 的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!

航空公司的論文范文篇1

淺論航空公司的服務(wù)質(zhì)量控制

[摘要]航空公司提供的是運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，這種無形的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品與普通的有形產(chǎn)品有著很大區(qū)別，在質(zhì)量控制上也有不同的要求。 文章 從航空服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)、航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點(diǎn)、如何進(jìn)行航空服務(wù)質(zhì)量控制三個方面進(jìn)行論述。

[關(guān)鍵詞]航空公司;航空服務(wù);質(zhì)量控制[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.01.029

1 航空服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)

有形產(chǎn)品的大小、款式、功能等由企業(yè)事先設(shè)計(jì)好，其質(zhì)量能夠較明晰和客觀地把握，在產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化控制后就可以實(shí)現(xiàn)一個產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。但服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品相比質(zhì)量較難被顧客所評價，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成包含相對復(fù)雜的諸多因素，具有明顯的綜合性特點(diǎn)。

首先，服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量，沒有統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于接受服務(wù)者的體驗(yàn)和感受，而體驗(yàn)和感受是非常個體化的因素，不同的顧客在接受同樣的服務(wù)時感受有差異，即使是同一顧客在不同的客觀環(huán)境下受到情緒、心理等因素的影響，對服務(wù)的感受也不同。其次，服務(wù)質(zhì)量的形成不只取決于提供服務(wù)的一方，還受顧客本身的影響。服務(wù)質(zhì)量形成過程中，顧客的參與度高，影響力就大。最后，普通產(chǎn)品質(zhì)量是結(jié)果質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量是過程質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是提供服務(wù)者與顧客之間互動的動態(tài)過程，即使一個服務(wù)提供的過程多數(shù)很好只有個別環(huán)節(jié)很糟糕，都不可能得到好的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果。

航空運(yùn)輸服務(wù)是復(fù)雜程度較高的服務(wù)，整個運(yùn)輸過程從安全到舒適，涉及的環(huán)節(jié)眾多，對于參與服務(wù)的各個環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)上的人員要求各異，影響其質(zhì)量的要素是貫穿航空運(yùn)輸企業(yè)的一系列相對獨(dú)立又緊密相連的環(huán)節(jié)和人員。

2 航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點(diǎn)

服務(wù)當(dāng)中的接觸點(diǎn)是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。航空業(yè)服務(wù)的接觸點(diǎn)按照接觸點(diǎn)的位移，分別有售票環(huán)節(jié)，地面地服環(huán)節(jié)和艙內(nèi)環(huán)節(jié)。

2.1 營銷接觸點(diǎn)

營銷的任務(wù)是找到顧客，讓顧客來感受自己提供的服務(wù)。營銷環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)作為服務(wù)鏈條上第一個環(huán)節(jié)，對于整個服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量起到引領(lǐng)和開篇的作用。在傳統(tǒng)銷售形式下，航企不斷改善購票環(huán)境增加便利性;增加售票網(wǎng)點(diǎn)增強(qiáng)覆蓋率;提高旅客購票以及購票后退改簽的便利性。售票人員方面，在工作人員的形象、態(tài)度、著裝等這些能夠影響顧客初步感受的方面進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和改進(jìn)。

隨著電子商務(wù)的普及，顧客不直接接觸到營銷人員就可以完成購買行為。航企開辟的電子商務(wù) 渠道 的多寡，平臺的適用性及網(wǎng)上訂購后客票退改簽等相關(guān)服務(wù)是否及時便利等影響到服務(wù)質(zhì)量。這種變化使航空公司可以擺脫固定資產(chǎn)的大額投資，同時招聘人員和培訓(xùn)工作的重點(diǎn)也發(fā)生很大變化。隨著新技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，營銷接觸點(diǎn)還將更多的轉(zhuǎn)向后臺服務(wù)，這個接觸點(diǎn)越來越虛擬化了。

2.2 地面接觸點(diǎn)

地面接觸點(diǎn)是至關(guān)重要的一點(diǎn)，地面服務(wù)人員的意識行為將更多的影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。尤其在航班不正常、服務(wù)產(chǎn)品本身已經(jīng)出現(xiàn)了質(zhì)量損失的情況下，提升地面服務(wù)質(zhì)量可以起到兩個作用，一是將這種質(zhì)量損失降低到最低，二是利用地面服務(wù)彌補(bǔ)旅客損失，甚至超越旅客期望，起到升華服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的作用。但地面接觸點(diǎn)的機(jī)場的安檢、休息室，機(jī)場的餐食店等是航空公司選擇的外包服務(wù)，屬于無法自主選擇的服務(wù)，這些雖然也直接影響到旅客的感受，卻不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通過加強(qiáng)協(xié)調(diào)，或者入股項(xiàng)目，甚至自己設(shè)置(例如貴賓休息室)等 措施 提高這些環(huán)節(jié)的服務(wù)水平。

2.3 客艙接觸點(diǎn)

客艙服務(wù)與地面服務(wù)不同，它完全可由航企控制、提高?？团摲?wù)包括硬件和軟件方面，硬件指艙內(nèi)各種娛樂、保障及餐飲等，軟件則主要指乘務(wù)員提供的客艙服務(wù)。艙內(nèi)服務(wù)對旅客的心理感受來講，軟件的作用大于硬件。一個素質(zhì)高而親切的乘務(wù)人員提供令旅客如沐春風(fēng)的客艙服務(wù)，在一定程度上可以抵消硬件設(shè)施的不足。但是如果客艙服務(wù)未獲得旅客認(rèn)可，甚至發(fā)生不愉快的體驗(yàn)，再好的硬件服務(wù)都無法抵消和補(bǔ)償，必定影響旅客對于公司整體服務(wù)產(chǎn)品的感受。

3 如何進(jìn)行航空服務(wù)質(zhì)量控制

有效提高航空服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，首先要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量是一系列服務(wù)過程的綜合感受這個特點(diǎn)，進(jìn)行過程控制，對過程中涉及的各種因素進(jìn)行綜合的控制，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。

3.1 工作標(biāo)準(zhǔn)控制

首先，從工作內(nèi)容上進(jìn)行控制。要求服務(wù)人員準(zhǔn)確、快速的解答旅客疑問，讓他們及時獲得所關(guān)心的信息。后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)如機(jī)場值機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)流程、機(jī)場各種登機(jī)引導(dǎo)和服務(wù);特殊旅客的前期服務(wù)及至客艙內(nèi)的服務(wù)逐條逐項(xiàng)都有設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的制定是直接明確的。其次，對工作場所的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、服務(wù)人員的儀容著裝等形式方面進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制。

3.2 服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)

服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)即對人員的控制。服務(wù)如果單純依靠刻板的制度和標(biāo)準(zhǔn)，只能保證基本的質(zhì)量，對服務(wù)質(zhì)量的提升作用還很不夠。下面從三個方面闡述服務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)。

(1)服務(wù)意識。

服務(wù)意識是服務(wù)的精神驅(qū)動，服務(wù)如果是被自覺自愿的意識所驅(qū)動，服務(wù)人員在工作中就會從自覺自愿去發(fā)現(xiàn)為旅客服務(wù)的點(diǎn)，延展為旅客服務(wù)的內(nèi)容，從而提升服務(wù)的檔次。提升服務(wù)意識，不能單純依靠 教育 和灌輸，要求公司在調(diào)配服務(wù)人員的同時應(yīng)關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)和特性。例如，盡量挑選本性就熱情樂觀愿意幫助人的工作人員去從事服務(wù)工作而不是選擇生來冷漠、內(nèi)向木訥的人去從事直接面對旅客的工作。

(2)溝通方式。

溝通是服務(wù)工作的載體，溝通技巧對于保障溝通的成功大有幫助，溝通者的心理素質(zhì)則至關(guān)重要。溝通技巧是服務(wù)人員面對不同的旅客，在各種復(fù)雜的環(huán)境下成功完成服務(wù)工作的一種能力。在航空服務(wù)鏈條的各項(xiàng)接觸點(diǎn)上，突發(fā)事件及不正常事件時有發(fā)生，航班延誤、取消，客艙內(nèi)旅客的各種突發(fā)狀況，應(yīng)對這些需要服務(wù)人員有圓熟的溝通技巧，給旅客帶來安心和愉快的體驗(yàn)，或者在不利的環(huán)境下控制住局面，使旅客保持正常的心態(tài)。溝通技巧的培養(yǎng)，一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)和工作流程的訓(xùn)練，業(yè)務(wù)精通，流程順暢會給旅客帶來安心和信任，有利于問題的解決和服務(wù)的順利完成。二是工作 經(jīng)驗(yàn) 的培養(yǎng)，在工作中不斷磨煉，見識各樣的場面和旅客，在實(shí)踐中提高各種場景下的溝通技巧。

溝通者的心理素質(zhì)是確保服務(wù)能夠達(dá)到優(yōu)秀甚至卓越水平的關(guān)鍵因素。首先，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。其次，需要靈活應(yīng)變的能力。再次，對事情要有超強(qiáng)的洞察力和判斷力，進(jìn)而形成控制局面的能力。最后，服務(wù)人員還需心胸寬廣、具備較強(qiáng)抗壓能力。這一點(diǎn)對于一線服務(wù)人員尤其重要，心胸寬廣才能設(shè)身處地為旅客著想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服務(wù)工作中有所創(chuàng)新，給予顧客超越期望的驚喜。

3.3 整體控制

服務(wù)工作對于航空公司來講是整體的、全局性的工作，各公司千方百計(jì)提高服務(wù)水平，以期在市場競爭中獲得優(yōu)勢，對于服務(wù)質(zhì)量的控制必須是全局的、整體的控制。如果只是某個環(huán)節(jié)有提高，旅客在這個環(huán)節(jié)得到了很好的服務(wù)，但是在另外的環(huán)節(jié)又發(fā)生了不愉快的體驗(yàn)，而往往較差的體驗(yàn)給人的印象更深刻，完全沖淡甚至湮滅了之前環(huán)節(jié)得到的優(yōu)秀服務(wù)的體驗(yàn)，這對公司的形象會產(chǎn)生不利影響。

整體控制首先包括對工作過程的完全控制，即服務(wù)鏈條上的每個環(huán)節(jié)的逐一控制，不放過任何一個關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的點(diǎn)。其次是對于人員的控制，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)意識。人員首先是指直接參與服務(wù)的人員，但不僅限于直接參與直接服務(wù)的人員，全員控制是保證企業(yè)能夠輸出優(yōu)秀的產(chǎn)品的前提，每個員工的工作狀態(tài)都會直接或者間接地影響客戶的體驗(yàn)，提高全員素質(zhì)才是提高本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本舉措。

3.4 企業(yè) 文化

企業(yè)文化是企業(yè)個性意識及內(nèi)涵的總稱，可將其劃分在整體控制的范疇。利用企業(yè)文化值觀認(rèn)同的特點(diǎn)，營造良好的企業(yè)氛圍，使服務(wù)外部顧客和服務(wù)內(nèi)部員工成為自覺自愿的行動。一旦在企業(yè)內(nèi)部形成這樣的文化，企業(yè)輸出的服務(wù)產(chǎn)品的總體質(zhì)量將得到質(zhì)的提升。

綜上所述，對于航空公司而言，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)參與市場競爭的重中之重，重視服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行整體控制，才能確保在越來越激烈的市場競爭中占有一席之地。

參考文獻(xiàn)：

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航空公司的論文范文篇2

淺談航空公司官網(wǎng)的設(shè)計(jì)方向

摘要：隨著 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 的迅速發(fā)展，當(dāng)代企業(yè)紛紛建立自己的網(wǎng)站，本文從航空公司網(wǎng)站目標(biāo)顧客的角度出發(fā)，分析了航空公司官網(wǎng)的設(shè)計(jì)方向。

關(guān)鍵詞：航空公司官網(wǎng)設(shè)計(jì)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，當(dāng)代企業(yè)紛紛建立自己的網(wǎng)站，公司官網(wǎng)應(yīng)該怎么做，這是大有學(xué)問的。我們大多數(shù)人，平時都是被動式的接受信息，網(wǎng)站展示什么，就去關(guān)注什么。而現(xiàn)在的人越來越懶，坐在辦公桌前隨便點(diǎn)開幾個頁面，一般都是打發(fā)時間隨便看看，只有帶著目的才會去尋找并點(diǎn)擊相關(guān)網(wǎng)站。

在這里要注意的是，先尋找，再點(diǎn)擊。因?yàn)楝F(xiàn)在信息量太多，除了工作人員，沒有人會去專門記憶和輸入想要尋找的網(wǎng)站名稱，往往都是在需要的時候去百度或者谷歌查詢，然后點(diǎn)擊進(jìn)入企業(yè)官網(wǎng)，比如：找LV網(wǎng)站，絕對不會傻乎乎的輸入LOUIS VUITTON這個復(fù)雜的單詞。如果瀏覽者非常感興趣也會將網(wǎng)站存入 收藏 夾。

對于航空公司，進(jìn)入其官網(wǎng)的人，一定是帶著強(qiáng)烈出行或查詢愿望的人，這就類似人們?nèi)ッ绖P龍一定是準(zhǔn)備買家具做裝修一樣，不會是來隨便逛逛。為此我?guī)е鴱?qiáng)烈的好奇心，瀏覽了主要運(yùn)營國內(nèi)航線的美國西南航空，運(yùn)營國際航線的新加坡航空、維珍航空、阿聯(lián)酋航空，網(wǎng)絡(luò)樞紐型的美國聯(lián)合航空、澳洲航空、法國航空、瑞士航空、漢莎航空、日本航空、大韓航空，以及國內(nèi)的國航、南航、東航、海航和吉祥航空。為了深入比較，我還瀏覽了UPS、澳大利亞國家航運(yùn)公司(ANL)、百達(dá)翡麗、卡地亞、寶緹嘉和萬寶龍等官網(wǎng)。對比之后，發(fā)現(xiàn)航空公司官網(wǎng)有其鮮明的特點(diǎn)。

①樞紐網(wǎng)絡(luò)型及主要運(yùn)營國際航線的航空公司，如漢莎、澳洲航空、新加坡航空，官網(wǎng)首頁設(shè)計(jì)簡潔明快，一般只突出3大類內(nèi)容，即：航班票務(wù)服務(wù)、促銷信息、網(wǎng)上值機(jī)，網(wǎng)頁在一屏左右，操作簡便;橫向菜單設(shè)計(jì)合理，最大限度提供旅客需要的信息。

②以國內(nèi)為主的航空公司，如美西南航空，官網(wǎng)首頁內(nèi)容詳細(xì)，本土化，信息量大，符合本地瀏覽習(xí)慣，一般可下拉幾個屏幕，對于折扣促銷信息大幅宣傳推廣。

③亞洲公司如日本航空、大韓航空，注重區(qū)分不同語種，往往首頁是選擇語言種類，需要點(diǎn)擊進(jìn)入正常菜單;而歐美公司要么以域名區(qū)分語種，要么進(jìn)入首頁后選擇語言種類;貨運(yùn)航空網(wǎng)站以宣傳和提供解決方案為主。

④國內(nèi)東航、南航官網(wǎng)以信息量多為主導(dǎo);國航、海航官網(wǎng)風(fēng)格已傾向于歐美，但首頁 廣告 并非宣傳自身品牌或特色，以促銷或宣傳營銷產(chǎn)品為主導(dǎo)。

⑤國際奢侈品官網(wǎng)以唯美經(jīng)典的品牌宣傳為主，并不突出具體產(chǎn)品，與航空服務(wù)有較大區(qū)別。

那么，這些特點(diǎn)是否符合用戶的瀏覽喜好呢，這需要從用戶上網(wǎng)習(xí)慣和瀏覽網(wǎng)頁習(xí)慣兩方面研究。

用戶上網(wǎng)習(xí)慣。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，大部分時候用戶并非在閱讀屏幕上的內(nèi)容，而是在掃視，用戶習(xí)慣掃視和快速尋找頁面上一些能夠引導(dǎo)他理解內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn);同時用戶通常缺乏耐心。當(dāng)一個頁面不能滿足用戶的期望時，離開就在所難免。企業(yè)希望通過添加相關(guān)內(nèi)容來豐富頁面和留住用戶往往效果不佳甚至適得其反。

一屏頁面上承載的信息越多，認(rèn)知的負(fù)擔(dān)就會越重，就需要花費(fèi)更多的時間去處理信息，如果這些信息中還有些不是用戶期望的，那就還要花額外的精力將這些多于信息從注意力中剝離，用戶離開并尋找其他替代品的可能性就越大;此外用戶并不做最佳選擇。用戶并不是在搜尋找到最佳選項(xiàng)的最快途徑，他們也并非用線性的方式來閱讀屏幕上的內(nèi)容(有順序地從一個模塊到另一個模塊)。

當(dāng)用戶找到第一個合理的選項(xiàng)，或者一旦找到了可能的目標(biāo)內(nèi)容，立即點(diǎn)擊的可能性會非常大。其實(shí)，用戶是在尋找能讓他們覺得夠用或者合適的內(nèi)容，而非尋找最佳的選擇，理由也很直觀，讓用戶自己去做最佳選擇需要花費(fèi)不少時間和精力，那已經(jīng)在考驗(yàn)用戶的耐心了(選擇即成本)。

用戶瀏覽習(xí)慣。通過對瀏覽習(xí)慣的研究，發(fā)現(xiàn)人們對說明性網(wǎng)頁的瀏覽是按照傳統(tǒng)閱讀方式進(jìn)行的;而對電子商務(wù)網(wǎng)頁的瀏覽是以F型為主要模式，用戶并不會瀏覽頁面上的所有內(nèi)容(F形之外的大片空白區(qū))，而是將最重要的信息放在頭兩段(F熱區(qū)中的兩個橫向熱區(qū))。所以企業(yè)在設(shè)計(jì)后續(xù)的內(nèi)容時，可以將關(guān)鍵詞和信息放在段首，使用戶在左側(cè)縱向?yàn)g覽時能更容易關(guān)注到;對于搜索類網(wǎng)頁的瀏覽，則主要集中在前5條信息上。

總結(jié) 了航空公司特點(diǎn)，研究了用戶習(xí)慣，認(rèn)真思考這個官網(wǎng)是否有什么可以改進(jìn)的地方呢?如果將瀏覽航空公司官網(wǎng)旅客所關(guān)注的、航空公司希望旅客知道的、企業(yè)自身定位及品牌塑造等內(nèi)容，按用戶瀏覽習(xí)慣進(jìn)行對比之后我們可以發(fā)現(xiàn)，最能夠讓旅客一目了然，快速尋找并點(diǎn)擊進(jìn)入所需內(nèi)容的航空公司官網(wǎng)應(yīng)該是阿聯(lián)酋航空。

其首頁基本以F型布局，分為三大區(qū)域：品牌展示、服務(wù)選擇和信息提供(特價、特色、新鮮)，特別是服務(wù)選擇中提供了“搜索及預(yù)定航班”“尋找酒店及租車”“管理已有預(yù)定”“網(wǎng)上預(yù)辦登機(jī)手續(xù)”“查詢航班狀態(tài)”“查看您所乘航班的服務(wù)與設(shè)施”6大內(nèi)容，同時還有十幾種備選語言，基本覆蓋了全球旅客所需，而且只需最多3次點(diǎn)擊就能進(jìn)入目標(biāo)。

相對來說，國內(nèi)航空公司的網(wǎng)站就略為不足，雖然已經(jīng)取消了長長的下拉條，但龐大的信息量、繁復(fù)的選項(xiàng)、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的尋找研究，大概能夠吸引住的高端客戶是少而又少了。鑒于阿聯(lián)酋航空官網(wǎng)已經(jīng)與科學(xué)分析后的用戶上網(wǎng)及瀏覽習(xí)慣高度吻合，故無必要重新研究官網(wǎng)設(shè)計(jì)方向，建議國內(nèi)航空公司官網(wǎng)設(shè)計(jì)向阿聯(lián)酋航空靠攏，根據(jù)自身特色開發(fā)相應(yīng)模塊，如果因?yàn)楹笈_支撐或管控模式等能力建設(shè)不足，可分批漸次開發(fā)相應(yīng)功能，但路線須明確。

當(dāng)然，各個企業(yè)管理模式不同，或許有些航空公司的官網(wǎng)歸屬好幾個部門共管，但作為最為開放和敏感的服務(wù)型企業(yè)，無論如何都應(yīng)該把旅客放在首位，為他們提供超乎想像的便利，官網(wǎng)也該如此。

參考文獻(xiàn)：

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航空公司的論文范文篇3

淺談航空公司品牌戰(zhàn)略與發(fā)展

摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，尤其是中國加入世貿(mào)組織后，企業(yè)間的競爭逐漸增大，而競爭的焦點(diǎn)在于服務(wù)，最具發(fā)展?jié)摿Φ囊彩欠?wù)，可以說隨著時代的發(fā)展與社會的進(jìn)步，服務(wù)行業(yè)將作為最具發(fā)展空間的行業(yè)不斷壯大起來。航空運(yùn)輸業(yè)作為提供服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)，具有重要的發(fā)展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌戰(zhàn)略與發(fā)展，通過對品牌內(nèi)涵及功能進(jìn)行分析，具體討論了航空公司的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，以有效推動航空公司的深入持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：航空公司 品牌 戰(zhàn)略 發(fā)展

隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，航空運(yùn)輸已經(jīng)成為人們出行的重要方式，因此航空運(yùn)輸也具有強(qiáng)大的發(fā)展空間。另外，隨著國際間交流的增多，國際往來也逐漸頻繁，航空運(yùn)輸?shù)谋憬菪浴⑹孢m性優(yōu)勢更加明顯的顯現(xiàn)出來。航空運(yùn)輸也主要提供服務(wù)產(chǎn)品，如果沒有自己的品牌及有效的品牌發(fā)展思路與戰(zhàn)略，其服務(wù)便不能創(chuàng)造良好的品牌效應(yīng)，便不能體現(xiàn)出好的服務(wù)品質(zhì)。只有不斷研究航空公司的發(fā)展戰(zhàn)略，提升航空公司的品牌戰(zhàn)略意識，才能有效突出企業(yè)的認(rèn)知價值與顧客忠誠度，推動航空公司實(shí)現(xiàn)深入持續(xù)發(fā)展。

一、品牌解析

1、品牌內(nèi)涵

品牌包括產(chǎn)品及服務(wù)的名稱、聲譽(yù)、上表、價格、歷史、符號等，美國 市場營銷 協(xié)會提出品牌是一種標(biāo)記、術(shù)語、設(shè)計(jì)、名稱，或者是這些元素的組合，其主要目的在于通過這些元素或者組合來辨認(rèn)某個或者某群銷售者的產(chǎn)品及其服務(wù)，并將之與其競爭對手的產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行區(qū)別[1]。品牌是一種綜合性的概念，包括品牌的名稱、商標(biāo)及標(biāo)志等，從本質(zhì)上分析，品牌主要代表了廠商對銷售給顧客的產(chǎn)品的服務(wù)、特征等的承諾。通常好的品牌就是好的產(chǎn)品質(zhì)量的保證。

2、品牌功能

良好的品牌對樹立企業(yè)的形象，推動企業(yè)的發(fā)展，提升顧客忠誠度具有重要的作用，另外還能提高消費(fèi)者購買力，以擴(kuò)大市場份額，保證產(chǎn)品的長期性與有效性。同時品牌還能推動產(chǎn)品的有效組合，以降低產(chǎn)品的價格彈性。品牌還為消費(fèi)者提供了方便，消費(fèi)者可以根據(jù)品牌尋找相應(yīng)的制造者或者服務(wù)。

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，通常品牌的資產(chǎn)越高，則消費(fèi)者對品牌的忠誠度、產(chǎn)品的定價優(yōu)勢等也越明顯，企業(yè)的競爭優(yōu)勢越強(qiáng)。

二、航空公司品牌戰(zhàn)略

航空公司品牌戰(zhàn)略主要通過其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)特色體現(xiàn)出來，航空公司與其他以產(chǎn)品為主的實(shí)體公司有明顯的不同，航空公司應(yīng)該更多的關(guān)注對客戶的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)范疇，強(qiáng)調(diào)使消費(fèi)者感受到一種尊貴的體驗(yàn)并使客戶感受到航空公司本身給客戶帶來的利益以及為客戶著想的出發(fā)點(diǎn)。因此航空公司應(yīng)重點(diǎn)完善自身的經(jīng)營與管理理念，重視客戶忠誠度的培養(yǎng)，通過強(qiáng)調(diào)“顧客即上帝”的管理理念，突出公司內(nèi)部人力資源的開發(fā)，強(qiáng)調(diào)其服務(wù)資源的多樣化配置，推動公司內(nèi)部多種服務(wù)資源的相關(guān)性利用，以在客戶群中形成自身特有的品牌優(yōu)勢，比如優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的態(tài)度、尊貴的感受、豐富的資源等，以推動航空公司的持續(xù)發(fā)展。

事實(shí)上，航空公司的品牌建設(shè)很大程度上是由自身內(nèi)在因素決定的，比如公司內(nèi)部資源的有效配置、合理的組織架構(gòu)、充分的戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)內(nèi)部文化等。航空公司的品牌建設(shè)是一個相對持續(xù)的過程，而且隨著戰(zhàn)略的不斷發(fā)展，品牌元素的組合也集中體現(xiàn)在公司的發(fā)展過程中，并不斷成為公司的品牌形象。

三、航空公司品牌戰(zhàn)略分析

航空公司品牌戰(zhàn)略應(yīng)重點(diǎn)突出服務(wù)的卓越品牌、優(yōu)質(zhì)品牌，同時重點(diǎn)發(fā)展公司的潛伏品牌與未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的參與社會公益活動以提升公司聲譽(yù)、不斷設(shè)計(jì)并開發(fā)出以人為本的服務(wù)產(chǎn)品，同時引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)施，強(qiáng)化服務(wù)的延伸性，重視內(nèi)部營銷和客戶的利益，加強(qiáng)營銷溝通[2]。優(yōu)質(zhì)品牌主要表現(xiàn)為產(chǎn)品的差異化體現(xiàn)與人員、銷售渠道、形象的差異化體現(xiàn)等幾方面，以突出企業(yè)的形象。潛伏品牌及未知品牌主要是針對品牌發(fā)展的條件，來適當(dāng)?shù)膮⒓酉嚓P(guān)活動，重視產(chǎn)品及服務(wù)的連貫性發(fā)展，強(qiáng)化公司服務(wù)特色，重視市場細(xì)分與媒體宣傳，擴(kuò)大融資渠道，加強(qiáng)內(nèi)部管理，以構(gòu)建有效組織機(jī)構(gòu)及內(nèi)部文化氛圍，推動企業(yè)的發(fā)展。

航空公司的品牌戰(zhàn)略發(fā)展主要包括如下幾方面內(nèi)容：

首先，經(jīng)營管理者個人能力。經(jīng)營管理者的能力包括管理能力、財(cái)務(wù)能力、競爭能力、技術(shù)應(yīng)用能力、航空安全與保障能力等，通過對這些能力的掌握，以提升公司產(chǎn)品質(zhì)量與信譽(yù)、提升客戶滿意度與忠誠度、擴(kuò)大市場份額、實(shí)現(xiàn)公司安全有效運(yùn)行。

其次，客戶的基本需求。包括客戶的利益、客戶的服務(wù)以及展現(xiàn)客戶的尊貴等幾方面內(nèi)容，其中客戶的利益即最大限度的滿足客戶的基本需求，提升客戶的滿意度，航空公司應(yīng)從自身經(jīng)營出發(fā)，開發(fā)客戶價值鏈條，體現(xiàn)客戶的利益期待;客戶服務(wù)主要是通過航空公司的服務(wù)來保證客戶的需求，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的人性化與人文化;客戶的尊貴性主要是通過航空公司的服務(wù)來展現(xiàn)的，通過人性化的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式來彰顯客戶的尊貴，從而提升公司的知名度與口碑。

最后，企業(yè)的文化資源。航空公司品牌戰(zhàn)略來源于企業(yè)內(nèi)部文化，企業(yè)內(nèi)部文化資源涉及到企業(yè)的文化標(biāo)識和員工的價值取向等幾方面內(nèi)容，其中企業(yè)內(nèi)部的文化標(biāo)識是企業(yè)文化的一種濃縮表現(xiàn)，展現(xiàn)的是企業(yè)的文化價值取向，突出的展現(xiàn)了企業(yè)存在的價值及其對社會公眾的承諾，這種內(nèi)在文化資源更多的表現(xiàn)在企業(yè)對客戶及員工的關(guān)愛方面。另外員工的價值取向，主要體現(xiàn)在員工的存在價值及傳遞價值兩方面，其中存在價值表現(xiàn)為員工在企業(yè)工作中能夠感受到自身的價值以及自身對企業(yè)和社會的價值，以有效提高員工的忠誠度與責(zé)任感;傳遞價值主要是員工將自身的價值傳遞給客戶及與企業(yè)未來發(fā)展相關(guān)的關(guān)聯(lián)方，以有效提升企業(yè)品牌，推動企業(yè)品牌戰(zhàn)略的建設(shè)。

四、結(jié)論

綜上所述，航空公司的品牌建設(shè)是其持續(xù)健康發(fā)展的標(biāo)志，是公司實(shí)現(xiàn)營銷管理與戰(zhàn)略管理的總目標(biāo)，同時也是公司內(nèi)部資源有效應(yīng)對外部市場競爭、提升市場份額的有效促進(jìn)作用。航空公司品牌戰(zhàn)略的構(gòu)建與發(fā)展需要從內(nèi)外部環(huán)境與資源出發(fā)，強(qiáng)化內(nèi)部及外部的營銷溝通，傳遞出顧客對航空公司的有效信賴，并重視顧客自身的利益。因此在航空公司品牌推廣的過程中，需要深入發(fā)揮品牌文化與理念的作用，推動品牌的深入建設(shè)與品牌的保護(hù)。

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航空安全管理論文

航空安全管理作為機(jī)場旅客服務(wù)中的一部分，既有著同機(jī)場其它服務(wù)崗位一樣的共性，下面是我為大家精心推薦的航空安全管理論文，希望能夠?qū)δ兴鶐椭?/p>

航空安全管理論文篇一

基于航空安全需求的民航安檢服務(wù)管理分析

【摘 要】機(jī)場安檢服務(wù)作為民航旅客服務(wù)的一個重要組成部分，由于既具有安全的需求又具有服務(wù)的需求導(dǎo)致旅客矛盾沖突的增加，如何平衡安全和服務(wù)的矛盾，確?？辗腊踩潜疚难芯康闹黝}。

【關(guān)鍵詞】空防安全;安檢服務(wù);服務(wù)改進(jìn)

民航安檢服務(wù)作為機(jī)場旅客服務(wù)中的一部分，既有著同機(jī)場其它服務(wù)崗位一樣的共性，同時，作為保障航空安全的第一道關(guān)口，由于航空安全保障的需求，又有著崗位自身獨(dú)特的個性。最近幾年，由于我國空防安全形勢的日益嚴(yán)峻，各大機(jī)場加大了對旅客安全檢查的力度，隨之而來的，也伴隨著檢查中旅客與安檢人員的沖突和矛盾的增多，如何平衡航空安全與旅客服務(wù)兩者之間的矛盾關(guān)系，確保航空安全，是本文探討的主題。

1 航空安全與安檢服務(wù)需求的矛盾統(tǒng)一關(guān)系

相信很多從事民航安檢工作的人都有過這樣的困惑：在安檢工作中，究竟是服務(wù)重要，還是安全重要?仔細(xì)品味這個問題，對于絕大多數(shù)安檢人來說，其實(shí)心底都有一個非常清晰的答案：當(dāng)然安全才是最重要的，我們所執(zhí)行的各種嚴(yán)格的安全檢查無外乎都是為了保證旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。但是大家之所以有這樣的疑惑，當(dāng)然是在工作中遇到了很多安全與服務(wù)的沖突。筆者認(rèn)為對于安檢人員來說，首先要堅(jiān)持安全第一的基本思想，任何時候這個思想都是安檢人員開展工作、為旅客服務(wù)的基本前提。其次在此基礎(chǔ)上不斷提升對旅客的服務(wù)，完善服務(wù)質(zhì)量是安檢工作的努力方向。同時筆者認(rèn)為僅有安檢人員的正確態(tài)度還是不夠的，作為旅客也有責(zé)任在安全和服務(wù)的兩者關(guān)系上作出正確的認(rèn)識。畢竟航空安全跟旅客息息相關(guān)，而作為服務(wù)的接受者，旅客的思想、態(tài)度和配合度都直接影響服務(wù)的效果[1]，嚴(yán)重的可能會對航空安全產(chǎn)生間接的影響。所以安檢工作中，安全與服務(wù)不是孤立的矛盾對立關(guān)系，而是系統(tǒng)的辯證統(tǒng)一關(guān)系。

2 正確處理安檢工作中的投訴與糾紛

任何服務(wù)行業(yè)都不可避免存在著服務(wù)糾紛與投訴，順利解決這個問題是每個服務(wù)從業(yè)人員必須具備的基本技能。研究表明，目前安檢從業(yè)人員流動率高的原因除了勞動強(qiáng)度高、薪資低外，另一個主要原因就是很多安檢人員不堪旅客糾紛與投訴的紛擾。特別是當(dāng)今九零后成為安檢人員的主力軍后，這個問題尤為突出。對于這個問題，筆者有如下建議：

2.1 建立健全服務(wù)管理制度，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系[2]

健全的服務(wù)管理制度能夠讓安檢人員在服務(wù)工作中有“法”可依，有章可循，也能讓旅客和安檢人員在服務(wù)糾紛中找到解決問題的途徑。完善功能，推行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系是服務(wù)管理制度在外在形式上的表現(xiàn)，如規(guī)范現(xiàn)場標(biāo)示標(biāo)牌;加強(qiáng)對規(guī)范檢查、員工著裝、辦公秩序、現(xiàn)場標(biāo)示標(biāo)牌等監(jiān)督檢查;規(guī)范員工服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，保持較好的精神面貌等。

2.2 加強(qiáng)服務(wù)糾紛處理技巧的培訓(xùn)與員工心理疏導(dǎo)

眾所周知，各個機(jī)場的安全檢查部門都高度重視員工的業(yè)務(wù)技能，經(jīng)常會通過各種層次的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)提升員工的技能水平，但同時也應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)糾紛處理技巧培訓(xùn)，特別是剛從學(xué)校里出來工作的新員工，從一個單純的象牙塔的環(huán)境突然進(jìn)入到陌生的、工作強(qiáng)度大、工作對象紛繁復(fù)雜的工作環(huán)境中，其角色的轉(zhuǎn)變本來都處于適應(yīng)中，心理上的困惑彷徨在所難免，面對復(fù)雜繁瑣的服務(wù)糾紛與投訴更是無所適從，心理負(fù)擔(dān)驟增，因此對于新員工的服務(wù)糾紛處理技巧的培訓(xùn)不可或缺，同時更應(yīng)該關(guān)注這一時期他們的心理健康，及時做好心理疏導(dǎo)工作，幫助他們找到解決問題的方法，提升工作的自信心，減輕心理疲憊感，對于減少新員工的流動率也是大有裨益的。

2.3 確保投訴的暢通，做好旅客投訴管理

投訴是旅客對安檢服務(wù)不滿的直接反應(yīng)，也是安檢工作中面臨的最棘手問題，投訴處理的不好會讓旅客對安檢服務(wù)形成長期固定的負(fù)面印象，由此體現(xiàn)出在安檢工作中的抵觸、不配合等負(fù)面情緒與行為，輕者影響其他旅客服務(wù)的效率，重者可能對航空安全產(chǎn)生影響，因此高效的服務(wù)投訴管理是民航安檢部門應(yīng)對服務(wù)投訴的體現(xiàn)，也是安檢部門提升整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。安檢旅客投訴管理的基礎(chǔ)在于確保投訴的暢通，能夠做到積極主動的接受旅客的投訴，不推諉、不卸責(zé)，增進(jìn)旅客的信任和理解，在此基礎(chǔ)上提高處理投訴的技巧和靈活性，化解旅客的不滿情緒，從而樹立投訴處理的正面形象。

3 安檢服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和完善

3.1 完善服務(wù)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)建特色的服務(wù)品牌

不可否認(rèn)，在各交通運(yùn)輸方式激烈競爭的今天，在保證了航空安全的前提下，服務(wù)作為民航安檢部門的一項(xiàng)重要職能，隨著民航運(yùn)輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，正發(fā)揮著愈來愈舉足輕重的作用，面對著越來越復(fù)雜多樣化的旅客群體，以及越來越高、越來越多的服務(wù)需求，民航安檢服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)通過完善內(nèi)在服務(wù)機(jī)制、發(fā)揮服務(wù)者主觀能動性等途徑來完成。對于任何服務(wù)而言，服務(wù)者與服務(wù)環(huán)境始終是主導(dǎo)因素，安檢服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)從員工素質(zhì)的整體提升，服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完善，服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新等方面考慮，而服務(wù)理念則是重中之重，只有充分改造主觀世界，解決認(rèn)識層面的問題，才能尋求到有效的發(fā)展途徑。

強(qiáng)化服務(wù)理念，是安檢人員發(fā)揮主觀能動性，提升服務(wù)意識與服務(wù)技能的第一要素;不管我們的服務(wù)理念在形式如何不同，但在核心思想上要真正做到主動服務(wù)，靠前服務(wù)，用心服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不斷完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程順暢、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)的目標(biāo)。

為什么旅客對安檢服務(wù)的印象不如航空公司深刻，筆者認(rèn)為，主要在于國內(nèi)很多機(jī)場安檢服務(wù)并沒有形成自己的服務(wù)特色，創(chuàng)建自身的服務(wù)品牌形象。筆者認(rèn)為，安檢服務(wù)借鑒航空公司旅客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造自己的服務(wù)品牌，提升顧客對其服務(wù)的感知和認(rèn)同感。在自身的業(yè)務(wù)活動中，也可以開展一系列以安檢服務(wù)文為核心的活動，從而實(shí)現(xiàn)“安全做實(shí)、服務(wù)做優(yōu)、隊(duì)伍做穩(wěn)”的目標(biāo)，建設(shè)行業(yè)影響力強(qiáng)、旅客滿意度高的品牌。

3.2 完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，加強(qiáng)個性化服務(wù)的設(shè)計(jì)，提升旅客服務(wù)感知 【摘 要】信息全球化，網(wǎng)絡(luò)國際化，尤其是在當(dāng)今這樣一個信息檢索的時代，青少年都無可避免地要被卷入網(wǎng)絡(luò)知識的大洪流。而我國的信息基礎(chǔ)教育地域差異大，社會重視度普遍偏低，教育理念不夠完善等特點(diǎn)，都把信息技術(shù)教育改革推到了刻不容緩的地位。本小組結(jié)合北京、深圳、珠海等地的信息技術(shù)選修式模塊化教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)，參考大學(xué)的課程選修模式，針對信息技術(shù)教育提出了“選修式模塊化教學(xué)”的方案，并在陜西省西安市各中學(xué)進(jìn)行典型性調(diào)研，以此來了解該方案的社會認(rèn)可度和前景(可行性)，以及它亟待改進(jìn)的方向。

【關(guān)鍵詞】信息技術(shù);模塊化;選修

0 前言

當(dāng)今世界，信息技術(shù)是最活躍、發(fā)展最迅速、影響最廣泛的技術(shù)領(lǐng)域之一，各國競相發(fā)展信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)，信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)達(dá)程度也是一個國家科技實(shí)力的重要標(biāo)志。而我國信息技術(shù)教育在基礎(chǔ)教育階段的實(shí)施情況卻不容樂觀，盡管國家有諸多條文都一再強(qiáng)調(diào)了加強(qiáng)信息技術(shù)人才培養(yǎng)的重要性，也制定了一些有利于信息技術(shù)教育的教育方針，但字面的政策規(guī)章與實(shí)際的施行操作卻是不能并肩而行的。由于受到思想認(rèn)識薄弱、師資力量欠缺、教學(xué)資金匱乏、教育制定束縛等因素的制約，有很大一部分學(xué)校和教師，甚至是學(xué)生沒有對信息技術(shù)教育給予足夠地重視。所以，本小組希望通過“選修模塊化教學(xué)”方案的調(diào)研，能給信息技術(shù)教育帶來些許良好的改觀。該方案有別于現(xiàn)行的通識教育的理念，它是將信息技術(shù)的內(nèi)容加以整合，然后以模塊為單位來進(jìn)行劃分，學(xué)生根據(jù)自己的興趣選擇需要學(xué)習(xí)的教學(xué)模塊，從而實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)課程的針對性教學(xué)、小班式教學(xué)、興趣主導(dǎo)的教學(xué)。此舉一方面是充分利用學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，最大限度營造學(xué)習(xí)氛圍，引導(dǎo)學(xué)生自主挖掘知識，培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力，為專業(yè)的信息技術(shù)人才夯實(shí)基礎(chǔ);另一方面是根治當(dāng)下信息技術(shù)教學(xué)內(nèi)容冗余枯燥的詬病――多而不深，泛而不精，梯度模糊，總口難調(diào)。

1 信息技術(shù)教育教學(xué)現(xiàn)狀

為了獲得充分的一手資料，本小組綜合考慮教學(xué)硬件設(shè)施、師資力量、生源素質(zhì)等方面的差異，選取了西安長安區(qū)第一中學(xué)、長安區(qū)第二中學(xué)、長安區(qū)第四中學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)附屬中學(xué)、陜西師范大學(xué)附屬中學(xué)和西安市第八十五中學(xué)為調(diào)研樣點(diǎn)。以問卷調(diào)查、半結(jié)構(gòu)式訪談等調(diào)研形式對15位信息技術(shù)教師及近1000名學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查和采訪，并與信息技術(shù)教師進(jìn)行了深入交流，還實(shí)地觀摩了信息技術(shù)課堂。問卷調(diào)查的結(jié)果(如下圖所示)表明：學(xué)生對信息技術(shù)課的態(tài)度還是令人堪憂的!

數(shù)據(jù)表明，對信息技術(shù)課的重要性認(rèn)識不足是制約信息技術(shù)快速發(fā)展的一大攔路虎。造成這種認(rèn)識不足的原因是多樣的，歸納起來，有以下幾點(diǎn)：第一，部分教師、教學(xué)單位(包括部分地方教育主管部門)缺乏信息化教育理念，沒有認(rèn)真貫徹國家關(guān)于發(fā)展信息技術(shù)教育的方針，沒有真正把現(xiàn)代信息技術(shù)作為學(xué)?；A(chǔ)教育長遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)，甚至存在挪用國家對信息技術(shù)教育的專項(xiàng)撥款的情況。在分析調(diào)查結(jié)果的過程中，我們也注意到有64.6%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校重視度一般，還有24.5%的學(xué)生覺得學(xué)校完全不重視，僅有10.9%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校重視度較高。需要強(qiáng)調(diào)的一個數(shù)據(jù)是：有高達(dá)68.2%的學(xué)生認(rèn)為，信息技術(shù)課上學(xué)不到想學(xué)的內(nèi)容;第二，應(yīng)試教育大體制下，信息技術(shù)課作為非升學(xué)考試科目，免不了要被學(xué)?！按蛉肜鋵m”，尤其是高中階段，信息技術(shù)課的課時被壓縮、被占用，課堂教學(xué)散漫，學(xué)生態(tài)度冷淡等現(xiàn)象已經(jīng)變得習(xí)以為常;第三，社會和家庭對信息技術(shù)的誤解和不重視也是重要影響因素，有些人甚至覺得信息技術(shù)課就是讓學(xué)生“玩電腦，打游戲”，拖了孩子學(xué)習(xí)的后腿;第四，在教學(xué)設(shè)備、師資以及考核方式上也存在一些問題。硬件設(shè)施方面，多數(shù)學(xué)校的計(jì)算機(jī)數(shù)在100臺左右，且計(jì)算機(jī)設(shè)備性能低、兼容性差，硬件設(shè)備維護(hù)方面欠佳。而在師資力量方面，由于重視程度普遍不足，每個學(xué)校的信息技術(shù)教師平均數(shù)量為3-5個人，也就是相當(dāng)于一個年級有一到兩名教師，其實(shí)算上幾乎不搞教學(xué)的，那么實(shí)際教學(xué)的信息技術(shù)教師少之甚少?？己肆Χ炔粡?qiáng)也造成了一些教師，還有學(xué)生敷衍了事的上課態(tài)度。

2 模塊化選修式教學(xué)式課程

針對信息技術(shù)教育的現(xiàn)狀，本小組提出了有別于現(xiàn)行的通識教育的理念的模塊化選修式教學(xué)方案。具體來說，就是對信息技術(shù)課的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行“分門別類”的整合和分離，然后以模塊(例如高級程序語言模塊、計(jì)算機(jī)硬件模塊、常用軟件模塊、網(wǎng)絡(luò)信息模塊、網(wǎng)絡(luò)通信模塊等等)為單位進(jìn)行劃分，嚴(yán)格制度模塊選修的要求(包括學(xué)生應(yīng)具備的知識、模塊包含的學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)安排、考核標(biāo)準(zhǔn)等)，而學(xué)生則根據(jù)相關(guān)的要求和自身的興趣和知識素養(yǎng)，選擇適合自己的模塊進(jìn)行學(xué)習(xí)。這樣學(xué)生可以在選擇自己喜歡的或者適合自身?xiàng)l件的學(xué)習(xí)內(nèi)容，而不是擠“大鍋飯”，教師也可以實(shí)現(xiàn)“術(shù)業(yè)有專攻，術(shù)業(yè)有專教”，起到學(xué)生和教師同時減負(fù)的目的，還可以改善當(dāng)下信息技術(shù)教學(xué)內(nèi)容冗余枯燥的詬病――多而不深，泛而不精，梯度模糊，總口難調(diào)。另一方面此舉充分利用學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，最大限度營造學(xué)習(xí)氛圍，引導(dǎo)學(xué)生自主挖掘知識，培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力，提高了信息技術(shù)課的教學(xué)質(zhì)量，為專業(yè)的信息技術(shù)人才夯實(shí)基礎(chǔ)。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生對以上教學(xué)方式(如圖2所示)，多數(shù)持滿意態(tài)度。

但是這種模式的實(shí)施有一定的難度，需要多方面的條件支撐。主要在教學(xué)設(shè)備、師資數(shù)量上。通過與校領(lǐng)導(dǎo)及教師的深入溝通，他們中的多數(shù)人認(rèn)為這種模式現(xiàn)在還無法實(shí)行，主要體現(xiàn)在教學(xué)設(shè)備不足、師資較少兩個方面，另外，課程的安排也是一個需要考慮的重要因素。

3 對信息技術(shù)課的教學(xué)建議

3.1 教育部門應(yīng)正確引導(dǎo)

正所謂“上梁不正下梁歪”，教育部門為了升學(xué)率而產(chǎn)生的對各學(xué)科之間的不公平待遇，是影響社會和學(xué)生對信息技術(shù)忽視的重要原因。只有從思想上讓社會認(rèn)識到在信息社會中信息技術(shù)的重要性，才是推動信息技術(shù)教育不斷發(fā)展的動力，教育部門的正確引導(dǎo)便是為這樣的思想認(rèn)識開路鋪磚。甚至，本小組認(rèn)為：教育部門可以出臺相應(yīng)政策，提高學(xué)校的重視度，加強(qiáng)對學(xué)生信息技術(shù)素養(yǎng)的考核。

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