【簡介：】本篇文章給大家談談《飛機乘務員站位》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、飛機上不能不說的秘密：飛機艙門你能打開嗎


2、在保證客艙安全上，乘務員可以發(fā)揮哪

本篇文章給大家談談《飛機乘務員站位》對應的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、飛機上不能不說的秘密：飛機艙門你能打開嗎
• 2、在保證客艙安全上，乘務員可以發(fā)揮哪些作用？
• 3、如何提高空乘人員或高鐵乘務員的溝通能力論文
• 4、客艙安全、服務風險有哪些
• 5、航空服務心理學論文

飛機上不能不說的秘密：飛機艙門你能打開嗎

飛機上不能不說的秘密：飛機艙門你能打開嗎？我的回答是能打開，但是在飛行中是保持被鎖死狀態(tài)的。

民航資源網2015年6月4日消息：在2015年4月21日鄭州國際機場南航的飛機上，在飛機起飛前，鄭州一小伙因為好奇打開了應急艙門，導致飛機延誤2小時，這位小伙兒被拘留。自2014年12月以來，國內已經發(fā)生6起類似事件。這些人都是在飛機起飛前或降落后的地面時間段“好奇”探秘般的那么伸手一掰，門開了！結果等待他的不是成功的喜悅，而是嚴厲的懲罰。

那么我們這里就想問了，如果好奇之人在飛機空中飛行期間將應急艙門打開了會怎么樣呢？

首先我們先來普及兩個小知識：

一是飛機的升力。飛機的升力是與速度成正比的，速度越快，升力越大，這就要求飛機在飛行中受到的阻力盡可能的小，因此對飛機外表的流線型要求就很高。

當細心的您在乘坐航班的時候，都會聽到乘務員廣播：“請將滑梯解除預位”。這句話有什么用處呢？新疆飛機維修基地的維修師們要告訴您，這句話跟應急艙門的開啟就有直接的關系。

飛機起飛前，客艙乘務員解除滑梯預位，表明飛機艙門只要被打開，長約8米的應急滑梯就會在4-5秒之內被放出。如此長的充氣物掛在飛機外部，破壞了飛機的流線型氣動外形，飛機受到的阻力突然劇增，升力急劇減小，飛機就失去平衡，后果可想而知。

這里也許您又要問了，飛機應急滑梯一旦被放出來了，還能收回去嗎？回答是肯定的，能放就能收。

南航新疆分公司每年都會對客艙乘務員進行應急滑梯使用的演練。新疆飛機維修基地的維修師們會選擇到期需要更換的滑梯在機庫進行實地收放測試。據維修師們介紹，飛機的應急滑梯都是有使用年限的，一般是15年。15年之內的滑梯，他們每3年都要對所有滑梯進行梯次收放測試和重新疊放。超過15年的滑梯，他們每1年都要重新測試和疊放。

大家可不要小瞧這個疊放，要把一個8米長的重50公斤的滑梯疊成1米見方的滑梯包可是個集技術與力量與一身的難活。2003年以前，南航新疆分公司的飛機滑梯都是送外修理，一個滑梯修理費在3-5萬元，以757-200型飛機為例，一架757飛機裝4個滑梯，13架的機隊，就是52個滑梯，高額的維修成本顯而易見。

新疆維修基地的維修師們通過1年的時間，不斷摸索與實踐，終于在2003年實現了這一維修能力。一般維修和疊放一個滑梯需要4-5天和5個維修人員協(xié)作才能完成。在2014年，新疆的飛機維修師們共維修滑梯56個，11年來，維修差錯為零，安全事故為零。

由此，我們再來回到第二個知識點，就是大氣密度。大氣在地表時密度最大，隨著高度不斷上升，密度越來越小，氣壓越來越低，氧氣含量也越來越少，如果打開艙門，飛機客艙就會失去氣密性，就會突然釋壓，客艙內所有沒有被固定的東西就會被“吸”出去，飛機內外壓力瞬間變?yōu)橐粯?，人體內外壓力瞬間不平衡產生巨大壓力差，會造成肺部破裂、鼓膜破裂等，此外還會造成缺氧和低溫。

因此，好奇的人兒您是否明白了，您這隨手一“掰”，不僅危及您和他人的生命安全，而且也給航空公司帶來巨大的經濟損失。

對于飛機艙門的航空知識您是不是知道的越多越恐懼呢？飛機維修師們告訴您，不用擔心，因為飛機應急艙門在飛機空中飛行時是打不開的。

首先，飛機制造商們早已經把各種可能性考慮到了艙門的設計之中去。對于手長之人，他們設計了飛機應急艙門空中鎖定機構，在飛行中是保持被鎖死狀態(tài)。

其次，在高空中，隨著飛行高度的不斷攀升，飛機內外壓差就會越大，就算解除了應急艙門空中鎖定機構，推開應急艙門也是非常困難的。經過計算，要克服內外壓力差造成的壓力打開艙門需要的力氣，同等于一人推動一輛大型滿載貨車需要的力。

應急艙門的開啟還裝備了警告系統(tǒng)，一旦有人試圖開啟艙門，機組人員會立即收到報警，乘警會在第一時間將此人制服。

正是因為應急艙門空中鎖定機構和艙門的報警指示系統(tǒng)的重要性，南航新疆的飛機維修師們在每架飛機回家之后，都要仔細檢查艙門的狀態(tài)以及艙門的報警指示系統(tǒng)，確保艙門能夠正確的關閉并上鎖、報警指示系統(tǒng)工作正常。除此之外，還要定期測試應急艙門空中鎖定機構工作是否正常，如果檢查發(fā)現系統(tǒng)有任何異常，就會立刻停場排故，確保飛機完全適航才會執(zhí)行航班。您的出行安全，是所有飛機維修師終極追求目標。

在保證客艙安全上，乘務員可以發(fā)揮哪些作用？

客艙安全是航空公司安全重點工作之一，涉及客艙安全的因素很多，有來自應急設備的，有來自旅客的，有來自機組安全意識和責任心的，還有來自乘務員自身安全意識的，等等因素。

首先，作為一名合格的乘務員，應杜絕一切不良習慣，增強自身的安全意識。例如，乘務員廚房內不收好，固定;餐車僅靠一個長鎖扣固定，剎車沒踩下;餐車門沒扣緊;應急設備存放處下隨意放旅客行李;安全檢查流于形式;顛簸期間依然進行餐飲服務等。作為一名帶班乘務長，在準備會上我會首先強調客艙安全的重要性，宣讀近期出現的不安全事件，從航前的直接準備階段，如應急設備的檢查、艙門狀態(tài)檢查，每一項安全檢查;到空中實施階段，如艙門的監(jiān)控，顛簸預案，廚房內剎車鎖扣隨時復位等;再到落地后的清艙工作;還會準備各種應急情況的處置，如失火，顛簸，突發(fā)疾病等等。

96號文件里明確了客艙乘務員的定位：客艙乘務員是保障飛行運行安全的人員之一，其主要職責是保證客艙安全?？团摮藙諉T是受過專業(yè)訓練、能夠在危急時刻協(xié)助旅客逃生的專業(yè)隨機人員。在預先準備階段，我們會復習該機型的應急設備位置、使用方法、注意事項;在直接準備階段，我們要準備各種應急情況處理方案，明確責任分工，上飛機檢查各種應急設備的狀況;旅客開始登機，我們要觀察旅客情況，要確認緊急出口旁的旅客資格;在起飛前和下降時，要進行客艙安全檢查;在飛行中，要時刻警惕地巡視客艙，留意洗手間的使用情況。一旦飛機發(fā)生緊急情況，通過乘務員的正確處置和乘客的積極配合，是完全可以把安全隱患和危害降到最低的。

安全無小事，乘務員要學會對安全事件敏感，才能杜絕安全隱患，提高安全水平?？团摪踩枰覀兠恳晃怀藙諉T來共同維護，大家既要協(xié)作配合，體現團隊力量，也要分工明確，認真、仔細得完成自己的工作。我們的最終任務就是：將每一項安全工作落到實處，確保每一次飛行安全。

如何提高空乘人員或高鐵乘務員的溝通能力論文

服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關系達到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質服務。優(yōu)質服務需要具有優(yōu)秀個人素質和能力的服務人員，而素質是一個人品格、性格、文化教育等相關因素的綜合反映，其中品格是決定個人素質的關鍵因素。筆者通過在工作中對乘務人員個人品格的分析，發(fā)現這樣一個帶規(guī)律性的問題——優(yōu)秀乘務員大多具備五種優(yōu)秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。

優(yōu)秀乘務員具備的第一種品格——責任心

通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內的事情做好。乘務工作既是服務工作，也是安全工作，既關系航空公司服務水平的高低，更關系旅客生命和國家財產安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優(yōu)秀乘務員應該具備的最基本條件。同時，乘務組的構成和乘務服務工作的特點也要求乘務員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務組是根據任務要求臨時組合的一個團隊，乘務組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務工作中的號位限制，使乘務長在客艙中的監(jiān)管力量難以時時到位，這就要求乘務員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責，搞好份內的工作和乘務員之間的相互配合，為優(yōu)質服務打好基礎。另一方面，乘務服務工作靈活性較強的特點也決定了優(yōu)秀的空中服務有賴于服務人員強烈的責任心。完成乘務服務規(guī)定的程序只是走了乘務工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務需要乘務員發(fā)揮的主觀能動性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務在旅客開口之前，要達到這樣的標準，乘務員沒有高度的責任心是不可能實現的。

客艙安全、服務風險有哪些

客艙安全作為飛行安全的重要組成部分，對于民航整體安全水平具有直接影響，作為客艙領導者需要肩挑安全責任，指引并帶領全體組員規(guī)避安全風險，互相彌補，相互提醒，團結協(xié)作，將安全風險降低到最小值。作為客艙機組該如何把握安全風險管理呢？

首先，顛簸，飛機在飛行過程中突然出現忽上忽下、左右搖晃及機身震顫等現象，我們稱之為顛簸。在天氣多變的日子里，空中氣流活動頻繁，使得飛機在飛行過程中常常遇到顛簸。為了將顛簸的風險降到最小成，乘務長在協(xié)作會上需要預先準備顛簸的預案和處置程序，并通過提問和共同學習等互動形式使組員加深印象，便于組員在顛簸發(fā)生時能夠在第一時間做出正確的慣性判斷。直接準備階段乘務組和機組制定防顛簸預案，機組準備顛簸信息并通報全體組員，機組告知客艙乘務組預知顛簸等級和準備時間，一聲鈴響輕度顛簸，大聲提醒旅客系好安全帶，小心餐飲燙傷或弄臟衣物，衛(wèi)生間停止使用；兩聲鈴中度顛簸，立即停止客艙服務，作客艙廣播，乘務員做好自身防護，固定好浮動物品，短時間顛簸固定好餐車上物品做好自身防護，長時間顛簸將餐車推回服務間固定好，在回乘務員座椅的途中提醒旅客系好安全帶。盡量將風險降到最低，才能避免出現差錯；將差錯降到最低，才能避免事故發(fā)生，做好閉環(huán)管理才能防患于未然。

其次，艙門管理已經成為安全風險管理中的重中之重，常常聽到乘務教員對新乘務員說“門在你在，艙門必須看好” ，由此可見艙門對于乘務員一生的職業(yè)生涯都是重中之重。緊急情況下，艙門是生命通道，只有保護好機上全體成員的生命通道，作為一名合格的乘務員才有資格承諾在90秒內幫助旅客撤離到安全區(qū)域，而如果因為工作疏忽導致出口實效，阻礙撤離一切都只是紙上談兵，都只是對生命的戲謔。21天能養(yǎng)成一個習慣，每天飛行航前協(xié)作時乘務長都要帶領全體組員溫習記憶自己所負責的艙門、應急撤離時負責的區(qū)域和所攜帶的物品，每天的記憶會將書本第文字變成一種慣性第運用，當緊急情況發(fā)生時，乘務員能夠淡定從容履行自己的職責，準確操作艙門幫助旅客撤離?，F在乘務員手冊上清楚的表明各個號位所負責的艙門，并且嚴格要求雙人制操作，一人讀卡一人操作，嚴格執(zhí)行“聽、看、想、動、查、說”的六字方針，先左門后右門，先讀卡后操作，保證嚴謹和認真的態(tài)度用艙門操作“五先五后”規(guī)范自己的行為，一步不少，一字不落，一關不省，嚴格按順序操作艙門，只有這樣才能將艙門風險降低到最小，才能更有力的保護機上人員的逃生通道。

安全無小事，事事皆重要。作為一名乘務員，要具有高度的細心、耐心、責任心，清醒認識安全風險，牢固安全意識，做到心到、眼到、口到、手到，居安思危，警鐘長鳴，關口前移，防止麻痹思想的產生，防患于未然，用心而至，做好客艙安全風險管理，給每一次飛行一個完美的飛越，讓飛翔從此大不同！

航空服務心理學論文

2、簡述氣質理論對服務工作的意義

答：旅客的不同氣質，是服務過程中不可忽視的問題，要求每一位服務人員必須了解和掌握旅客氣質的不同特征，進行針對性的服務。這樣能使自己的服務工作做到有的放矢，使服務質量有所提高。

3、什么是性格？你是怎樣理解性格的特征？

答：性格是人對現實的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的，獨特的心理特征的總和旅客的性格，要以旅客對現實的態(tài)度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特征等方面著手，從總體上找出旅客性格的基本特征。

4、在服務過程中，怎樣了解和掌握旅客心理？

答：在服務過程中，要了解旅客的個性心理，可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態(tài)，物體語言等方面獲得，這能幫助服務人員，了解，掌握服務心理與個性特點，為做好服務工作打下基礎。

滿足旅客心理需要的一般條件

旅客需要：物質條件：服務設施與現代化機型

主觀條件：優(yōu)質服務

一、服務過程程度化：候機室服務 準備—實施—結束

餐廳服務 準備—迎賓—入席后服務—宴會結束

二、操作過程規(guī)范化：動作、語言、服裝、服務過程：1、見旅客，微笑，打招呼

2、用和善的語氣講話

3、回答問題迅速，準確

三、服務意識強烈化：

服務意識在工作中自覺體現出來：我要為旅客提供最滿意的服務，用自己的勞動為祖國爭光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。

1、--目前情況：旅客情況 民航情況

2、--旅客有何要求要我們做什么？

3、--提出要求之前，我們采取什么行動。

4、--掌握旅客的情緒

四、服務過程整體化

1、--全局觀點

2、--有統(tǒng)一性

3、--服務人員形象一體化

一、--售票處滿足旅客心理需要條件

1、旅客在售票處的心理需要

心理活動與需要：求票心切(第一需要) 心理活動變化快

2、售票處滿足旅客心理需要的條件

(1)--明確售票處工作的性質

(2)--理解旅客求票心切

(3)--工作注意力集中，辦事認真：購票證件、介紹信、身份證

寫好航班號、時間、字、戳清楚

二、--值機處滿足旅客心理需要的條件

1、--旅客在值機處的心理需要

辦登機手續(xù)：未辦(求快，求順利，求尊重)

辦時(問題多，要求多，方便多)

2、值機處滿足旅客心理需要的條件

(1)明確工作性質

(2)掌握旅客的心理

(3)要耐心

三、候機室滿足旅客心理需要的條件

1、航班不正常時，旅客在候機室的心理需要

出發(fā)航班的延誤與取消時旅客的心理需要

(1)失去原來平衡、平靜的心理

(2)旅客心理急、煩、火

(3)造成時間上的錯覺

(4)旅客有新需要

2、候機室滿足旅客心理需要的條件

出發(fā)航班延誤或取消的服務

(1)明確候機室服務的重要性

(2)多為旅客著想

(3)靈活多變的服務技巧

(4)用優(yōu)秀服務彌補旅客心理怨恨

四、空中服務滿足旅客心理需要條件

1、空中服務時旅客的心理需要

飛機上的需要：安全的需要(飛行、財產)

舒適的需要(物質、精神)

2、空中服務滿足旅客心理需要的條件

(1)明確空中服務的重要性

(2)針對安全的需要

(3)針對舒適的需要

(4)有處理突發(fā)事件的能力

五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件

1、求舒適

2、求清潔

3、求方便

4、求尊重：求尊稱 求尊重房間使用權 求尊重自己的生活習慣

六、餐廳、商場滿足旅客心理需要的條件

餐廳的心理需要：求快 求好 求衛(wèi)生

商場的心理需要：求紀念價值 求新異 求實用

民航特殊旅客的心理需要與服務

一、老弱病、殘者的特殊服務

心理：自卑感 自尊感

二、貴賓旅客的特殊服務

服務：熱誠、不說漫無邊際的話

態(tài)度大方 舉止文明 不必阿諛奉承

三、初次乘機旅客的特殊服務

旅客：國內旅客：第一次乘坐飛機

國際旅客：第一次乘坐飛機到中國

民航旅客服務過程中旅客的沖突、投訴的心理與服務

一、引起旅客沖突與投訴的原因

1、客觀原因：買不到機票 飛機延誤、取消

2、主觀原因：不尊重旅客：對旅客不主動、不熱情

用語言沖撞旅客

服務不同到

衛(wèi)生工作馬虎

二、旅客與服務人員沖突，投訴的一般心理

1、求尊重的心理

2、求發(fā)泄的心理

3、求補償的心理

三、民航旅客沖突及投訴的對策服務

1、沖突的對策

沖突發(fā)展：直線上升 急劇上升

對策：脫離接觸 進行調節(jié) 自然發(fā)展 讓步

2、投訴的對策

投訴的形式：書面 直接對策

對策：感情上、心理上與投訴者保持一致

投訴合理后道歉

小結：

一、怎樣理解操作過程規(guī)范化？

答：操作過程的規(guī)范化，包括服務人員動作的規(guī)范化，語言的規(guī)范化，服裝的規(guī)范化

二、怎樣理解服務意識強烈化？

答：服務過程的程序化，操作過程的規(guī)范化都必須依靠服務人員的強烈的服務意識來完成。沒有強烈的服務意識就是有了服務過程的程序化，操作過程的規(guī)范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強烈的服務意識

三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個方面進行服務？

答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動變化快，針對旅客的這一心理，服務人員應該進行有的放矢的服務，其中特別要注意，對買不到機票旅客的服務，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說明無票原因，以求得旅客的諒解。

四、旅客在值機處有哪些心理？你將怎樣服務？

答：旅客在值機處的心理。一是在未辦理手續(xù)時，有求快求順利求尊重的心理。希望服務人員，提供方便多，根據旅客的這些心理，值機處的服務人員應該明確自己工作的性質，應該主動熱情地為旅客服務。對旅客的問題多，應耐心解答，對旅客的要求多，在不違反民航有關規(guī)定的前提下，能滿足的應盡力給予滿足，不能滿足的應給予解釋。

五、航班不正常時，旅客有哪些心理需要？我們應該怎樣進行服務？

答：航班不正常時，旅客容易產生急、煩、發(fā)火，這些都會在語言上，行為上有所表現，另外，由于等航班所以心理上產生時間上的錯覺等等，針對旅客這些心理候機室服務人員應該明確自己工作的性質，應該急旅客之所急，想旅客之所想。同時，利用自己的服務技巧用優(yōu)質的服務態(tài)度來做好航班不正常的服務，做到旅客對航班不正?？梢圆粷M意，但決不能使旅客對航班不正常服務不滿意。

六、旅客在飛機上有何心理需要？乘務員應該怎樣為旅客服務？

答：在飛機上需要安全，舒適做為乘務員應該明確自己身上的重任，在服務過程中應盡最大的能力，滿足旅客的安全需要，對旅客舒適上的需要，乘務員應該主動、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務員應該具備處理突發(fā)事件的能力，這也是滿足旅客心理需要的條件之一。

七、餐廳、商場的服務人員應該怎樣為旅客服務？

答：餐廳與商場的服務人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好的需要，旅客在商場有求新異、求紀念、求實用的心理。對比餐廳與商場的服務人員需根據本部門的特點，針對旅客的心理需要進行有的放矢的服務。

八、對民航特殊旅客服務人員應進行怎樣的服務？

答：對老弱病殘者服務人員應該知道他們的心理，他們不愿意叫服務人員幫助并不代表他們不需要幫助；對貴賓的服務要得體，因為服務員除了代表自身以外還代表國家，言語得體十分重要；對初次乘機旅客的緊張心理，服務人員可以向他們介紹飛機在所有交通工具中是比較安全的，請他們放心。

九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在工作中你將怎樣處理這些情況？

答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無法買到機票2、航班延誤取消

引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對旅客不主動、不熱情2、不注意語言修養(yǎng)沖撞旅客3、服務不同到4、清潔衛(wèi)生工作馬虎

對旅客的沖突與投訴的服務：1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進行調節(jié)

3、順其自然發(fā)展4、讓步

對投訴的服務：1、誠肯耐心的傾聽，并表示同情，爭取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒有聽完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。

2、旅客投訴合理，應用誠肯的態(tài)度向客人道歉。

民航旅客服務人員的情感品質

一、正確的情感傾向：指服務人員明確本質工作的性質，熱愛自己的本職工作，并能主動熱情地為旅客服務。

二、有深厚的，持久的，積極的情感。

1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗。

(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智方法

2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感

(1)明確自己的社會角色(2)明確情感的對象

四、良好的情感在工作中的表現

1、對所有的旅客都要熱情接待，微笑服務

(1)情緒語言(2)對旅客的情緒有主動、誘導作用(3)職業(yè)道德(4)潤滑劑

2、對旅客應該客氣、周到、并樂于完成旅客提出的任何要求

3、虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理

民航旅客服務人員的意志品質

一、意志：意志是自覺地確定目的并根據目的來支配，調節(jié)自己的行為，克服困難，從而實現目的的心理活動。

意志行為的特征：意志行為的自覺性

意志行為與克服困難的聯(lián)系性

意志行為的隨意性

二、良好的意志品質，在工作中的表現

1、意志的自覺性：指服務人員對于自己的行為目的正確性和重要性的認識，尤其是行為效果和社會意義

2、意志的果斷性：指服務人員明辨是非及時采取決策與執(zhí)行決定

3、意志的堅持性：指服務人員以充沛的精力和堅韌的毅力，不屈不撓地堅持，不懈地去達到目的。

4、意志的自制力：指服務人員在意志行動中善于控制自己的情緒，約束自己的言行

民航服務人員的能力品質

能力是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特征。

含義：1、是人們順利完成某種活動的主觀條件

2、是主觀條件中的一個最重要的組成部分

3、是與某種活動相聯(lián)系并直接影響人的活動效率

一、服務人員的觀察能力

1、必須要有明確的目的、任務

2、要有一定的知識，經驗

3、在觀察中，要細心體察

4、整理和總結觀察結果

二、服務人員的注意能力：

注意是指心理活動對一定對象的指向和集中

指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其余對象

集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入

1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務過程中服務人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時間與穩(wěn)定性。

2、注意的范圍性：指在同一時間內服務人員所注意的對象的數量

3、注意的分配：指服務人員在一定時間內注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。

4、注意的靈活性：指服務人員能夠靈活的分配注意力，根據需要及時將注意力遷移到新的對象上去。

三、民航服務人員的表達能力

指服務人員與旅客進行交往時運用語言，表情傳遞有關信息的能力。

第一部分表情：

態(tài)度(嚴禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度

手勢：幅度不宜過大

目光：表達自己的感情

第二部分語言：

使用規(guī)范的或普遍認可的語言形式

簡明扼要地表達思想

通過定義、舉例、比較、對照的手段，說話要注意時間性

說話不能一概而論，要有所考慮

說話要有條理性

四、民航服務人員的勸說能力

是指服務人員在服務過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力

1、“勸說”的基本原則：熱誠，同情，真實

2、“勸說”的技巧：針對性、移位法、耐心

注意：1、語言要慎重 2、勸說的場合

小結：

一、服務人員良好的情感是指什么？對服務工作有何意義？

答：在服務工作中，服務人員應具備很好的情感傾向即明確本職工作性質，熱愛自己的工作并能主動熱情的為旅客服務，服務人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務人員的良好情感，必然表現為對所有的旅客都是熱情接待，微笑服務對旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求，虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理，另外，服務人員應該學會控制自己的激情與心境。

二、在服務過程中，服務人員為什么要微笑？

答：(1)微笑服務是一種特殊語言——情緒語言，它可以代替語言上的歡迎

(2)微笑服務對旅客的情緒有著主動作用和誘導作用

(3)微笑服務是職業(yè)道德的重要內容

(4)微笑服務是服務工作的潤滑劑，也是服務人員與旅客建立感情的基礎

三、服務人員良好情感在服務過程中有哪些表現？

答：(1)對所有的旅客，都要熱情接待微笑服務

(2)旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求

(3)虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理

四、服務人員怎么控制自己的激情與心境？

答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制

(4)用理智的方法即當要爆發(fā)激情時想想爆發(fā)的后果

控制心境的方法是：(1)明確自己社會角色(2)明確情感的對象

五、什么是意志？有哪些特征？在服務過程中服務人員應具備什么樣的意志品質？

答：意志是人們自覺地確定目的并根據目的來支配，調節(jié)自己的行動，克服各種困難從而實現目的的心理活動，意志的三大特點。

(1)意志行動的自覺性(2)意志與克服困難聯(lián)系性(3)意志行為隨意性

意志在人的心理品質中，占重要的地位，它對人認知與行為都具有一定的影響，服務人員良好的意志品質，應表現為意志的自覺性，意志的果斷性，意志的堅持性，意志的自制力。這都是服務人員做好服務工作的基本條件之一。

六、什么是能力？服務人員應具備哪些能力品質？

答：能力是影響人的心理活動，形成和發(fā)展的重要的內部因素，它是人們順利完成某種活動的主觀條件，并在主觀條件中占重要地位，人的能力是與某種活動相聯(lián)系。并直接影響人的活動效率，服務人員應具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達能力，良好的勸說能力，良好的傾聽能力。

民航服務人員的信念的培養(yǎng)

信念是指主體對某種思想，某項事業(yè)認為可以確信的看法，包括社會觀，人生觀，道德觀等。

一、樹立愛國主義信念，愛國主義就是千百年來鞏固起來的對自己祖國的一種最深的感情。

二、樹立全心全意為人民服務的信念

1、民航服務工作的特性需要

2、人道主義的要求

3、建設社會主義，精神文明的需要

三、樹立熱愛自己的工作對業(yè)務精益求精的信念

四、樹立“嚴”字當頭，鐵的紀律，團結協(xié)作的良好作風

民航服務人員文化素質的培養(yǎng)

一、良好的文化素質的培養(yǎng)

二、社會交往基本文化素質的培養(yǎng)

1、注重音樂欣賞素質的培養(yǎng)

2、注重造型藝術欣賞素質的培養(yǎng)

3、欣賞詩歌，小說素質的培養(yǎng)

小結：

一、什么是信念？服務人員怎么培養(yǎng)自己的信念？

答：信念是指主體對某種思想，某項事業(yè)認為可以確信的看法，作為一名服務人員，必須樹立正確的信念，即樹立愛國主義信念，全心全意為人民服務的信念，熱愛自己的工作對業(yè)務精益求精的信念，樹立嚴字當頭，鐵的紀律，團結協(xié)作的良好作風。

二、什么是內在美？什么是外在美？服務人員為什么追求內在美？

答：外在美除了包括容貌、身體等自然條件外，還有風度，風度是靠內在的心靈美。作為自己的基礎，內在美雖然不易一下子被發(fā)現，但它卻是深刻的，沖突的，持久的。一個人如果光有外在美而缺乏內在美，不能稱其為美，只有內在美與外在的美組成和諧的統(tǒng)一才能稱其為美，因此服務人員要把塑造心靈美作為自己追求的目標使自己外在的美與內在美組成和諧的統(tǒng)一，給旅客留下美好的外表印象，留下永恒的內在美的良好的印象，為民航，為祖國增光添彩。

三、怎么才能培養(yǎng)自己良好性格情緒？

答：服務人員要重視自己性格的培養(yǎng)，要認清和把握自己的性格底色，揚長補短，使自己的性格，更好地適應服務工作需要，服務人員更要重視自己的情緒培養(yǎng)，由其要把握青年的情緒特點即興奮提高，波動性大，封閉性和多樣性，服務人員要想保持或培養(yǎng)自己良好的情緒首先要有遠大的抱負，遠大的意向，其次增強，適應生活的能力，再次，不斷地調整，適應能力。

四、怎樣培養(yǎng)自己良好的意志品質？

答：服務人員意志品質的培養(yǎng)有一個過程，即下決心、樹信心、持恒心在培養(yǎng)自己的意志品質中，最關鍵的要戰(zhàn)勝自己即在克服困難中，鍛煉自己的意志，這些都需要服務人員從自身角度出發(fā)，注意培養(yǎng)自己良好的性格意志情緒。

關于《飛機乘務員站位》的介紹到此就結束了。