【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇讹w機(jī)開場語》對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、誰知道做飛機(jī)的時候空姐用英語說的開頭語啊?


2、我想問一下，國際航班。人工客服怎么

本篇文章給大家談?wù)劇讹w機(jī)開場語》對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、誰知道做飛機(jī)的時候空姐用英語說的開頭語啊?
• 2、我想問一下，國際航班。人工客服怎么打？
• 3、對比型的客服有哪些話術(shù)
• 4、客服中心服務(wù)規(guī)范有那些用語？
• 5、售前打電話怎么說

誰知道做飛機(jī)的時候空姐用英語說的開頭語啊?

Ladies and Gentlemen, my name is XXX. I am your chief flight attendant today. First, I am behalf of the aircrew welcoming you to the flight XXX (航班號). This flight is from XXX to XXX. The flying distance is XXX kilometers; flight time is about XX hours XX minuets. Please check your boarding pass again to verify you are on the correct flight. We will be taking off soon, please fasten your seatbelt and turn off your cellphone. Thank you for your corporation.

我想問一下，國際航班。人工客服怎么打？

你是做的哪個航空公司的飛機(jī)，查詢一下可以撥打人工客服電話。

對比型的客服有哪些話術(shù)

具體如下：

1.開頭語：親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?

2.質(zhì)量問題：親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請退換貨。

3.結(jié)束語：親，感謝您購買我們的寶貝！歡迎下次光顧。祝你事事順利。

客戶服務(wù)（CustomerService），主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。

客服中心服務(wù)規(guī)范有那些用語？

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，申通***號很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”

不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客服代表：“小姐，您好?！睍r，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，說吧！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客服代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、 遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”然后過大約五秒,若聽不到回音,再掛機(jī).

不可以直接掛機(jī)

6、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

7、 遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時：客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機(jī)

8、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時：客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”或“請問您現(xiàn)在可以聽清楚我的聲音嗎？“

不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

10、 遇有人來電找正在上班的客服代表：客服代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。

不可以直接掛機(jī)

11、 若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客服代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”

不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客服代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

13、 遇到客戶打錯電話：客服代表：“對不起，這里是上海中部申通客服部，請您查證后再撥?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)

不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

14、 遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？（尤其要注意，不可以將業(yè)務(wù)員電話直接告知客戶。若客戶有需求要撥打其他部門電話，請視情況告知相關(guān)部門或人員的電話，若是能幫助客戶解決的問題，要自己受理下來。）

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客服代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)及時報告組長。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯呀！”

17、 遇到客戶責(zé)怪客服代表動作慢，不熟練：客服代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、 遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時：客服代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。（如果客戶要求轉(zhuǎn)至剛才處理事情的客服代表工號，“我給您轉(zhuǎn)接過去，請您稍等”）

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、 客戶投訴客服代表工作出差錯：客服代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報負(fù)責(zé)人,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告組長或主管，組長或主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧?！?/p>

20、 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客服代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù)……再見！”

不可以說：“我不清楚啊，您過兩天再來電話吧。

五.軟硬件故障

21、 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客服代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按住話筒，能正常操作時，客服代表：“對不起，讓您久等了?！?/p>

不可以沒有抱歉和感謝！

22、 遇到設(shè)備故障不能操作時：客服代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。

不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

23、 遇到客戶詢問客服代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客服代表：“對不起，我的工號是×××號?！比艨蛻魣猿忠?，告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

24、 遇到客戶提出建議時：客服代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

25、 需請求客戶諒解時：客服代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄穑鼙??！?/p>

不可以沒有抱歉口氣！

26、 遇到客戶向客服代表致歉時：客服代表：“沒關(guān)系，請不必介意?！?/p>

不可以沒有回應(yīng)！

27、 遇到騷擾電話時：客服代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)報告組長。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

28、 遇到客戶善意的約會時：客服代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、 遇到客戶提出的要求無法做到時：客服代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

30、 遇到客戶向客服代表表示感謝時：客服代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?/p>

不可以以生活化的詞語口氣回答

31、 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客服代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“……”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

32、 向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

33、 通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?/p>

34、 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了?！?然后過5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)。

售前打電話怎么說

售前打電話說法是:

1.歡迎語：簡單的開場白，向客戶打招呼問好。

2.對話：通過簡單的對話聊天，從客戶的話語中，盡可能的獲得最大的客戶需求信息與客戶心理信息。

3.產(chǎn)品介紹(推薦、挑選)：從跟客戶的對話中獲得的信息，給客戶推薦一兩款產(chǎn)品，讓客戶挑選。

4.議價：選好產(chǎn)品之后，與客戶討價還價。

5.支付：議好價之后，客戶拍單付款。

6.歡送：支付完成，感謝客戶光臨，希望下次再來。

7.物流：給客戶安排發(fā)貨。

8.售后介紹：介紹店鋪的售后政策給客戶，讓客戶放心購買。

我們選擇歡迎語，對話，議價和支付進(jìn)行一下簡單的分析

歡迎語：

好的歡迎語應(yīng)該要包含對客戶的尊稱，問好，以及向客戶介紹店鋪，介紹自己。

例：1.您好

2.您好,歡迎光臨.

3.親,您好,歡迎光臨嘉視麗鑫洛特專賣店，我是客服：，很高興為您服務(wù)。

淘寶行業(yè)習(xí)慣性的把客戶稱作親，聽起來比較親切的感覺，特別在開頭語之后可以配一個比較歡快，微笑，積極性的表情。

售前客服的基本話術(shù)：對話

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