【簡介：】優(yōu)秀空姐怎樣服務(wù)的?

　　新加坡航空：細(xì)心，再提前些

　　許多人講過：新加坡航空的服務(wù)是一流的。都說，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標(biāo)

優(yōu)秀空姐怎樣服務(wù)的?

　　新加坡航空：細(xì)心，再提前些

　　許多人講過：新加坡航空的服務(wù)是一流的。都說，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標(biāo)準(zhǔn)的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務(wù)時(shí)，有些工作人員的確是跪地服務(wù)的，客人完全感到自己是“上帝”了。

　　新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢去投入，就能獲得“硬件”。于是，新加坡航空打時(shí)間差，追求“領(lǐng)先一步”，起碼在一個時(shí)間段里是獨(dú)擁此項(xiàng)設(shè)施：上個世紀(jì)70年代，新航最早提供耳機(jī)給經(jīng)濟(jì)艙客人；1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小電視。2001年新加坡航空投巨資改善商務(wù)艙睡椅，推出“
更大、更好、更舒適”的Space Bed睡椅。當(dāng)客機(jī)在飛行時(shí)，這個2米長69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網(wǎng)沖浪和回復(fù)郵件，這算是新加坡航空公司的一項(xiàng)特色通訊服務(wù)。

　　空服人員會經(jīng)過大概3～4個月的陸地上的培訓(xùn)，先在新加坡的培訓(xùn)中心學(xué)一些基本的知識，包括儀態(tài)、化裝、服務(wù)的觀念、溝通的方式等等。培訓(xùn)之后還要經(jīng)過一次考試，通過考試之后的空服人員，先負(fù)責(zé)一些路程較短的線路，而且會安排資深的空服人員來指導(dǎo)他們，3～6個月之后，才會把他們安排上長途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也都會安排他們?nèi)ヅ嘤?xùn)中心重新溫習(xí)。林受興笑言：“溫故而知新。并且我們也不斷得有新產(chǎn)品、新服務(wù)，所以要不斷培訓(xùn)空服人員?！倍诘孛娣?wù)的員工，每年也要去培訓(xùn)中心。新航相信，了解更多的知識能讓員工更好地幫助到客人。

　　新加坡航空公司例來注重細(xì)節(jié)。據(jù)說，新加坡航空公司對笑的量化標(biāo)準(zhǔn)是露出八顆牙。對此，林受興解釋：“比如這個‘笑’，我們希望是發(fā)自內(nèi)心的笑，但也沒有在課程上規(guī)定說你一定要露出幾顆牙。像‘跪在地上’這也是一個儀態(tài)的培訓(xùn)，不希望空服人員跟客人講話的時(shí)候，客人會要仰視。也不是一定要求她們跪下，而是一些空姐覺得她們蹲下來，一是比較親切，二是不用讓客人一直抬著頭……”

　　為了讓乘客更感到親切，林受興強(qiáng)調(diào)：“甚至，新航會要求空服人員記住頭等艙乘客的名字，公務(wù)艙則是盡最大可能，當(dāng)然經(jīng)濟(jì)艙則是比較難，只能是盡量了?！?

　　新航堅(jiān)持“惟乘客是瞻”——在客人打電話來定位之時(shí)，就會主動詢問有沒有什么特別的需求，比如餐飲上的要求。機(jī)上飲食一般是在飛機(jī)出發(fā)前24小時(shí)根據(jù)乘客要求特別定制的，而且大多數(shù)食物都可以在頭等艙的廚房內(nèi)即時(shí)制作完成。

　　讓林受興特別欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一個空姐一直很主動地幫助一對夫婦照顧哭鬧不休的小孩，非常周到，“看得出她發(fā)自內(nèi)心地在幫助，這讓我感到很滿意”。

　　今年是新航在中國開航20周年。越來越多的中國乘客，看到了新加坡航空公司空姐燦爛的笑容，得到了服務(wù)人員歡迎乘客的香檳。(《東方企業(yè)家》)

　　阿聯(lián)酋航空空姐：豪華，再特殊些

　　當(dāng)你一搭上阿聯(lián)酋航空，迎接你的空姐空哥們就是來自各個國家的各色人種。但是，一樣親切的笑容，一樣耐心的服務(wù)。

　　　　劉榮柱強(qiáng)調(diào)，阿聯(lián)酋航空一直要求為客人想得更多些：寬敞、舒適的臥鋪式座位以左右各2個、中間3個排列分布，累了有電子控制的腳凳幫乘客做局部運(yùn)動，可調(diào)的頭枕也會幫助恢復(fù)清醒的頭腦；想看書時(shí)，每個座位上方不但帶有個人閱讀燈而且還有通風(fēng)百葉窗，還你清新綠色的空氣。甚至，A330機(jī)型商務(wù)艙可以通過外部攝像機(jī)實(shí)地觀看起飛、著陸和沿途風(fēng)光。

　　阿聯(lián)酋航空始終認(rèn)為，成功的關(guān)鍵是員工真誠地關(guān)心乘客。劉榮柱以為，“作為一個團(tuán)隊(duì)，非常主動地探詢是提高我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法，不斷改善我們的服務(wù)才能滿足甚至超越客戶的期望?！?

　　阿聯(lián)酋的員工經(jīng)過仔細(xì)甄選之后，就面臨著全面的培養(yǎng)及培訓(xùn)。公司內(nèi)部有一套程序來確保員工得到適合的工具及技巧，使其在工作表現(xiàn)、職業(yè)培訓(xùn)上達(dá)到優(yōu)秀。阿聯(lián)酋確保員工職業(yè)發(fā)展機(jī)會很多，并有內(nèi)部的獎勵計(jì)劃來激勵提出幫助公司達(dá)到更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建議的員工。劉榮柱不忘強(qiáng)調(diào)，“要保持警醒，經(jīng)常聆聽及理解客戶需求的變化，并且在全球航線網(wǎng)絡(luò)內(nèi)對我們的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查?！?

　　目前，阿聯(lián)酋航空公司飛往中國日漸頻繁，每周已有19個客運(yùn)航班和13個貨運(yùn)航班。阿聯(lián)酋航空在中國航班上提供中國風(fēng)味餐食，如春卷、粥和餛飩等，并且，從中國出發(fā)的每個航班上都會安排兩名能說中國普通話的機(jī)組人員。