【簡介：】本篇文章給大家談談《國際航空投訴電話》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、中國國航人工客服電話


2、如何投訴航空公司？我覺得太無奈了


3、我想建立個營

本篇文章給大家談談《國際航空投訴電話》對應的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、中國國航人工客服電話
• 2、如何投訴航空公司？我覺得太無奈了
• 3、我想建立個營銷的網站，大連哪家網絡公司對網站建設比較專業(yè)？
• 4、民航監(jiān)管局是做什么的？
• 5、美國航空公司的網上客戶關系管理

中國國航人工客服電話

中國國航人工客服電話：010-8904-9535國航是中國唯一載國旗飛行的民用航空公司以及世界最大的航空聯(lián)盟——星空聯(lián)盟成

國航A320-200客機

國航A320-200客機

員、2008年北京奧運會航空客運合作伙伴，具有國內航空公司第一的品牌價值（世界品牌實驗室2013年評測為765.68億元），在航空客運、貨運及相關服務諸方面，均處于國內領先地位。

010-8904-9535

國 航承擔著中國國家領導人出國訪問的專機任務，也承擔許多外國元首和政府首腦在國內的專包機任務，這是國航獨有的國家載旗航的尊貴地位。國航總部設在北京， 轄有西南、浙江、重慶、內蒙古、天津、上海、湖北和貴州、西藏分公司，華南基地以及工程技術分公司等，國航主要控股子公司有中國國際貨運航空有限公司、澳 門航空股份有限公司、深圳航空有限責任公司、大連航空有限責任公司、北京航空有限責任公司等，合營公司主要有北京飛機維修工程有限公司（Ameco），另 外，國航還參股國泰航空、山東航空等公司，是山東航空集團有限公司的最大股東。曾為國航控股、現(xiàn)中航有限旗下的北京航空食品有限公司于1980年5月1日 在北京成立，是中國《中外合資經營企業(yè)法》頒布后的第一家中外合資企業(yè)。

截至2013年12月31日，國航（含控股公司）共擁有以波音、空 中客車為主的各型飛機497架，平均機齡6.33年；經營客運航線已達298條，其中國際航線71條，地區(qū)航線15條，國內航線212條，通航國家（地 區(qū)）31個，通航城市154個，其中國際47個，地區(qū)3個，國內104個；通過與星空聯(lián)盟成員等航空公司的合作，將服務進一步拓展到195個國家的 1328個目的地。

航愿景和定位是“具有國際知名度的航空公司”，其內涵是實現(xiàn)“競爭實力世界前列、發(fā)展能力持續(xù)增強、客戶體驗美好獨特、 相關利益穩(wěn)步提升”的四大戰(zhàn)略目標；企業(yè)精神強調“愛心服務世界、創(chuàng)新導航未來”，企業(yè)使命是“滿足顧客需求，創(chuàng)造共有價值”；企業(yè)價值觀是“服務至高境 界、公眾普遍認同”；服務理念是“放心、順心、舒心、動心”。

國航擁有中國歷史最長的常旅客計劃——“鳳凰知音”，又通過整合控股、參股公 司多品牌常旅客會員，統(tǒng)一納入“鳳凰知音”品牌，截止至2013年底，鳳凰知音會員已達到2891萬人。國航在中國民航業(yè)內首家推出了以“平躺式座椅”和 “全流程尊貴服務”為核心內容的中遠程國際航線兩艙服務，為旅客提供尊貴、舒適、便捷的出行空間和全程服務。國航堅持以客戶導向來創(chuàng)新服務，陸續(xù)推出“飛 行管家”、“國航無限”等系列新產品。國航具有很強的國內國際聯(lián)程運輸能力和銷售網絡，擁有廣泛的高品質客戶群體，已經成為眾多中國政府機構及公司商務客 戶首選的航空公司。2011年6月28日，國航獲得國際權威服務評級機構Skytrax的四星級認證，并于2012年6月12日榮獲國際航協(xié)第68屆年會 暨全球航空運輸峰會自助服務“便捷旅行”項目金獎。

國航擁有一支業(yè)務技術精湛、作風嚴謹、服務良好的飛行員和乘務員隊伍。飛行隊伍曾獲得 “國際民航組織榮譽獎章”、“全國安全生產先進集體”、“安全飛行標兵單位”等諸多榮譽，創(chuàng)造了堪稱世界一流的安全飛行紀錄，成功進行極地飛行，在飛行難 度舉世公認、曾經被國際民航界視為“空中禁區(qū)”的成都—拉薩航線上創(chuàng)造了安全飛行45年（1965年開始）的奇跡，2008年又成功實現(xiàn)夜航?？罩谐藙贞?伍顯示了國際化水準，日籍、韓籍、德籍乘務員陸續(xù)加盟，具有良好的職業(yè)素質和敬業(yè)精神，是旅客在藍天上最好的朋友。他們持續(xù)推進讓旅客“放心、順心、舒 心、動心”的“四心服務”工程，服務品質一直受到廣大旅客的贊賞。

國航的飛機擁有專業(yè)化、規(guī)范化的技術保障。國航下設工程技術分公司，總部 設在北京，下轄成都、重慶、杭州、天津、呼和浩特、上海、貴陽7個維修基地和4家關聯(lián)企業(yè)，擁有79個國內維修站點和45個國際維修站點，形成了輻射國內 外的維修網絡。其中，我國民航合資最早、規(guī)模最大的航空器維修企業(yè)——北京飛機維修工程有限公司（Ameco）1989年5月2日成立，為維修能力的提升 注入了活力。國航機務系統(tǒng)持有中國民航局（CAAC）、美國聯(lián)邦航空局（FAA）及歐洲航空安全局（EASA）以及其它18個國家頒發(fā)的維修許可證，擁有 9座大型機庫和先進的設施設備，具備強大的維修能力，贏得了全球80多家航空公司的選擇和信賴。從上世紀80年代末至今，國航機務共取得了近20項國內維 修項目的突破，獲得了國家及省部委授予的50多項科技進步獎項。

國航推行一體化運營，具有強大的運行控制能力。遍布全球的國航航班皆在運行 組織指揮和協(xié)調中樞的控制之下，計算機飛行計劃系統(tǒng)從飛機性能數(shù)據庫、全球導航數(shù)據庫、全球機場數(shù)據庫和高空氣象數(shù)據庫中提取信息，優(yōu)選航路，制定飛行計 劃，把握飛機性能，確認飛行資格，嚴格把關放行。國航自行研制開發(fā)了運行管理系統(tǒng)，集成了衛(wèi)星電話系統(tǒng)、空地數(shù)據通訊系統(tǒng)和短波無線電系統(tǒng)等，成為國內第 一家具有超遠程監(jiān)控能力的航空公司。

國航在北京首都機場為國內外航空公司提供包括旅客進出港、中轉服務，特殊旅客服

國航首架747-8洲際客機飛抵北京

國航首架747-8洲際客機飛抵北京 (17張)

務， 要客、“兩艙”旅客服務，旅客行李服務，航班載重平衡服務，航班離港系統(tǒng)服務，站坪裝卸服務，客艙清潔服務，特種設備維修等方面的地面服務業(yè)務，同時是國 內首家使用旅客自助辦理乘機手續(xù)、旅客自助辦理托運行李手續(xù)及自主分配航站樓部分機位的航空公司?，F(xiàn)已在國內100個航站開通了國航中心配載業(yè)務，使國航 成為國內第一家采用中心配載工作模式的航空公司。

國航高度重視人才培訓，擁有的飛行訓練中心具有世界一流的訓練設備、訓練能力和訓練規(guī)模， 師資力量雄厚，教學經驗豐富，訓練設備一流?；卦O在天津濱海國際機場的飛行訓練大隊采用當前中國民航最先進的實機訓練模式，一架波音737-300飛機 專用于實施本場訓練，承擔國航新雇飛機駕駛員的培養(yǎng)和管理工作。乘務訓練中心是中國首家培訓空中乘務員的大型多功能訓練基地，中心教員具備高級乘務員職 稱，具有國際航協(xié)教學資格，以及國際航協(xié)CRM訓練認可的教員資格，已為國內外近40家航空公司培訓學員8萬多人次，還為慕名而來的其他行業(yè)提供培訓服 務。國航大學正在建設中，未來將成為具有學歷教育的大型現(xiàn)代化航空人才培訓基地。

國航管理水平明顯提升，實現(xiàn)2001年至2007年連續(xù)7 年盈利，在中國民航居于領先地位，品牌價值不斷擴大。2007至2013年國航連續(xù)七年入選世界品牌500強，成為中國民航唯一一家進入“世界品牌500 強”的企業(yè)。2013年6月，國航被世界品牌實驗室評為中國500最具價值品牌第24名，位列國內航空服務業(yè)第一名；2004至2008年國航連續(xù)五年在 “旅客話民航”活動中分別獲得“用戶滿意優(yōu)質獎”、“用戶滿意優(yōu)質服務金獎”等；國航品牌曾被英國《金融時報》和美國麥肯錫管理咨詢公司聯(lián)合評定為“中國 十大世界級品牌”；在品牌中國總評榜系列評選活動中，榮膺“品牌中國華譜獎——中國年度25大典范品牌”稱號；2013年12月，國航同時連續(xù)八年獲得了 “中國品牌年度大獎NO.1（航空）”；在各類社會評選中多次獲得“最佳中國航空公司”“年度最佳航空公司獎”、“極度開拓獎”、“最佳企業(yè)公眾形象獎” 和“中國經濟十大領軍企業(yè)”等稱號。

國航自覺履行社會責任，始終視承擔公共責任為己任。通過自身的持續(xù)發(fā)展，穩(wěn)定為國家創(chuàng)造稅收，提供就業(yè) 機會；積極參與社會公益實踐，投身賑災救災，為國家和社會做出了貢獻。國航領導班子曾被中組部、國資委黨委評為“全國國有企業(yè)創(chuàng)建‘四好班子’先進集 體”。國航與中國兒童少年基金會等聯(lián)合發(fā)起設立了中國兒童基金會“兒童保險專項基金”，為我國兒童少年的健康成長貢獻力量。國航出色完成了奧運會、殘奧會 的服務保障任務，創(chuàng)下中國民航史上諸多之最，2008年9月29日，黨中央、國務院在人民大會堂隆重召開北京奧運會、殘奧會總結表彰大會，國航被授予“北 京奧運會、殘奧會先進集體”榮譽稱號。在國內外各種重大自然災害和承擔緊急運輸飛行任務中，國航都不計得失，快速行動，組織運輸，力盡中央企業(yè)的職責。如 2003年抗擊“非典”疫情、2008年初抗擊冰雪災害、2008年和2009年汶川、玉樹抗震救災，2010年海地救援、2011年日本海嘯救災和完成 利比亞局勢動蕩緊急撤離中方人員的包機任務等。

如何投訴航空公司？我覺得太無奈了

你可以打該航空公司的官方網站電話，進行投訴。還可以找中國民航總局進行投訴。

下面是航空公司電話及郵箱：

1、中國國際航空有限公司 95583；010-59036666 customer_relations@airchina.com

2、東方航空公司 95530 95530yj@ceair.com

3、南方航空公司 95539-1-9 customerservice@csair.com、complain-cz@csair.com

4、海南航空公司 95339

5、上海航空公司 95530 95530yj@ceair.com

6、廈門航空公司 95557；0592-5739009 complain-mf@xiamenair.com

7、深圳航空公司 95361 szaservice315@shenzhenair.com

8、四川航空公司 95378 fuwu@scal.com.cn

9、山東航空公司 95369-7 wangss@shandongair.com.cn

10、奧凱航空有限公司 4000-668-866 okkhts@okair.net

11、春秋航空公司 021-62515444 021-51152666

12、鷹聯(lián)航空有限公司 028-85205050 028-66832450

13、云南祥鵬航空 95326 fwzltsglx@luckyair.net

14、東星航空有限公司 027-85819359 027-85819335

15、中國聯(lián)合航空有限公司 4001026666 yijian@flycua.com

16、吉祥航空有限公司 95520 customercare@juneyao.com

17、華夏航空有限公司 4006006633 service@chinaexpressair.com

18、天津航空有限責任公司 95350 tjasio@tianjin-air.com

19、重慶航空有限公司 95539 境內csnib@csair.com；customerservice@csair.com

境外flychinasouthern@csair.com

20、西部航空有限公司 950716-6；95373-6；023-86859618

我想建立個營銷的網站，大連哪家網絡公司對網站建設比較專業(yè)？

大連億創(chuàng)天地科技發(fā)展有限公司有信心搞定此事！網絡營銷+網站建設，是我們天天干的，，一個良好的客戶體驗，一個合理網頁查看流程，營銷網站的需求點不一樣，頁面的設計也不一樣。有的公司是就做網站的，而我們是做網絡營銷出來的，這個問題簡直是為我們而提的。

民航監(jiān)管局是做什么的？

民航駐地方監(jiān)督管理局職能部門職責

市場處

1、負責國家法律、法規(guī)、民用航空運輸規(guī)章、規(guī)定、標準，在轄區(qū)內的貫徹落實和監(jiān)督檢查。

2、負責轄區(qū)內航空運輸市場（含國際、港、澳、臺航空運輸）和通用航空市場監(jiān)管工作，對航空運輸企業(yè)（含外國及港澳、臺航空公司在轄區(qū)內的代表機構）、通用航空企業(yè)、航空地面服務企業(yè)、航空信息系統(tǒng)企業(yè)、銷售代理企業(yè)及相關保障單位在轄區(qū)內依法經營和執(zhí)行國家政策法規(guī)、價格標準、行業(yè)標準、收費標準、規(guī)章制度的行為實施監(jiān)督管理，按授權依法查處轄區(qū)內違法違規(guī)的市場行為；

3、審核轄區(qū)內通用航空企業(yè)的經營許可管理；負責轄區(qū)內非經營性通用航空登記的審核并實施監(jiān)督檢查；負責轄區(qū)內通用航空活動信息數(shù)據的收集統(tǒng)計，并上報管理局職能部門；對轄區(qū)內通用航空企業(yè)和經營性航空俱樂部按照經營許可條件開展的經營活動的情況實施定期監(jiān)督檢查。

4、監(jiān)督檢查航空運輸企業(yè)在轄區(qū)內航線航班的執(zhí)行情況；負責航空運輸企業(yè)在轄區(qū)內航線航班的執(zhí)行率、正常性等情況的收集統(tǒng)計，并上報管理局職能部門。

5、負責組織、協(xié)調轄區(qū)內重大、特殊、緊急運輸和通用航空搶險救災工作，制定本地區(qū)特殊、緊急運輸、搶險救災等工作預案；負責轄區(qū)內黨和國家領導人乘坐國內航班的運輸保障協(xié)調管理工作，監(jiān)督檢查和協(xié)調落實本地區(qū)要客運輸保障工作。

6、管理轄區(qū)內民用航空消費者事務，負責消費者對轄區(qū)內航空運輸企業(yè)、中外航空運輸企業(yè)辦事處（營業(yè)部）投訴受理的監(jiān)督管理；負責受理轄區(qū)內用戶對計算機旅客定座系統(tǒng)、離崗系統(tǒng)的投訴；收集、整理轄區(qū)內民用航空運輸（含國際航空運輸）服務質量的相關數(shù)據，并上報管理局職能部門；調查處理轄區(qū)內重大公共航空運輸服務質量事件。

7、貫徹落實國家及民航總局國防動員工作的法律、法規(guī)和規(guī)章制度，制定轄區(qū)內民航國防動員工作的整體規(guī)劃；負責轄區(qū)內國防交通運力動員；制定轄區(qū)內國防交通保障計劃核應急交通保障方案；協(xié)調部隊軍事行動和其他緊急任務時的交通保障；組織、協(xié)調轄區(qū)內抗臺防汛、搶險救災及航空軍事運輸工作；負責檢查轄區(qū)內防空襲方案及各項保障方案的落實，檢查人防通信、警報建設和管理以及人防專業(yè)隊伍訓練工作。

8、承辦上級機關、領導交辦的其他事項。

飛行標準處

1、負責貫徹執(zhí)行國家法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件和標準并收集轄區(qū)內的相關意見，向管理局提出修改建議。

2、按授權承辦轄區(qū)內民用航空運營人運行合格審定(含補充合格審定)的有關事宜,制定轄區(qū)內年度監(jiān)察計劃,并按管理局批準的年度監(jiān)督檢查計劃開展持續(xù)監(jiān)督檢查工作，提出頒發(fā)、換發(fā)或吊銷運行合格證的意見或建議；按授權審核批準轄區(qū)內航空運營人運行規(guī)范及各類運行手冊。

3、按授權承辦轄區(qū)內飛行訓練機構合格審定的有關事宜，制定飛行訓練機構的持續(xù)監(jiān)督計劃，并實施日常的持續(xù)監(jiān)督；協(xié)助并參與飛行訓練機構的模擬機/訓練器的等級鑒定工作。

4、按授權負責轄區(qū)內航空運行單位各機型的飛行訓練大綱和乘務員訓練大綱及飛行訓練的審批工作，并對訓練大綱的執(zhí)行情況和飛行訓練質量進行監(jiān)督檢查。

5、按授權制定轄區(qū)內年度客艙安全持續(xù)監(jiān)督檢查計劃，并實施日常的監(jiān)督檢查。

6、按授權負責轄區(qū)內飛行人員執(zhí)照系統(tǒng)有關信息的錄入，檢查照、證的有效性；按授權組織和實施對轄區(qū)內的飛行人員進行飛行實踐考試工作。

7、按授權負責轄區(qū)內民用航空運營人危險品航空運輸審定工作；負責制定年度危險品運輸持續(xù)檢查計劃，并實施持續(xù)監(jiān)督檢查；參與或負責開展本轄區(qū)危險品航空運輸事故或不安全事件的調查。

8、按授權提出轄區(qū)內的飛行檢查委任代表推薦意見并對其工作進行指導和監(jiān)督，審核飛行標準委任代表工作報告。

9、負責轄區(qū)內民用航空衛(wèi)生管理有關工作并實施監(jiān)督檢查。

10、按授權參與上級組織的安全檢查，提出檢查后的建議和意見，并負責跟蹤整改措施的落實情況。

11、按授權參與轄區(qū)內的飛行事故和重大不安全飛行事件的調查。

12、負責對轄區(qū)內航空運行單位專機飛行人員資格審查工作。

13、承辦上級機關、領導交辦的其他事項

航務處

1、貫徹執(zhí)行國家有關法律法規(guī)和民航總局頒布的涉及航務管理的有關政策、規(guī)章、標準，及地區(qū)管理局制定的行業(yè)管理實施細則，并監(jiān)督檢查本地區(qū)的落實情況；

2、參與本轄區(qū)航空運營人運行合格審定；

3、組織對運營人運行控制的持續(xù)監(jiān)察工作；

4、負責對轄區(qū)內航務代理工作實施監(jiān)督；參與本轄區(qū)新、改和擴建民用機場（含軍民合用機場民用部分）規(guī)劃與建設中飛行程序方案的評審、機場試飛和行業(yè)驗收。監(jiān)督檢查本轄區(qū)機場飛行程序和運行標準的執(zhí)行情況；

5、負責本轄區(qū)飛行簽派員的資格管理。監(jiān)督檢查飛行簽派員執(zhí)照的有效性及飛行簽派員的訓練情況，簽注飛行簽派員機型資格等工作；

6、參與管理本轄區(qū)飛行簽派檢查委任代表工作。負責飛行簽派檢查委任代表申請人資格初審和人選推薦。監(jiān)督指導委任代表工作；

7、參與本轄區(qū)飛行簽派員訓練機構的合格審定和持續(xù)監(jiān)督監(jiān)察工作；

8、負責本轄區(qū)飛機性能管理工作。審核航空營運人《航線運營飛機性能分析報告》（涉及到航路飄降、座艙釋壓、起飛一發(fā)失效應急程序、雙發(fā)延程運行的特殊航線、），初審意見報管理局；審批航空營運人《航線運營飛機性能分析報告》（不涉及到航路飄降、座艙釋壓、雙發(fā)延程運行的航線），報管理局備案；

9、參與轄區(qū)內飛行事故、航空地面事故、飛行事故征候和其它不安全事件的調查；

10、承辦上級機關、領導交辦的其他事項

適航維修處

1、負責國家有關法律、法規(guī)、民用航空規(guī)章、規(guī)定、持續(xù)適航監(jiān)察員手冊在本轄區(qū)內的貫徹落實和監(jiān)督檢查。

2、負責在轄區(qū)內組織實施部分或全部運行項目的合格審定（適航部分）工作。審批各類手冊、方案、大綱、清單和運行規(guī)范及其相應的修訂。參加運營人的可靠性會議。

3、按授權負責航空器首次投入運行前的適航檢查和運行評估，簽署適航證。

4、負責對本轄區(qū)內的航空器維修活動實施持續(xù)監(jiān)督檢查，執(zhí)行管理局年度持續(xù)監(jiān)察（適航維修）工作計劃，執(zhí)行航空器年檢并簽署適航證。

5、負責受理并審批本轄區(qū)航空器保留項目。

6、負責對本轄區(qū)航空器改裝和修理項目實施監(jiān)督檢查。

7、負責對本轄區(qū)航空器使用困難報告的調查，掌握、分析本轄區(qū)航空器運行的安全趨勢，向管理局提出改進航空器持續(xù)適航狀況的意見和建議。

8、負責本轄區(qū)維修人員培訓機構的合格審定和持續(xù)監(jiān)察工作。按授權參與國外維修培訓機構的審查。

9、負責對本轄區(qū)維修單位實施維修許可審查，批準維修管理手冊和維修能力清單及其變更，提出簽發(fā)《維修許可證》的建議；按授權，參與對承修中國注冊航空器及其部件的國外和地區(qū)維修單位的維修許可審查。

10、負責監(jiān)督檢查本轄區(qū)維修管理人員資格證書、航空器維修人員執(zhí)照和航空器部件修理人員執(zhí)照的有效性和符合性。

11、負責本轄區(qū)獨立維修監(jiān)督委任代表和航空公司專職維修監(jiān)督委任代表的推薦和初審工作，監(jiān)督檢查、指導本轄區(qū)維修監(jiān)督委任代表的日常工作，提出暫停或取消委任資格的意見或建議。

12、參與本轄區(qū)事故、事故征候和其他不安全事件的調查，負責適航維修方面的調查和取證工作，提出處理意見和建議。

13、負責本轄區(qū)專機適航維修方面的保障和檢查工作。

14、承辦上級機關、領導交辦的其他事項。

機場處

1、貫徹執(zhí)行國家有關法律法規(guī)和民航總局頒布的民用機場建設與管理方面的有關規(guī)章、政策及標準，以及管理局制定的民用機場建設與管理方面的有關細則及要求，并監(jiān)督檢查轄區(qū)內的落實情況；對民用機場建設與管理方面的有關法規(guī)、規(guī)章、政策和標準的修改和完善提出意見和建議，上報管理局。

2、審核轄區(qū)內民用機場使用手冊，上報對民用機場使用許可證的審核意見；監(jiān)督轄區(qū)內民用機場使用手冊的動態(tài)管理和許可范圍內使用機場。

3、受理轄區(qū)內民用機場上報的不停航施工方案，審核意見報管理局；監(jiān)督民用機場不停航施工安全措施落實情況，并進行現(xiàn)場檢查。

4、監(jiān)督轄區(qū)內民用機場的運行安全，并實施檢查，跟蹤整改問題的落實；對轄區(qū)內民用機場的報廢提出意見，報管理局；對轄區(qū)內民用機場名稱的正確使用實施監(jiān)督檢查。

5、監(jiān)督轄區(qū)內民用機場的凈空保護工作，查處新增超高障礙物。

6、監(jiān)督檢查轄區(qū)內民用機場應急救援預案的制定、人員培訓、演練及日常管理工作，參加機場組織的綜合/桌面應急救援演練。

7、檢查轄區(qū)內民用機場專用設備使用許可規(guī)定執(zhí)行情況。

8、檢查轄區(qū)內航油企業(yè)市場準入規(guī)則執(zhí)行情況和運行安全。

9、檢查轄區(qū)內民用機場的環(huán)境保護工作。

10、負責消費者對轄區(qū)內機場投拆受理的監(jiān)督檢查。

11、負責上報轄區(qū)內民用機場飛行區(qū)運行情況月報、快報。

12、參與轄區(qū)內民用機場的選址工作；參與轄區(qū)內民用機場項目建議書、可行性研究報告或核準報告的審查；參與轄區(qū)內民用機場總體規(guī)劃的審查；監(jiān)督檢查轄區(qū)內機場總體規(guī)劃執(zhí)行情況。

13、依據批準的機場總體規(guī)劃，審核本轄區(qū)運輸機場內的建設項目方案，并批復審核意見。

14、參與或按授權組織轄區(qū)內限額以下民航專業(yè)工程行業(yè)驗收。

15、承辦上級機關、領導交辦的其他事項。

空防處

1、貫徹執(zhí)行國家有關法律法規(guī)和民航總局頒布的航空安全保衛(wèi)規(guī)章、政策及標準，并監(jiān)督檢查本轄區(qū)各單位的落實情況；對民航安全保衛(wèi)法規(guī)、規(guī)章和標準的制訂和完善提出意見和建議上報地區(qū)管理局。

2、參與審查本轄區(qū)有關單位航空安全保衛(wèi)方案，參與調查處理本地區(qū)劫機、炸機等非法干擾航空安全時間，參與本地區(qū)空難事故的調查，收集上報空防安全信息。

3、指導檢查本地區(qū)機場和航空公司制定和完善預防、處置劫機、炸機等突發(fā)事件的預案。

4、 監(jiān)督檢查本轄區(qū)民用機場控制區(qū)通行證件和空勤人員登記證使用管理情況。

5、監(jiān)督檢查本轄區(qū)專機警衛(wèi)有關工作。

6、監(jiān)督檢查本轄區(qū)安全檢查工作。

7、對本轄區(qū)民用機場安全保衛(wèi)設施設備的良好性進行監(jiān)督檢查，參與審查本轄區(qū)機場安全保衛(wèi)設施設備建設項目，督促落實有關標準要求。

8、監(jiān)督檢查本轄區(qū)民航消防業(yè)務建設和機場消防應急救援工作。

9、監(jiān)督檢查本轄區(qū)空中警察、航空安全員執(zhí)勤情況。

10、承辦上級機關、領導交辦的其他事項。

美國航空公司的網上客戶關系管理

一、 引言

美國西南航空公司以優(yōu)質服務著稱，當年，這個不起眼的小航空公司就是靠這一法寶躋身于美國前四大航空公司之列。有一個廣為流傳的故事：西南航空公司的某個票務代理遇到了一位誤了班機的乘客，該乘客要乘坐這次航班參加本年度最重要的商務會議。于是他專門調撥了一架輕型飛機，將顧客送往目的地。這個故事在令我贊嘆不已的同時，也令我心生疑竇：假定這類偉大的服務一再發(fā)生，該公司能不破產？那么，該公司這么做的動力和原因是什么呢？本文試分析航空公司在營銷服務中的發(fā)展變化。

二、航空公司營銷服務的目標

1、航空公司的服務利潤鏈

原來，該票務代理已工作了7年，所以他從顧客的姓名認出了這位顧客，知道他每年乘坐飛機300多次，每年可以給航空公司帶來18000美元的收入。這個故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我們所看到的“服務”只不過是表像而已。事實上，西南航空公司--優(yōu)質服務的典范，也經常“解雇”顧客，尤其在他們喝醉了或無禮的時候。西南航空不僅僅是讓這類顧客離開飛機，而且告訴他們希望永遠不再見到他們。

從西南航空的故事我們引出一個新名詞：“服務利潤鏈”，服務利潤鏈管理正在改變市場營銷的外觀。以忠誠旅客的占有份額定義的市場份額質量，代替簡單的最大市場份額，成為企業(yè)的主要目標。達到這一目標意味著放棄“旅客永遠正確”的觀點，而接受“有些旅客從來不正確”的觀點；意味著應當更多地通過傾聽、通過提供優(yōu)質的旅客服務，以及依靠旅客向旅客的推薦來進行營銷工作；意味著較少依賴成本昂貴的推銷和廣告進行說教；意味著聽取旅客對產品和服務的要求，產品開發(fā)過程的管理也應當在跨職能的基礎上進行。

2、贏得旅客忠誠度

在營銷新紀元，失去一位忠誠旅客對航空公司實在是一場悲劇。這促使航空公司加強向員工宣傳旅客終身價值，開始像重視營銷工作一樣重視傾聽旅客意見，航空公司用優(yōu)質的服務贏得良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象又為獲得經濟效益和更多的市場份額提供保證。對國內十家主要航空公司的調查中發(fā)現(xiàn)，旅客選擇航班時，選擇航空公司因素占了很大的比例。（見表一）

表一：旅客選擇航空公司的原因

航空公司 公司原因 票價 機型 時刻 服務 ?？陀媱?/p>

國航 43.23 4.18 13.18 35.64 17.77 8.00

南航 34.49 4.62 25.25 29.66 15.29 9.71

東航 25.44 4.84 10.66 47.17 11.28 10.71

西南 24.41 1.95 18.52 45.53 15.74 5.24

北航 22.81 2.89 8.51 49.98 17.37 7.68

西北 21.48 3.26 23.33 44.24 13.67 6.09

海航 31.29 11.05 7.01 28.49 31.11 7.35

云南 35.33 2.63 29.53 40.31 22.55 5.62

廈航 35.93 2.42 8.80 36.93 24.35 8.67

新疆 20.52 2.24 17.93 50.34 15.17 9.14

平均 29.49 4.01 16.27 40.83 18.43 7.82

調查表明，航空旅客對航空公司有一定的忠誠度，有近三成的旅客出行時會選擇航空公司。公司原因和服務加起來占了近五成的因素。旅客忠誠度是提高服務利潤鏈業(yè)績最重要的動力之一。衡量旅客忠誠度最生動的指標就是旅客終身價值。計算旅客終身價值最簡單的方法是求出各種旅客的平均“壽命”（對航空公司忠誠的時間），以及旅客對產品和服務的年平均消費值。在此基礎上，可以估計旅客對價格的敏感度，以及因旅客的維系度提高帶來的利潤。此外，忠實旅客會為航空公司進行口頭宣傳，為航空公司贏得新旅客。這時可以對新旅客的數(shù)目進行分析，顯然，分析越完善，結果就越令人矚目。

三、 服務利潤鏈的實施--傾聽工程

1、 如何進行傾聽

傾聽是利茲—卡爾頓酒店營銷努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通過前臺服務人員記錄到“客人偏好表”中，然后客人偏好就會進入所有分店的名為“客人歷史”的計算機文件中。這樣，根據酒店的預定名單察看客人偏好文件，工作人員就能采取各種必要措施迎接客人的到來。這種傾聽的“小把戲”還包括由前門迎賓人員從行李標簽上收集到達顧客的姓名，并迅速傳遞到服務前臺，給酒店其他員工使用?？腿送对V由引起投訴的酒店員工負責。問題解決后，此次投訴被記錄到“客人事件表”，并立即進入數(shù)據庫，可以使酒店其他人員了解到當天客人有不幸的經歷而去投訴，可能需要特別的照顧和關心。

2、 傾聽的意義

利茲—卡爾頓的傾聽方式從幾個方面來說很有指導性，它是酒店戰(zhàn)略的核心。尤其是帶來大量的口頭廣告替代了連鎖酒店傳統(tǒng)的巨額營銷開支。更重要的是整個系統(tǒng)相對簡單、易于使用。這樣，每個人都被融入日常的數(shù)據收集和使用中，這可以讓認為此項工作是額外負擔的人增強對信息收集工作重要性的認識。

3、服務利潤鏈的必要性

服務利潤鏈為管理信息系統(tǒng)提供了廣泛的指導原則，涉及諸如利潤與收入增加值這類財務指標；顧客滿意度和忠誠度；服務和產品的價值成本分析；員工的滿意度、生產效率和忠誠度等。由于對這些指標進行測量需要一定的資金，有人不禁要問：企業(yè)是否有必要對服務利潤鏈的每一因素進行連續(xù)測量呢？答案非常簡單：完全有必要。因為人們很少會對利潤的連續(xù)測量表示質疑，而利潤鏈的基本元素都是利潤的決定因素。企業(yè)完全有必要以某種形式對這些因素進行定期測量。當然，前提條件是，采用的指標必須符合特定的企業(yè)及其整體戰(zhàn)略。

四、 航空公司營銷服務的發(fā)展--客戶關系管理

如果說航空公司服務利潤鏈是其營銷服務的指導思想的話，那么客戶關系管理就是其具體的實施方案。

1、客戶關系管理的背景

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理系統(tǒng)是最近一段時期經常被談論到的話題，在層出不窮的新術語中備受關注。因為CRM的運用直接關系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員等等開始真正地協(xié)調合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。

2、在航空公司的信息系統(tǒng)中，收益管理系統(tǒng)已經逐漸成為在訂座系統(tǒng)（ICS、CRS）穩(wěn)定的前提下的核心系統(tǒng)，因為任何信息系統(tǒng)建設都是圍繞著相同的問題在進行，就是能否提高收益。而收益管理模式發(fā)展到或將要發(fā)展到個體市場的今天，CRM已經成為收益管理最重要的數(shù)據源及解決途徑。

航空公司已經發(fā)現(xiàn)，今天的旅客已經將他們自己視為控制點，并且他們希望得到個性化服務以及航空公司的快速響應。在眾多航空公司采取的服務策略中，位于前幾位的策略均是同客戶聯(lián)系在一起的。航空公司已經把降低單位成本的概念演化為穩(wěn)定同客戶之間的信任度，從而降低客戶風險上面來。對于收益的控制已經從航線、航班銷售逐漸發(fā)展為對VIP、FFP等重要旅客群的研究及市場促銷上。

從主要航空公司在1999年的重要市場策略的優(yōu)先級來看，以客戶為中心的策略明顯地排在前面：

1、改善客戶服務（58%）

2、改善客戶忠誠度（56%）

3、增長市場占有率（44%）

4、優(yōu)化市場聯(lián)盟共享（43%）

這反映出這樣一個事實，在放松管制和不斷競爭的市場條件下，客戶是中心。如果航空公司能夠在改善客戶滿意度及采取正確的措施提高重要客人的忠誠度的話，改變將是市場的最終目的—提高收益。

當前我國的航空市場正處于航空管制期的目標市場銷售階段，仍然沒有進入以個體客戶為中心的服務階段。但是，我們應當看到，隨著航空管制尤其是運價管制放松的趨勢，以及進入WTO后給航空公司帶來的國際、國內競爭的壓力，我們必須要在以客戶為中心的服務概念作為核心的新經營理念。

航空公司以客戶為中心的服務模式

在目標市場定位中，乘客在航空公司眼中依然是記錄編號，只是出現(xiàn)了增強的特定群體的記錄編號，如常旅客卡號、VIP卡號等?？蛻魯?shù)據分散在不同的系統(tǒng)中，缺乏一個統(tǒng)一的乘客信息源及相應的管理平臺，在這個階段仍然存在以下問題：

1、經常飛的乘客并不代表其對航空公司的忠誠度

2、最常飛的乘客并不代表利潤最大

3、如何對乘客提供特色化服務

4、航空公司同乘客眾多的接觸點中如何采取一致的服務策略

5、不同服務部門如何共享乘客信息

在這些問題中實際上體現(xiàn)了由目標市場向個體市場轉變中存在的問題，即確定：

1、確認航空公司的真正高收益旅客而不是簡單的?？突蚋呤杖肼每?/p>

2、采集并集成個體市場旅客的相關信息

3、在與旅客眾多的接觸點中提供個性化的特色服務

3、 提供旅客方便集中的航班前、航班后與非正常服務的處理。

五、 結論

民航市場競爭同中國整體市場開放一樣，需要經歷從單一到復雜，從粗放到集約的過程。從國外航空公司的經驗來看，在不同的歷史階段航空公司為保證自己的航空產品銷售采取了不同的手段。同樣地，國內航空公司也會在不同競爭特點的階段采取不同的服務及競爭方式 本文摘自市場營銷論壇。

關于《國際航空投訴電話》的介紹到此就結束了。