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1、中國國際航空公司客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容及主要手段


2、大客戶管理的工作規(guī)

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展敬罂蛻翡N售》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、中國國際航空公司客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容及主要手段
• 2、大客戶管理的工作規(guī)范
• 3、KA 是什么意思
• 4、我們公司要申請訂機票的大客戶，請問有什么要求和優(yōu)惠？
• 5、航空公司對其重要旅客的服務(wù)內(nèi)容有哪些？ 麻煩回答詳細點，很急，拜托了...
• 6、民航的要客和高端旅客有何異同

中國國際航空公司客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容及主要手段

中國國際航空公司

2004-10-12 17:38

[出國在線]

關(guān)于CA

2002年10月11日，根據(jù)國務(wù)院批準通過的《民航體制改革方案》，以中國國際航空公司為基礎(chǔ)，聯(lián)合中國航空公司和中國西南航空公司，正式組建了中國航空集團公司。

新國航繼續(xù)保留原中國國際航空公司的名稱，并使用中國國際航空公司的標志。原中國西南航空公司更名為中國國際航空西南公司，原中浙江航空公司更名為中國國際航空浙江公司。新的中國國際航空公司仍為中國唯一載國旗和擔(dān)任中國黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人專機任務(wù)的航空公司。

中國國際航空公司總資產(chǎn) 514.7億元，運輸總周轉(zhuǎn)量51.7億噸公里，員工23000人。國航擁有波音747、777、767、空客A340等重型機42架。國航2002年旅客運輸量1817.4萬人，實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入 231.9億元。國航在國內(nèi)航空公司中擁有國際國內(nèi)航線最多，共有航線322條。其中國際航線 56條，國內(nèi)266條 ，每周定期航班2472個班次。設(shè)有成都、杭州、重慶、公司，天津、內(nèi)蒙古分公司。在甘美29個國內(nèi)城市設(shè)有營業(yè)部，國外48個城市設(shè)有辦事處。新國航的綜合實力為中國民航第一。

北京辦事處

電話：010-66016667

傳真：010-66039526

大客戶管理的工作規(guī)范

經(jīng)銷商決定對重點客戶進行重點的資源投入時，首先要了解這些客戶在哪里及他們的實際情況如何，因此相伴而來的是對客戶的梳理工作。從更廣泛的意義出發(fā)，我們可以這樣界定大客戶：

第一，在銷售中，占據(jù)大的銷售份額的分銷商或零售商；

第二，具有良好的財務(wù)信譽；

第三，具有較好的經(jīng)營理念。

這些客戶就是需要重點關(guān)注的對象，也是需要集中80%精力關(guān)注的那20%的群體。 大客戶是企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈?！暗么罂蛻粽?，得天下”，已是不少老板的共識。在當(dāng)今激烈競爭的前提下，企業(yè)首要的工作是做好大客戶管理，防止大客戶叛離、穩(wěn)固大客戶、降低大客戶跳槽率。

調(diào)查

企業(yè)可以通過定期調(diào)查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。

分析

經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進營銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出營銷工作的失誤所在。

通過失誤分析，經(jīng)理人可有效地改進企業(yè)的營銷管理工作。舉例來說，民航、飛機制造商、民航總局在飛機失事時會不惜一切代價尋找飛機上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進措施，從而保證后續(xù)的飛行安全，這也是航空公司在復(fù)雜、危險的運營環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么，我們的黑匣子在哪里呢？

一致

英國有句格言說得好：“沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益?！彼?，經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。防止大客戶叛離的措施可以總結(jié)為：一個溝通（與大客戶始終保持深度溝通），兩個保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。 不同客戶的需求是各有差異的，只有掌握了這些差異，才能在以后的服務(wù)中做到對癥下藥，提供個性化服務(wù)，讓大客戶離不開你。分析大客戶是界定服務(wù)模式的前提。

一般而言，對大客戶的分析梳理指標主要有三個：

1．指標內(nèi)容。銷售額和銷售質(zhì)量。銷售額是一個硬指標，但不能忽視這種銷售額是怎樣完成的。如果客戶主要通過竄貨壓價完成，則銷售質(zhì)量不佳。

2．實力指標。實力應(yīng)包含資金實力和資源實力，包括社會關(guān)系、運輸儲運、人才隊伍資源等。

3．能力指標。主要指其經(jīng)營管理水平、運作思路和方法。

僅僅針對一個重點的零售終端，分析會變得更加具體。如：針對賣場可以從其地理位置、消費人群等進行細化分析。

通過對大客戶的梳理，我們可以知道占據(jù)銷售額80%以上的大客戶基本狀況是怎樣的，有的大客戶需要在經(jīng)營理念上對其進行指導(dǎo)，而有的則更需要促銷的支持。根據(jù)對每個重點客戶的專項分析，可以進一步界定合作模式，制定針對性應(yīng)對措施。 早期的大客戶服務(wù)往往會被認為是銷售人員的事情，和經(jīng)銷商內(nèi)部的其他部門無關(guān)，然而，大客戶的管理需要團隊的參與和團隊管理。

從普通的銷售型關(guān)系到合作伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)變，是大客戶管理的核心所在。因此，在經(jīng)銷商內(nèi)部組建大客戶服務(wù)團隊是大客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。

經(jīng)銷商為了有效管理大客戶，有必要使大客戶管理從單一的溝通發(fā)展到合作伙伴型關(guān)系，甚至到鑲嵌式伙伴關(guān)系。在整個發(fā)展過程中，組建大客戶團隊，對每個團隊成員界定責(zé)權(quán)利將是大客戶管理的核心所在。通過組建大客戶服務(wù)團隊，依據(jù)合作模式模型對其進行管理，大客戶管理才真正開始了。 在掌握了大客戶的特征之后，經(jīng)銷商就可以有針對性地展開營銷服務(wù)工作。只有經(jīng)歷了各種有特色、有針對性服務(wù)的體驗，經(jīng)銷商與大客戶的關(guān)系才能變得“歷久彌新，愈發(fā)醇厚”。

對于經(jīng)銷商而言，大客戶管理的實施計劃主要涉及如下幾方面：

1．界定大客戶工作內(nèi)容。什么是第一位的，根據(jù)大客戶的需求列出工作內(nèi)容和工作量。

2．界定內(nèi)部團隊的分工和職責(zé)劃分。怎么干是實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，干到什么程度是獲得成功的最重要的環(huán)節(jié)。

3．計劃的制訂。對于工作內(nèi)容進行任務(wù)的分解，安排執(zhí)行的日期和效果評測。

KA 是什么意思

1、KA（重要客戶）：KA（KeyAccount），直譯為“關(guān)鍵客戶”，中文意為“重點客戶”，“重要性的客戶”，對于供應(yīng)方企業(yè)來說KA賣場就是營業(yè)面積、客流量和發(fā)展?jié)摿Φ热矫婢泻艽髢?yōu)勢的直接銷售終端平臺。

2、KA為縮寫詞。它即表示千年（即1000年）時間單位，又是電流千安培（即1000安培）的單位。

3、KA（國泰港龍航空有限公司IATA代碼）一般指國泰港龍航空

國泰港龍航空有限公司（Cathay Dragon）原名港龍航空（Dragonair），是中國香港第二大航空公司，也是國泰航空的全資附屬公司，以香港國際機場作為樞紐。

港龍航空每星期提供約400班航班，客運，航點包括亞洲各地，以中國大陸為主要市場；貨運路線則更涵蓋歐洲、中東及北美地區(qū)。港龍航空于2007年11月1日加入寰宇一家。

4、KA是格魯吉亞的官方語言。屬高加索語系南部語族。主要通行于格魯吉亞，此外，也通行于阿塞拜疆部分地區(qū)，以及土耳其的東北部和伊朗伊斯法罕省一些地區(qū)。蘇聯(lián)境內(nèi)使用人口約325萬。

5、KA（弱酸的電離常數(shù)）Ka是弱酸的電離常數(shù)，條件是在室溫下（25°C）。Ka表示弱酸的電離常數(shù)，Ka越大，酸性越強，pKa表示其負對數(shù)。

6、網(wǎng)絡(luò)同人文用語

《驅(qū)魔少年》中神田優(yōu)與亞連·沃克的配對KA（Kanda Yuu×Allen Walker，或Kanda Yuu - Allen Walker），指《JUMP》上連載的少年漫畫《D-GRAYMAN》里，神田優(yōu)（Kanda Yuu）與亞連·沃克（Allen Walker）的耽美配對。

《名偵探柯南》中 KA = Kid Ai（基德哀），是怪盜基德灰原哀（簡稱快哀）的配對縮寫。

《高達seed/destiny》中KA（Kira·Yamato×Athrun Zala 即基拉×阿斯蘭）的配對的縮寫

《法證先鋒3》中 KA=KenAngel，是何正民蔣卓君（簡稱KA）的配對縮寫。

《魔術(shù)快斗》中KA = Kid Akako（基德紅子），是怪盜基德小泉紅子（簡稱快紅）的配對縮寫。

《刀劍神域》中KA=KiritoAsuna，是桐人（桐谷和人）和亞絲娜（結(jié)成明日奈）的配對縮寫。

我們公司要申請訂機票的大客戶，請問有什么要求和優(yōu)惠？

和航空公司定一般是沒有優(yōu)惠的

但是從代理商訂票是可以商量做月結(jié)客戶的

如果出票量巨大是可以反點的。一般做月結(jié)最少一個月出1萬元的票。如果要求返點怎么也要一個月出15萬以上了

具體要看怎么和代理談了

航空公司對其重要旅客的服務(wù)內(nèi)容有哪些？ 麻煩回答詳細點，很急，拜托了...

1、專屬休息室(里面有雜志、報紙，免費的飲用水、咖啡等） 2、優(yōu)先登機 3、優(yōu)先辦理登機牌業(yè)務(wù)，免費行李重量數(shù)量都比普通旅客多（一半南航是提前45分鐘截止登機，而VIP可以截止起飛前30分鐘，部分航空公司，甚至可以提前20分鐘） 4、優(yōu)惠升艙（經(jīng)濟艙升商務(wù)艙，商務(wù)艙升貴賓艙） 5、里程雙倍、三倍積累（達到一定里程，送免費機票） 6、專車接送至市區(qū)內(nèi)酒店（這個只限高級VIP客戶） 7、專屬辦理改簽、改期服務(wù)通道 ……

民航的要客和高端旅客有何異同

航空對客戶和高端乘客重要乘客沒有任何區(qū)別，對客戶是一種待遇，區(qū)別于一般的百名，而且高于一般，追求為高端旅客提供便捷旅行和高端旅行體驗的目標，為企業(yè)客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的航空旅行服務(wù)。

航空普及趨勢和航空服務(wù)個性多樣化是航空業(yè)務(wù)增長的兩大趨勢。對于航空公司來說，高端乘客是差異化服務(wù)的重要來源，也是收入和利潤的重要來源。有針對性的高端客運服務(wù)可以顯著提高航空公司的競爭力和盈利能力。

從全球來看，高端乘客約占航空乘客總數(shù)的6．2％，但其收入貢獻為27．2％，這意味著高端乘客的平均收入貢獻是普通乘客的四倍多。

擴展資料：

客戶享受的VIP服務(wù)沒有深井。底線是不違反相關(guān)法律法規(guī)，不損害其他乘客的利益。例如，在民用航空的安全規(guī)定方面，航空公司應(yīng)該一視同仁地對待乘客，而不是尋求特殊待遇。

乘客在飛機上應(yīng)該遵守的規(guī)則關(guān)掉手機和其他移動電子設(shè)備在起飛和著陸時，他們不應(yīng)濫用職權(quán)干擾正常的飛行機組人員，否則它會影響飛行安全，甚至損害所有乘客的利益。

此外，沒有特殊情況或者緊急任務(wù)的，請求旅客乘坐的航班也應(yīng)當(dāng)按照民用航空的正常秩序飛行，不得不分情況地尋求特殊待遇。這些都是民航在客戶服務(wù)中應(yīng)該始終堅持的原則。

從某種意義上說，民航要保持客戶服務(wù)的“禮儀”容易，保持“理由”卻不容易。因為堅持“原則”不僅需要民航單位自身的堅持，更需要客戶對民航工作給予有力的支持與配合。

特別是黨的群眾路線教育實踐活動開展后，當(dāng)前的反“四風(fēng)”運動正在如火如荼地進行，消除飛行特權(quán)思想是反對官僚主義、享樂主義和奢靡之風(fēng)的具體體現(xiàn)。無論是“禮貌”還是“理性”，民航都需要客戶服務(wù)做得更好。

參考資料：中國民航網(wǎng)-民航要客服務(wù) 《中國民航報》多方面解析

關(guān)于《航空公司大客戶銷售》的介紹到此就結(jié)束了。