【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇债a(chǎn)品質(zhì)量》對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空服務(wù)質(zhì)量與航空公司效益的關(guān)系
2、影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素
3、宇航員從太空
本篇文章給大家談?wù)劇逗娇债a(chǎn)品質(zhì)量》對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。
本文目錄一覽：
航空服務(wù)質(zhì)量與航空公司效益的關(guān)系
過高的提高航空服務(wù)的質(zhì)量必然會引起航空公司成本的增加減少其效益?，F(xiàn)在廉價航空公司就是因此而出現(xiàn)，通過減少服務(wù)減少成本來降低票價。但也有部分航空是反其道而行，如新加坡航空，以服務(wù)而聞名，細(xì)分市場客戶，針對高端市場相對的提高其機(jī)票的價格。由此可見單一的強(qiáng)調(diào)其中一個方面是沒有意義的，就看你是要針對哪部分市場來進(jìn)行運(yùn)作。
影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素
航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究——旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素分析(一)（圖)
2010-10-13 11:14:07 《民航管理》2005年第7期 胡錦 閱讀：764
電郵給朋友 打印文章 寫信給編輯
曾有一度，人們在探討航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量時，首先想到的就是那些漂亮的空姐要多么的溫柔體貼，服務(wù)方式要多么的新穎別致等。然而，影響航空旅客服務(wù)質(zhì)量的僅僅是航班上的服務(wù)要素嗎？其實(shí)不然，航空公司的旅客服務(wù)貫穿于整個旅程，旅客對服務(wù)質(zhì)量的感受從預(yù)訂機(jī)票的那一刻就開始了。本文將從探討航空旅客服務(wù)鏈的流程出發(fā)，尋找影響旅客服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，并提出確定關(guān)鍵因素的基本思路和方法。
一、航空旅客服務(wù)鏈
航空旅客服務(wù)鏈的流程是從旅客訂票開始，貫通整個旅程，并延伸到航空公司的后續(xù)服務(wù)。
在航空旅客服務(wù)鏈中，包括了訂票、地面運(yùn)輸、值機(jī)、機(jī)上服務(wù)、地面服務(wù)及后期服務(wù)等環(huán)節(jié)。其中訂票環(huán)節(jié)包括了旅客的需求提出、詢價、訂票、出票、取票或送票上門等活動；地面運(yùn)輸環(huán)節(jié)指的是旅客從出發(fā)地到機(jī)場的運(yùn)輸過程以及多種運(yùn)輸方式結(jié)合中的非航空運(yùn)輸方式等；值機(jī)環(huán)節(jié)包括登機(jī)手續(xù)的辦理，安檢及登機(jī)等活動；機(jī)上服務(wù)環(huán)節(jié)包括信息公告、航空食品提供、機(jī)上娛樂等活動；地面服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括了行李查詢、行李提取及中轉(zhuǎn)服務(wù)等；后期服務(wù)環(huán)節(jié)則包括了會員登記、會員積分、積分兌換等服務(wù)。
整個服務(wù)鏈環(huán)節(jié)眾多，內(nèi)容繁瑣。雖然接受服務(wù)的受體一直是旅客，但是提供服務(wù)的主體既有航空公司，也有機(jī)場，還有航空代理或者其他企業(yè)，這就意味著，在整個流程中，旅客服務(wù)質(zhì)量的好壞，不但受航空公司自身服務(wù)能力的制約，還受到機(jī)場、航空代理或其他企業(yè)服務(wù)能力的影響。
二、航空旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素分析
航空旅客服務(wù)鏈環(huán)節(jié)的多樣性，及服務(wù)主體的多重性，導(dǎo)致航空旅客服務(wù)質(zhì)量的影響因素多層次多類型。因此，在分析航空旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素時，不能僅僅從服務(wù)鏈的相關(guān)環(huán)節(jié)來分析，而應(yīng)該站在旅客的角度，從旅客對服務(wù)的感受出發(fā)，分析旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知，從而判定影響因素為何。這也就是所謂的旅客視角分析法。
安全因素是一個綜合因素，不但與飛機(jī)性能、機(jī)組技術(shù)及外部環(huán)境條件有關(guān)，還與航空公司的品牌形象有關(guān)，對于國航這樣的旗艦航空公司，從潛意識里旅客就會提高安全因素的信任度?？旖菖c便利是航空公司旅客服務(wù)的兩個關(guān)鍵因素，其中快捷涉及到旅客服務(wù)的整個流程，如對旅客需求的響應(yīng)速度、對旅客需求滿足的及時性、值機(jī)速度及會員服務(wù)的及時性等；便利則與航空運(yùn)輸?shù)牡孛娼煌ㄔO(shè)施等有關(guān)，如地面運(yùn)輸服務(wù)、中轉(zhuǎn)流程的合理性等。舒適因素包括硬件舒適性與軟件舒適性兩個方面，硬件舒適性包括了機(jī)場環(huán)境、飛機(jī)的座位間距、頭頂空間等機(jī)下、機(jī)上的物理環(huán)境效果；軟件舒適性則是與服務(wù)人員的態(tài)度直接密切相關(guān)的，如訂票員接聽電話的語氣、空乘人員的語言與表情等。娛樂因素是一個服務(wù)品質(zhì)提升因素，它包括機(jī)場的影像服務(wù)、紙質(zhì)媒體服務(wù)、機(jī)上的影像服務(wù)與紙質(zhì)媒體服務(wù)等。餐食是一個特定影響因素，在各種不同的航班上，餐食的內(nèi)容是不一樣的，即便是在同一個航班，由于艙位的不同，餐食的內(nèi)容也不相同。所以對于同在一個航班的旅客，會基于不同的視角來感受餐食對于自身滿意度的影響。
綜合上述分析，應(yīng)用旅客視角分析法所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量影響因素并不只是在旅客服務(wù)流程的某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，而是有可能貫穿于航空旅客服務(wù)的整個過程。在這些眾多因素當(dāng)中，有些是由于航空公司直接服務(wù)造成，有些則是由航空公司以外的服務(wù)主體造成，這就是說，在影響航空旅客服務(wù)質(zhì)量的因素中，并不是所有的因素都是航空公司可控的。
三、航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可控性分析與重要性評價方法
（一）航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可控性分析既然不是所有的因素都是航空公司可控的，我們在研究如何改進(jìn)提高航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量時，首先要尋找航空公司的可控因素，進(jìn)而再討論具體的改進(jìn)的方法與措施。
顯然，旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可以分為三種：航空公司完全可控、可能可控、完全不可控。對于完全可控因素，航空公司勢必要從服務(wù)流程、管理流程、管理制度等方面加以改進(jìn)，提高旅客服務(wù)質(zhì)量，提升旅客的滿意度與忠誠度。對于可能控制的因素，一方面要界定服務(wù)是否能由航空公司自身提供，如果服務(wù)的主體為航空公司，這一因素就成了完全可控的因素；另一方面對于不能自身提供的服務(wù)，就要首先分析航空公司與服務(wù)主體之間的關(guān)系處于何種狀態(tài)，再決定對該項因素的可控程度。譬如航空公司與代理之間，如果某一代理對航空公司是完全的依賴關(guān)系，那么，他表現(xiàn)出的對改進(jìn)航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任與態(tài)度就要強(qiáng)烈得多，自然就會與航空公司緊密合作，共同實(shí)現(xiàn)航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量的提高，達(dá)到雙贏的結(jié)局。反之，如果航空公司與代理之間是一種反依賴關(guān)系，航空代理對改進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量所要求的費(fèi)用會很高，甚至超出航空公司所能承受的范圍。
（二）航空公司可控因素重要性評價方法那些航空公司完全可控或者基本可控的影響因素，在服務(wù)流程中對于旅客感受的影響力度會有輕重之別，所以還要進(jìn)一步分析評價，對其重要性進(jìn)行排序。
可以用來評價因素重要性的方法有很多，但對多因素評價較為有效的方法，通常是AHP（Analytic Hierarchy process）的方法。所謂AHP方法，也叫多層次分析法，是20世紀(jì)70年代美國運(yùn)籌學(xué)家Saaty T.L.提出的，是一種將人的主觀感覺進(jìn)行客觀描述，把定性問題定量化的有效方法。具體運(yùn)用時，將重要程度劃分為9個等級（見表2）。通過對影響因素兩兩比較的重要程度打分，形成評價結(jié)果矩陣，再對評價結(jié)果矩陣進(jìn)行相應(yīng)AHP運(yùn)算，求出矩陣的特征解，對特征解歸一后的結(jié)果即為各影響因素的重要程度（見表3）。通過AHP分析方法得出因素1、因素2、因素3和因素4的重要程度分別為46.9%、27.7%、20.7%和4.7%。
宇航員從太空返回地面,質(zhì)量會增加嗎
您好, 中政行測 和 中政申論 備考平臺為您解答!
選B，無論是不是在失重條件下，質(zhì)量是不會改變的。
如仍有疑問，歡迎向"中政行測在線備考平臺"和"中政申論在線備考平臺"提問，我們會及時解答。
關(guān)于《航空產(chǎn)品質(zhì)量》的介紹到此就結(jié)束了。
