【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇吨袊?guó)航空質(zhì)量協(xié)會(huì)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、中國(guó)進(jìn)口的空客飛機(jī)的質(zhì)量會(huì)不會(huì)略差？


2、影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素


3、航空服

本篇文章給大家談?wù)劇吨袊?guó)航空質(zhì)量協(xié)會(huì)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、中國(guó)進(jìn)口的空客飛機(jī)的質(zhì)量會(huì)不會(huì)略差？
• 2、影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素
• 3、航空服務(wù)質(zhì)量與航空公司效益的關(guān)系

中國(guó)進(jìn)口的空客飛機(jī)的質(zhì)量會(huì)不會(huì)略差？

這個(gè)問(wèn)題很不好說(shuō),不過(guò)以正常的推理來(lái)說(shuō)應(yīng)該不會(huì),或是不敢這么做.

一、市場(chǎng)，世界上除了美國(guó)就是中國(guó)人市場(chǎng)最大，美國(guó)就不用說(shuō)了，他要“波音公司”的飛機(jī)了，這樣的話中國(guó)的市場(chǎng)是空客全球最大的市場(chǎng)。

二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“波音公司”這兩家公司都想要未來(lái)中國(guó)15年內(nèi)的飛機(jī)定單，這個(gè)數(shù)量是非?？捎^的，下面有數(shù)據(jù)。

三、如果質(zhì)量有問(wèn)題那中國(guó)的民航就不會(huì)要空客的飛機(jī)了，質(zhì)量問(wèn)題直接影響的是客戶的利益，客戶是上帝，久而久之大家都不做空客的飛機(jī)了。

四、這是一家由德國(guó)、法國(guó)、西班牙與英國(guó)等，每個(gè)國(guó)家都會(huì)考慮利益與zheng治的。

五、這是由多國(guó)組成的，同時(shí)也有他們自己的飛機(jī)，對(duì)技術(shù)的要求是非常高，而且在生產(chǎn)工藝上是同一生產(chǎn)線上的。

六、售后服務(wù)方面，如果質(zhì)量會(huì)略差，那他們的售后服務(wù)的次數(shù)可能是翻倍的，如果這樣成本就高了很多。

下面是空客和波音的一些競(jìng)爭(zhēng)方面的資料從中也可以等到以上的結(jié)論。

未來(lái)20年中國(guó)到底需要多少飛機(jī)？

波音預(yù)測(cè)為2300架，空客預(yù)測(cè)為1316架，兩者相差近千

未來(lái)20年中國(guó)到底需要多少飛機(jī)？

昨天，波音公司在廣州公布了針對(duì)中國(guó)航空市場(chǎng)的2004年度《當(dāng)前市場(chǎng)展望》。波音預(yù)測(cè)，到2023年，中國(guó)的航空公司將需要約2300架新飛機(jī)，使中國(guó)在未來(lái)20年間成為美國(guó)以

外最大的民用航空市場(chǎng)。這些新飛機(jī)總價(jià)值約為1830億美元。

值得關(guān)注的是，空客公司此前也發(fā)布了《2004年中國(guó)內(nèi)地航空運(yùn)輸量預(yù)測(cè)報(bào)告》，預(yù)測(cè)到2022年，國(guó)內(nèi)航空公司將需要至少1316架干線飛機(jī)，總價(jià)值約1400億美元，同樣將成為僅次于美國(guó)的空客產(chǎn)品第二大潛在市場(chǎng)。

盡管兩家飛機(jī)制造巨頭都不約而同地預(yù)測(cè)中國(guó)未來(lái)20年將成為僅次于美國(guó)的世界第二大航空市場(chǎng)，但兩家的預(yù)測(cè)數(shù)量卻相差近1000架！業(yè)內(nèi)人士分析，這主要是由于兩家公司對(duì)未來(lái)飛機(jī)尺寸判斷的迥然不同所致。

“飛機(jī)尺寸之爭(zhēng)”依舊延續(xù)

在昨天的新聞發(fā)布會(huì)上，波音延續(xù)了與空客有關(guān)“飛機(jī)尺寸之爭(zhēng)”的老話題。

波音預(yù)測(cè)，未來(lái)20年，像波音737這樣的單通道飛機(jī)的增長(zhǎng)量將占最大份額，約新增1455架；其次是像波音7E7和777這樣的中型雙通道飛機(jī)，共計(jì)約新增469架；支線飛機(jī)的增長(zhǎng)量將為316架，而像波音747及其它大型飛機(jī)，共計(jì)約新增53架。

而空客預(yù)言，到2022年，中國(guó)內(nèi)地航空公司將需要701架單通道飛機(jī)，178架小型寬體客機(jī)，332架中型寬體客機(jī)以及105架超大型飛機(jī)?？湛皖A(yù)測(cè)的單通道飛機(jī)增長(zhǎng)量?jī)H不足波音預(yù)測(cè)的一半，但超大型飛機(jī)的新增量卻比波音預(yù)測(cè)多出一倍。

眾所周知，波音與空客“飛機(jī)尺寸之爭(zhēng)”的背后實(shí)際上是兩家制造商對(duì)未來(lái)航空公司航線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)模式的不同判斷。業(yè)內(nèi)人士分析，空客的預(yù)測(cè)是基于樞紐航空網(wǎng)絡(luò)體系，在這種網(wǎng)絡(luò)體系下，世界上一些大型航空樞紐機(jī)場(chǎng)的飛機(jī)起降量已呈現(xiàn)出飽和的態(tài)勢(shì)，而超大型飛機(jī)能有效解決機(jī)場(chǎng)擁堵的問(wèn)題。

可波音公司的觀點(diǎn)卻截然相反。波音民用飛機(jī)集團(tuán)副總裁蘭迪·貝斯勒在昨天的發(fā)布會(huì)上表示，用超大型飛機(jī)替代中小飛機(jī)，非但無(wú)法減輕機(jī)場(chǎng)的擁堵，反而會(huì)加重機(jī)場(chǎng)的擁堵。原因是中轉(zhuǎn)乘客可占超大型飛機(jī)客流量的40％－70％。為填滿大型機(jī)，航空公司必須增加小型輸送飛機(jī)的航班數(shù)，為進(jìn)行中轉(zhuǎn)的那部分旅客服務(wù)。

波音預(yù)測(cè)超前中國(guó)實(shí)際？

對(duì)于波音和空客的爭(zhēng)論，波音民機(jī)集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)部總監(jiān)蘭迪·廷塞斯一語(yǔ)中的：“我們(波音和空客)對(duì)航空旅行未來(lái)所進(jìn)行的討論，其實(shí)就是關(guān)于旅客在未來(lái)將以何種方式旅行：不經(jīng)停直飛、點(diǎn)到點(diǎn)、更大航班密度，還是通過(guò)大型樞紐機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)。世界是需要550座級(jí)的雙層超大飛機(jī)，還是中型200－250座級(jí)飛機(jī)？”

波音認(rèn)為，航空公司應(yīng)為乘客提供他們需要的東西，即用尺寸更小、更高效的飛機(jī)提供更大密度、不經(jīng)停、點(diǎn)到點(diǎn)航班服務(wù)的能力。

然而，波音對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)卻引起國(guó)內(nèi)一些專家的疑惑：中國(guó)近兩年已基本確立了要發(fā)展航空中樞網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略，即確立北京、上海、廣州為國(guó)內(nèi)三大航空樞紐，并確立成都、沈陽(yáng)、武漢、西安等6地機(jī)場(chǎng)為二類樞紐機(jī)場(chǎng)。全國(guó)的航空網(wǎng)絡(luò)將被打造成輪輻式結(jié)構(gòu)，形成干、支線銜接的航空網(wǎng)絡(luò)。既然如此，波音提出的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)飛行是否與中國(guó)目前的航空網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略相悖？

對(duì)此，蘭迪·貝斯勒作出解釋：波音所作出的預(yù)測(cè)與中國(guó)的民航發(fā)展戰(zhàn)略并不矛盾，波音對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)恰恰是建立在對(duì)包括中國(guó)航空市場(chǎng)的調(diào)查基礎(chǔ)上的。他說(shuō)，樞紐網(wǎng)絡(luò)更需要用中小飛機(jī)來(lái)與樞紐機(jī)場(chǎng)的大型飛機(jī)銜接，這是航空網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的第一步；而隨著航空市場(chǎng)逐步增大，中小城市之間更需要開(kāi)通直航服務(wù)，這是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。因此，波音公司在預(yù)測(cè)中，并沒(méi)有否定大型飛機(jī)，只是在大、中、小飛機(jī)的預(yù)測(cè)數(shù)量上與空客有差異。

中國(guó)民航總局企業(yè)管理研究基地首席研究員丘連中教授也表示，中國(guó)航空公司的目光應(yīng)超越于傳統(tǒng)的中樞輻射運(yùn)作模式，應(yīng)將新支線飛機(jī)(70－100座的大型支線機(jī))與已獲得巨大成功的點(diǎn)到點(diǎn)低成本運(yùn)營(yíng)模式相結(jié)合。

大型噴氣支線機(jī)沖擊波音空客？

盡管兩大巨頭對(duì)中國(guó)未來(lái)20年的航空市場(chǎng)作出了一個(gè)很樂(lè)觀的預(yù)測(cè)，但一些民航界專家卻表示，未來(lái)爭(zhēng)奪中國(guó)民機(jī)市場(chǎng)的主角并不僅僅是波音和空客。支線客機(jī)尤其是大型噴氣支線飛機(jī)將沖擊波音、空客的干線飛機(jī)市場(chǎng)。

但波音公司并不認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)。在昨天的發(fā)布會(huì)上，蘭迪·貝斯勒對(duì)本報(bào)記者表示，波音對(duì)中國(guó)的支線航空市場(chǎng)也有預(yù)測(cè)，而且干線市場(chǎng)和支線市場(chǎng)是并存的。中國(guó)有瘦長(zhǎng)的支線航線，也有客流量大的干線航線和樞紐航線，兩者并不沖突。因此，支線飛機(jī)也會(huì)和干線飛機(jī)并存，不存在支線飛機(jī)沖擊干線飛機(jī)的問(wèn)題。

但丘連中教授卻認(rèn)為，70座以上的新支線飛機(jī)甚至90座級(jí)的大型支線噴氣飛機(jī)的出現(xiàn)，將改變航空運(yùn)輸市場(chǎng)的疆界，傳統(tǒng)的界定支線、干線和低成本航空公司的標(biāo)準(zhǔn)正在日趨模糊。

丘連中教授說(shuō)，支線噴氣機(jī)在北美和歐洲的巨大成功，很大程度上仰仗替代飛行。大量的支線飛機(jī)不是用于替代螺旋槳飛機(jī)，就是用于替代干線噴氣機(jī)。中國(guó)的螺旋槳飛機(jī)很少，支線噴氣機(jī)替代干線飛機(jī)或與之同臺(tái)競(jìng)技的情況將難以避免。

影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素

航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究——旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素分析(一)（圖)

2010-10-13 11:14:07 《民航管理》2005年第7期 胡錦 閱讀：764

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曾有一度，人們?cè)谔接懞娇展韭每头?wù)質(zhì)量時(shí)，首先想到的就是那些漂亮的空姐要多么的溫柔體貼，服務(wù)方式要多么的新穎別致等。然而，影響航空旅客服務(wù)質(zhì)量的僅僅是航班上的服務(wù)要素嗎？其實(shí)不然，航空公司的旅客服務(wù)貫穿于整個(gè)旅程，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受從預(yù)訂機(jī)票的那一刻就開(kāi)始了。本文將從探討航空旅客服務(wù)鏈的流程出發(fā)，尋找影響旅客服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，并提出確定關(guān)鍵因素的基本思路和方法。

一、航空旅客服務(wù)鏈

航空旅客服務(wù)鏈的流程是從旅客訂票開(kāi)始，貫通整個(gè)旅程，并延伸到航空公司的后續(xù)服務(wù)。

在航空旅客服務(wù)鏈中，包括了訂票、地面運(yùn)輸、值機(jī)、機(jī)上服務(wù)、地面服務(wù)及后期服務(wù)等環(huán)節(jié)。其中訂票環(huán)節(jié)包括了旅客的需求提出、詢價(jià)、訂票、出票、取票或送票上門等活動(dòng)；地面運(yùn)輸環(huán)節(jié)指的是旅客從出發(fā)地到機(jī)場(chǎng)的運(yùn)輸過(guò)程以及多種運(yùn)輸方式結(jié)合中的非航空運(yùn)輸方式等；值機(jī)環(huán)節(jié)包括登機(jī)手續(xù)的辦理，安檢及登機(jī)等活動(dòng)；機(jī)上服務(wù)環(huán)節(jié)包括信息公告、航空食品提供、機(jī)上娛樂(lè)等活動(dòng)；地面服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括了行李查詢、行李提取及中轉(zhuǎn)服務(wù)等；后期服務(wù)環(huán)節(jié)則包括了會(huì)員登記、會(huì)員積分、積分兌換等服務(wù)。

整個(gè)服務(wù)鏈環(huán)節(jié)眾多，內(nèi)容繁瑣。雖然接受服務(wù)的受體一直是旅客，但是提供服務(wù)的主體既有航空公司，也有機(jī)場(chǎng)，還有航空代理或者其他企業(yè)，這就意味著，在整個(gè)流程中，旅客服務(wù)質(zhì)量的好壞，不但受航空公司自身服務(wù)能力的制約，還受到機(jī)場(chǎng)、航空代理或其他企業(yè)服務(wù)能力的影響。

二、航空旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

航空旅客服務(wù)鏈環(huán)節(jié)的多樣性，及服務(wù)主體的多重性，導(dǎo)致航空旅客服務(wù)質(zhì)量的影響因素多層次多類型。因此，在分析航空旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素時(shí)，不能僅僅從服務(wù)鏈的相關(guān)環(huán)節(jié)來(lái)分析，而應(yīng)該站在旅客的角度，從旅客對(duì)服務(wù)的感受出發(fā)，分析旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，從而判定影響因素為何。這也就是所謂的旅客視角分析法。

安全因素是一個(gè)綜合因素，不但與飛機(jī)性能、機(jī)組技術(shù)及外部環(huán)境條件有關(guān)，還與航空公司的品牌形象有關(guān)，對(duì)于國(guó)航這樣的旗艦航空公司，從潛意識(shí)里旅客就會(huì)提高安全因素的信任度?？旖菖c便利是航空公司旅客服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵因素，其中快捷涉及到旅客服務(wù)的整個(gè)流程，如對(duì)旅客需求的響應(yīng)速度、對(duì)旅客需求滿足的及時(shí)性、值機(jī)速度及會(huì)員服務(wù)的及時(shí)性等；便利則與航空運(yùn)輸?shù)牡孛娼煌ㄔO(shè)施等有關(guān)，如地面運(yùn)輸服務(wù)、中轉(zhuǎn)流程的合理性等。舒適因素包括硬件舒適性與軟件舒適性兩個(gè)方面，硬件舒適性包括了機(jī)場(chǎng)環(huán)境、飛機(jī)的座位間距、頭頂空間等機(jī)下、機(jī)上的物理環(huán)境效果；軟件舒適性則是與服務(wù)人員的態(tài)度直接密切相關(guān)的，如訂票員接聽(tīng)電話的語(yǔ)氣、空乘人員的語(yǔ)言與表情等。娛樂(lè)因素是一個(gè)服務(wù)品質(zhì)提升因素，它包括機(jī)場(chǎng)的影像服務(wù)、紙質(zhì)媒體服務(wù)、機(jī)上的影像服務(wù)與紙質(zhì)媒體服務(wù)等。餐食是一個(gè)特定影響因素，在各種不同的航班上，餐食的內(nèi)容是不一樣的，即便是在同一個(gè)航班，由于艙位的不同，餐食的內(nèi)容也不相同。所以對(duì)于同在一個(gè)航班的旅客，會(huì)基于不同的視角來(lái)感受餐食對(duì)于自身滿意度的影響。

綜合上述分析，應(yīng)用旅客視角分析法所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量影響因素并不只是在旅客服務(wù)流程的某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，而是有可能貫穿于航空旅客服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。在這些眾多因素當(dāng)中，有些是由于航空公司直接服務(wù)造成，有些則是由航空公司以外的服務(wù)主體造成，這就是說(shuō)，在影響航空旅客服務(wù)質(zhì)量的因素中，并不是所有的因素都是航空公司可控的。

三、航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可控性分析與重要性評(píng)價(jià)方法

（一）航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可控性分析既然不是所有的因素都是航空公司可控的，我們?cè)谘芯咳绾胃倪M(jìn)提高航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量時(shí)，首先要尋找航空公司的可控因素，進(jìn)而再討論具體的改進(jìn)的方法與措施。

顯然，旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可以分為三種：航空公司完全可控、可能可控、完全不可控。對(duì)于完全可控因素，航空公司勢(shì)必要從服務(wù)流程、管理流程、管理制度等方面加以改進(jìn)，提高旅客服務(wù)質(zhì)量，提升旅客的滿意度與忠誠(chéng)度。對(duì)于可能控制的因素，一方面要界定服務(wù)是否能由航空公司自身提供，如果服務(wù)的主體為航空公司，這一因素就成了完全可控的因素；另一方面對(duì)于不能自身提供的服務(wù)，就要首先分析航空公司與服務(wù)主體之間的關(guān)系處于何種狀態(tài)，再?zèng)Q定對(duì)該項(xiàng)因素的可控程度。譬如航空公司與代理之間，如果某一代理對(duì)航空公司是完全的依賴關(guān)系，那么，他表現(xiàn)出的對(duì)改進(jìn)航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任與態(tài)度就要強(qiáng)烈得多，自然就會(huì)與航空公司緊密合作，共同實(shí)現(xiàn)航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量的提高，達(dá)到雙贏的結(jié)局。反之，如果航空公司與代理之間是一種反依賴關(guān)系，航空代理對(duì)改進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量所要求的費(fèi)用會(huì)很高，甚至超出航空公司所能承受的范圍。

（二）航空公司可控因素重要性評(píng)價(jià)方法那些航空公司完全可控或者基本可控的影響因素，在服務(wù)流程中對(duì)于旅客感受的影響力度會(huì)有輕重之別，所以還要進(jìn)一步分析評(píng)價(jià)，對(duì)其重要性進(jìn)行排序。

可以用來(lái)評(píng)價(jià)因素重要性的方法有很多，但對(duì)多因素評(píng)價(jià)較為有效的方法，通常是AHP（Analytic Hierarchy process）的方法。所謂AHP方法，也叫多層次分析法，是20世紀(jì)70年代美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家Saaty T.L.提出的，是一種將人的主觀感覺(jué)進(jìn)行客觀描述，把定性問(wèn)題定量化的有效方法。具體運(yùn)用時(shí)，將重要程度劃分為9個(gè)等級(jí)（見(jiàn)表2）。通過(guò)對(duì)影響因素兩兩比較的重要程度打分，形成評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣，再對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣進(jìn)行相應(yīng)AHP運(yùn)算，求出矩陣的特征解，對(duì)特征解歸一后的結(jié)果即為各影響因素的重要程度（見(jiàn)表3）。通過(guò)AHP分析方法得出因素1、因素2、因素3和因素4的重要程度分別為46.9%、27.7%、20.7%和4.7%。

航空服務(wù)質(zhì)量與航空公司效益的關(guān)系

過(guò)高的提高航空服務(wù)的質(zhì)量必然會(huì)引起航空公司成本的增加減少其效益?，F(xiàn)在廉價(jià)航空公司就是因此而出現(xiàn)，通過(guò)減少服務(wù)減少成本來(lái)降低票價(jià)。但也有部分航空是反其道而行，如新加坡航空，以服務(wù)而聞名，細(xì)分市場(chǎng)客戶，針對(duì)高端市場(chǎng)相對(duì)的提高其機(jī)票的價(jià)格。由此可見(jiàn)單一的強(qiáng)調(diào)其中一個(gè)方面是沒(méi)有意義的，就看你是要針對(duì)哪部分市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行運(yùn)作。

關(guān)于《中國(guó)航空質(zhì)量協(xié)會(huì)》的介紹到此就結(jié)束了。